企業全体で優れたサービスを提供

顧客とオペレーターの両方にとって、スムーズなサービスを実現

サービス体験は顧客に永続的な影響を与え、顧客のリテンションや将来の購入決定に影響を及ぼします。Pegaの業界をリードするソリューションは、あらゆるサービスジャーニーをインテリジェントにガイドし、シームレスに自動化するため、既存のシステムをそのまま維持しながら世界クラスのサービスを提供できます。

代表的なお客様

Aflac、解決を加速

AflacがPegaを使用してサービス体験を変革し、認証の労力を65%削減できた方法をご覧ください。

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Athoraが顧客サービスを変革

Athoraがサービスデスクトップとパーソナライズされた体験を統合し、AHTを80%削減した方法をご覧ください。

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オムニチャネルセルフサービス

顧客が自己解決できるように支援

あらゆるWebポータルやモバイルアプリに組み込まれたインテリジェントなセルフサービスソリューションを使用して、コンタクトセンターの作業を自動化します。Pegaを使用すると、動的なAIを活用したエクスペリエンスを提供でき、顧客やパートナーが単純な問い合わせから複雑な問い合わせまで解決できるよう導きます。必要な場合にのみオペレーターにエスカレーションします。

Pegaの手法

• チャネル間で顧客情報や状況を共有し、問題解決をスピードアップ、ストレスを軽減
• 受付とデータ収集タスクを自動化し、ストレートスループロセスを実現
• AIを活用して、メール、チャット、添付ファイルのデータに基づいてリクエストを自動作成

AIを活用したガイダンス

オペレーターの生産性を変革

リクエストのライフサイクルに関する単一の信頼できる情報源を作ります。従業員にAIエージェントを提供し、作業を動的にガイドして自動化し、コンテキストに応じたインサイトを使用して次に最適なアクションを推奨。これにより、より迅速でパーソナライズされたサービス体験を実現します。

Pegaの手法

• すべてのワークフローアクティビティ、関係者情報、関連データを1つのカスタマーサービスデスクトップに記録
• リアルタイムインサイトを活用し、顧客の変化するニーズに対応して、オペレーターがリテンションやアップセルを行えるように支援
• AIを活用して、キャパシティ、製品の専門性、リクエストの詳細、その他の条件要因に基づいて作業を配分

先回りのサービス

先回りのサービスで顧客のロイヤルティと信頼を構築

常時オンのAIを使用して、サービスを必要とする可能性のある顧客を特定し、状況に合わせたメッセージを使用して積極的にアプローチします。パーソナライズされたコンテンツを使用してクライアントやパートナーと早期に連携することで、サービス対応の必要性を減らし、解決にかかる手間・時間・コストを削減します。

Pegaの手法

• 顧客とのやり取り、保険契約イベント、サービスキャンペーンを活用して、できるだけ早くエンゲージメントを促進
• リアルタイムAIを使用して複雑さを解消し、各顧客の状況に応じた最適な対応策を判断
• 顧客をインタラクティブなガイダンスとセルフサービスツールに接続して、問題を迅速に解決