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Fallstudie

AEGON verbessert interne Prozesse zur Digitalisierung seiner Versicherungsleistungen

"Wir sind mit den Ergebnissen des Business-Transformation-Programms bisher sehr zufrieden. Mit der Technologie von Pega konnten wir die Effizienz vieler wichtiger Prozesse im Mengengeschäft um über 50 % steigern."

Das Problem

Der globale Versicherungsanbieter Aegon wollte seinen Kunden einen Kundenservice der Spitzenklasse bieten. Zunächst galt es, bislang manuell durchgeführte Prozesse zu vereinfachen und zu modernisieren. Oftmals bestanden sie aus vielen Einzelschritten, beispielsweise der Überprüfung von Anwenderdaten, Policen, Compliance oder dem Abgleich gegen Checklisten.

Die Lösung

Mithilfe von Pega-Technologie ist es Aegon gelungen, seine internen Systemen wie Schadenmanagement, Gehaltszahlungen und Angebots- sowie Abwicklungsübertragung mit insgesamt rund 120 Kernprozessen zu automatisieren und zu verwalten. Prüfprozesse laufen nun automatisiert ab, und auch für eine Reihe weiterer durchgängiger Prozesse konnte ein höherer Automatisierungsgrad erzielt werden. So konnte Aegon einen Katalog an wiederverwendbaren Geschäftsservices erstellen, die prozessübergreifend benötigt werden, und dadurch seine Effizienz und Markteinführungszeiten optimieren.

Das Ergebnis

Heute können die Mitarbeiter von Aegon schnell auf alle relevanten Kundendaten zugreifen. Skript- und Wissensmanagement-Funktionalitäten von Pega unterstützen Agenten in ihrer Arbeit, damit sie sich auf den Kunden und seine Bedürfnisse konzentrieren können. Durch diese Anpassungen konnte das Aegon Contact Center signifikante Verbesserungen erzielen, so stieg die FCR-Rate (First-Call-Resolution) von 50 % auf 80 % an. Auch die deutliche Qualitätsverbesserung in der Kundeninteraktion und die kürzeren Schulungszeiten werden auf die Veränderungen zurückgeführt.

Pega ermöglichte Aegon:

  • eine um 60 % kürzere Bearbeitungsdauer für die Schadenregulierung
  • Gesamteinsparungen von 84 % durch Verbesserung des Schadenmanagements
  • eine Verbesserung des Net Promoter Score (NPS) für Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit um 20 %

Weiteres Informationsmaterial

  • Erfahren Sie, wie AEGON UK mit einer Initiative zur Transformation des Kundenservice seine Position als Marktführer festigen will.

Pega Customer Service ist eine Kundenservice-Anwendung der nächsten Generation für den modernen „digitalen“ Versicherungsnehmer.

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Tags

  • Industry: Insurance
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence