PegaWorld iNspire 2021: la potenza trasformativa della tecnologia

Ieri, migliaia di persone da tutto il mondo si sono collegate al PegaWorld iNspire 2021 per conoscere da vicino le iniziative strategiche che alimentano straordinari risultati di trasformazione presso i maggior brand del mondo. PegaWorld iNspire ha portato i partecipanti oltre gli schermi, con discussioni e demo in tempo reale ben oltre la norma per un evento virtuale, inclusi i relatori che ci hanno portato creativamente nel mondo di iNside e iNnovators.

Alan Trefler, Hayden Stafford e i clienti Wells Fargo, Pfizer e StepChange Debt Charity hanno ispirato il pubblico con il loro punto di vista sul pensiero rivoluzionario che sta cambiando il nostro modo di lavorare. Abbiamo ricapitolato i punti salienti dell'evento qui sotto. Non perderti tutte le registrazioni del PegaWorld iNspire 2021.

Alan Trefler, fondatore e CEO di Pega, ha dato il via all'evento virtuale lanciando una sfida ai partecipanti: "abbandonare i vecchi e monolitici modi di pensare", perché l'urgenza di adottare nuovi approcci al pensiero e al lavoro non è mai stata così impellente di adesso.

Il nostro modo di vivere e lavorare e più distribuito e intrecciato che mai e ci sta portando verso una maggiore esigenza di semplificare esperienze e operazioni. La tecnologia può essere parte della soluzione, ma se non è utilizzata in modo strategico può anche esacerbare le complessità. Per questo l'architettura giusta è fondamentale per l'intera impresa. Un'architettura aziendale organizzata in base all'essenziale, ovvero clienti e risultati, offre la flessibilità necessaria per connettere canali, sistemi e dati e diventare davvero un'azienda incentrata sul cliente. Utilizza capacità centralizzate di intelligenza artificiale e automazione per alimentare processi intelligenti, robotica e orchestrazione per supportare tutte le attività, dall'inizio alla fine, anche su sistemi cloud e distribuiti.

"L'anno appena trascorso ci ha fatto capire che il mondo corre veloce e i cambiamenti sono troppo repentini per poter rallentare con l'innovazione", ha sottolineato Alan. Per questo l'agilità e la scalabilità delle architetture low-code basate su modelli sono aspetti fondamentali e per questo motivo la tecnologia Pega continua a dimostrarsi rivoluzionaria.

Come presidente Pega per il settore del coinvolgimento globale dei clienti, Hayden Stafford è costantemente in contatto con i leader delle maggiori aziende del mondo. Sa bene cos'è il successo e quale livello di trasformazione occorre per raggiungerlo. Come ci ha ricordato Hayden "trasformare le imprese più grandi del mondo è un lavoro di squadra". Per questo Pega collabora con aziende ugualmente impegnate ad aiutare i clienti a raggiungere risultati eccezionali. Lo stesso motivo per cui Pega ha introdotto un nuovo programma per partner finalizzato a riconoscere e premiare i partner Pega che investono per aiutare i clienti a eliminare le complessità con Pega.

Ciò che rende il PegaWorld iNspire un evento così straordinario sono le testimonianze concrete raccontate direttamente dai nostri clienti. Quest'anno abbiamo avuto il privilegio di ascoltare gli interventi di clienti come Wells Fargo, StepChange Debt Charity e Pfizer che ci hanno spiegato dettagliatamente come usano la tecnologia per fidelizzare i clienti, tagliare i costi, interagire con empatia e migliorare l'esperienza utente per clienti e dipendenti.

Come si personalizzano le interazioni con più di 65 milioni di clienti? Come ci ha spiegato Giles Richardson, responsabile della personalizzazione per Wells Fargo, sono due gli elementi essenziali di ciascun percorso cliente: il messaggio (cosa diciamo ai clienti) e l'esperienza (l'azione che vogliamo spingerli a compiere). Per Wells Fargo ogni interazione è importante. L'azienda definisce i tre principali canali di connessione, le 20-30 conversazioni da costruire, quindi usa modelli adattivi per stabilire la propensione e l'interesse di ogni singolo cliente in una determinata conversazione. Il risultato: con ogni interazione il messaggio diventa sempre più personalizzato per ciascun cliente. E questo avviene su larga scala, con oltre quattro miliardi di interazioni ogni anno.

A proposito di larga scala, la pandemia di COVID-19 ha avuto un impatto enorme sulla vita delle persone. Questo è vero soprattutto nel Regno Unito, dove si stima che i posti di lavoro persi l'anno scorso siano circa 800.000. Phil Andrew. CEO di StepChange Debt Charity, ci ha spiegato come l'incertezza del lavoro si sia tradotta in problemi finanziari, con un aumento da 3 a 6-9 milioni delle persone con problemi di debito nel Regno Unito. Per fortuna, StepChange aveva già intrapreso la trasformazione digitale implementando una piattaforma basata sui dispositivi mobili. E con l'aumento di richieste di aiuto, la società è riuscita a espandere le sue capacità aggiungendo il self-service e strumenti di telefonia in un momento cruciale. Utilizzando un approccio center-out, StepChange ha migliorato l'acquisizione dei dati dei clienti e offre assistenza da un canale all'altro, con un'esperienza fluida e coerente per i clienti. Queste nuove capacità digitali hanno migliorato non solo l'esperienza dei clienti ma anche quella degli operatori. Con la riduzione dei tempi necessari per gli aggiornamenti di sistema, gli operatori di StepChange possono ora dedicare maggiore attenzione al loro lavoro: aiutare le persone a riprendere il controllo della loro vita e delle loro finanze.

La testimonianza di Pfizer sull'uso delle capacità di automazione intelligente per ridurre o eliminare le attività manuali arriva in un momento straordinariamente adatto. In un anno in cui le aziende biofarmaceutiche sono state sotto pressione per la fornitura di farmaci e trattamenti efficaci e allo stesso tempo sicuri e veloci, la capacità di adattarsi a questo ritmo di cambiamenti era fondamentale. Secondo Erin Petty, responsabile del portafoglio per lo sviluppo globale di prodotti di Pfizer, l'automazione intelligente aiuta l'azienda a semplificare i processi e a lavorare in modo più efficiente. Utilizzando la piattaforma low-code di Pega, Pfizer ha modernizzato il vecchio strumento di gestione del portafoglio, essenziale per gestire i dati master dei progetti e il processo di sviluppo dei farmaci. Integrando i sistemi di origine, l'azienda ha potuto migliorare la qualità e l'accuratezza dei dati essenziali per l'analisi predittiva e le decisioni strategiche. Ha migliorato inoltre la gestione della registrazione, del tracciamento e delle prestazioni dei progetti di ricerca e sviluppo, con un potenziamento in termini di prestazioni di sistema del 650%. Pfizer ha le capacità per scalare in termini di sistemi, dati e reparti in funzione dei cambiamenti che interessano l'ecosistema di tecnologie.