Studio di caso

HSBC: Conservare i clienti con un contatto locale

"Le banche con il miglior servizio clienti conservano clienti e profitti."

Il nodo cruciale del business

HSBC, uno dei gruppi di servizi bancari e finanziari più importanti del mondo, voleva essere all'altezza del proprio slogan: "La Banca locale mondiale". Il Gruppo intendeva trovare una soluzione per uniformare le operazioni, in modo che i clienti ricevessero quell'attenzione e quella cura che ci si aspetta da una banca locale. Tra le altre cose, era alla ricerca di un'applicazione self-service a cui i clienti potessero accedere ogni qualvolta ne avessero bisogno.

La soluzione

La piattaforma Global Payments Investigations (GPI) è la soluzione basata sulla tecnologia Pega che accoglie tutte le richieste dei clienti in arrivo sui vari canali e le smista all'istante inoltrandole al referente HSBC competente, in modo che ogni singola richiesta possa essere oggetto di una risposta veloce e accurata. Inoltre, il nuovo portale self-service HSBCnet offre assistenza 24x7.

I risultati

In meno di 2 anni, ottantasette paesi in cui HSBC è presente hanno uniformato le loro operazioni grazie alla soluzione GPI. Tutto ciò ha reso possibile:

  • un risparmio del 70% dei costi in 2 anni
  • una riduzione del 25% nei casi di pagamenti irrisolti
  • un miglioramento del 12% nella velocità di risoluzione dei casi

Risorse correlate

  • Scoprite in che modo HSBC sfrutta Pega per offrire delle Customer Experience positive su scala globale.

  • Grazie a Pega, le principali aziende di servizi di assistenza del mondo possono ingaggiare il cliente con un servizio omnicanale.

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Tags

  • Industry: Financial Services
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence
  • Challenge: Customer Service