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Estudio de caso

Aegon mejora los procesos internos para convertirse en una aseguradora realmente digital.

"Estamos encantados con los resultados del programa de transformación empresarial hasta el momento. Pega ya nos ha ayudado a mejorar en más de un 50 % la eficacia de un número de operaciones de gran volumen e importancia".

El problema comercial

AEGON, la empresa mundial de seguros, tenía en mente crear una experiencia de servicio al cliente de nivel internacional. Para lograrlo, la empresa primero necesitaba simplificar y racionalizar los procesos comerciales manuales heredados que, con frecuencia, comprendían varios pasos para verificar información relacionada con requisitos de identidad de usuario, pólizas, cumplimiento y lista de comprobación.

La solución

Aegon utilizó la tecnología de Pega para gestionar y automatizar una variedad de sistemas internos, incluidos gestión de reclamaciones, de pago de nómina y de cotización y acuerdos de transferencia, con un total de aproximadamente 120 procesos empresariales centrales. La tecnología de Pega se utilizó para automatizar las comprobaciones y habilitar más procesos automatizados de principio a fin. Con esta tecnología, Aegon pudo crear una biblioteca de servicios comerciales que se puede volver a utilizar en todos los procesos y, de este modo, optimizar la eficiencia y la velocidad de salida al mercado.

Los resultados

Actualmente, los agentes de Aegon pueden acceder rápidamente a toda la información de clientes relevante. Pega posibilita el uso de scripts y capacidades de gestión del conocimiento que les permiten concentrarse en las necesidades del cliente. Mejorar las capacidades del centro de contacto de Aegon originó mejoras significativas del rendimiento, incluido un incremento en el índice de resolución de la primera llamada (FCR) de 50 % a 80 %. A los cambios también se les atribuye una significativa mejora en la calidad de la interacción con el cliente y una reducción en el tiempo de capacitación.

Con Pega, Aegon pudo lograr:

  • Una reducción del 60 % en el tiempo de procesamiento de acuerdos por reclamaciones.
  • Un ahorro total del 84 % gracias a mejoras en operaciones de gestión de reclamaciones.
  • Una mejora del 20 % en la puntuación de promotor neta (NPS) para la experiencia de cliente y empleado.

Recursos relacionados

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La aplicación de servicio al cliente de Pega es el escritorio de última generación diseñado para el propietario de pólizas digitales de la actualidad.

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Tags

  • Industry: Insurance
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence