昨日、世界中の何千人もの人々がPegaWorld iNspire 2021にログインし、世界最大級のブランドの数々が実現している戦略的な変革についてご覧いただきました。 PegaWorld iNspireでは、バーチャルイベントの常識を覆すようなリアルタイムのディスカッションやデモが行われ、基調講演ではイノベーターたちの世界をクリエイティブに紹介するなど、臨場感溢れる体験となりました。
アラン・トレフラー、ヘイデン・スタッフォード、そしてPegaのクライアントであるウェルズ・ファーゴ、ファイザー、ステップチェンジ・デット・チャリティは、仕事のあり方を変える革新的かつ刺激的な考え方について語りました。 以下にハイライトを掲載しています。ぜひPegaWorld iNspire 2021のリプレイ動画とあわせてご覧ください。
Pegaの創業者兼CEOであるアラン・トレフラーは、このバーチャルイベントの開幕の挨拶として「旧式で時代遅れの思考から脱却する」必要性について話しました。考え方や働き方について、新しいアプローチを求める緊急性が今ほど高まっている時代はありません。
それに伴い、私たちの生活や仕事の範囲はかつてないほど広がり絡み合っており、オペレーションやエクスペリエンスの簡素化が求められています。 テクノロジーは解決策の一部になる可能性がありますが、戦略的に活用しないと状況を余計に複雑にするおそれがあります。 そのため、エンタープライズの規模では、適切なアーキテクチャが非常に重要になります。 ビジネスの中核、つまり顧客と成果を中心に構成したビジネスアーキテクチャによって、チャネル、システム、データを接続し、真の顧客中心主義を実現するために必要な柔軟性が生まれます。 一元化された人工知能および自動化機能を活用して、スマートプロセス、ロボティクス、プロセスオーケストレーションを実現し、分散型クラウドベースのシステムにおいてもエンドツーエンドで、最初から最後まで作業を誘導します。
「去年は世界が目まぐるしく変化し、そのスピードがあまりにも速かったため、私たちのイノベーションも必然的に加速しました」とアランは述べています。 モデル駆動型のローコード型アーキテクチャの機敏性と拡張性が非常に重要となり、Pegaのテクノロジーが革命的であることが実証され続けています。
Pegaのグローバルクライアントエンゲージメント担当プレジデント、ヘイデン・スタッフォードは、常に世界中の大企業の経営者たちと接しています。 そこから、真の成功とは何か、またそこに到達するために必要な変革の規模とは何かについて知識を吸収しています。 ヘイデンが言うように「世界最大級の組織の変革にはチームワークが必要」です。そのため、Pegaは同じようにクライアントの成果達成を支援している企業とパートナーを組んでいます。また、顧客のPega導入と複雑さの解消に投資しているPegaパートナーを評価し、報奨するための新しいパートナープログラムを展開しています。
PegaWorld iNspireがここまで魅力的なのは、このようにクライアントが直接語る実際のサクセスストーリーがあるからです。 今年はクライアントのウェルズ・ファーゴ、ステップチェンジ・デット・チャリティ、ファイザーを迎え、テクノロジーを活用して顧客を維持し、コストを削減し、共感を示し、顧客と従業員のユーザーエクスペリエンスを向上させる方法について詳しく説明していただきました。
6,500万人を超える顧客とのやり取りをどのようにパーソナライズしていますか？ ウェルズ・ファーゴのパーソナライゼーション責任者、ジャイルズ・リチャードソンは、カスタマージャーニーにはメッセージ（顧客に伝える内容）とエクスペリエンス（顧客にしてもらう行動）という2つの重要な要素があると説明しています。 ウェルズ・ファーゴは、上位3種類のチャネルと構築したい20～30種類の会話を特定し、適応モデルを活用して顧客が特定の会話に興味を持つかどうかを判断することで、すべてのインタラクションを最大限に活用しています。 結果としてインタラクションがパーソナライズされ、すべてのやり取りで顧客一人ひとりに合わせたメッセージを発信できるようになりました。 そして、これを大規模に展開して毎年40億件を超えるインタラクションで実行しています。
スケールということについて言えば、新型コロナウイルスのパンデミックで人々の生活は甚大な影響を受けました。 英国も例外ではなく、昨年の失業者数は80万人以上と推定されています。 ステップチェンジ・デット・チャリティの代表フィル・アンドリューによれば、雇用の不安定化で経済的困難に追い込まれている人が増え、英国では債務の問題を抱える人が300万人から600～900万人に増加しています。 幸運なことにステップチェンジでは、すでにモバイル中心のプラットフォームへとデジタルトランスフォーメーションを開始していました。 アドバイスや支援を求める人が増えたため、危機的な時期にセルフサービスツールや電話ツールを追加して機能を拡張することができました。 また、センターアウト型のアプローチを採用することで、顧客データの取得やチャネル間のサービス切り替えが簡単になり、摩擦のない一貫したサービス体験を提供できるようになっています。 新しいデジタル機能は顧客の助けになっただけでなく、エージェントの体験の改善にも役立ちました。 システムアップデートに必要な時間が減ることで、ステップチェンジのエージェントは最も重要な仕事、つまり人々の家計と生活を軌道に乗せるための支援に専念できるようになりました。
ファイザーは、適切な時期に、インテリジェントオートメーション機能を活用して手作業を削減することができました。 この1年間、バイオ医薬品企業には、効果的な医薬品や治療法をできる限りすばやく安全に提供することが求められました。この新たな変化のスピードに合わせることは極めて重要な課題でした。 ファイザーのグローバル製品開発ポートフォリオディレクター、エリン・ペティは、インテリジェントオートメーションがプロセスを簡素化し、作業を効率的に完了させるのに役立つと話しています。 ファイザーでは、Pegaのローコードプラットフォームを活用して、ポートフォリオを一元管理していた旧式のレガシーツールを一新しました。これは、医薬品開発プロセスのすべての段階でエンタープライズプロジェクトマスターデータを管理するために欠かせないツールです。 ソースシステムとの統合により、予測分析や意思決定に不可欠なデータの品質と精度を向上させることができました。 また、研究開発プロジェクトパイプラインの登録、追跡、パフォーマンス管理を改善し、システムのパフォーマンスを650%向上させました。 ファイザーは現在、テクノロジーのエコシステムの変化に応じて、システム、データ、部門全体で規模を拡大できる能力を備えています。
