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PegaWorld iNspire 2021: El poder transformador de la tecnología

Leanne Russell, Inicie sesión para suscribirse al blog

Ayer, miles de personas de todo el mundo participaron de PegaWorld iNspire 2021 para conocer desde adentro las iniciativas estratégicas que impulsan resultados transformadores en algunas de las marcas más grandes del mundo. PegaWorld iNspire llevó a los participantes más allá de sus pantallas, con debates y demostraciones en tiempo real que se diferenciaron de lo que se puede ver normalmente en un evento virtual, incluidos los disertantes destacados que nos sumergieron en el mundo de la innovación.

Alan Trefler, Hayden Stafford y los clientes Wells Fargo, Pfizer y StepChange Debt Charity inspiraron a la audiencia con su perspectiva personal sobre el pensamiento revolucionario que está cambiando la forma en la que se realiza el trabajo. A continuación, destacamos los puntos más importantes, pero puede ver todas las reproducciones de PegaWorld iNspire 2021.

Alan Trefler, fundador y CEO de Pega, dio comienzo al evento virtual desafiando a los asistentes a "liberarse de las formas de pensar antiguas y monolíticas", debido a que la urgencia por adoptar nuevos enfoques hacia el pensamiento y el trabajo nunca ha sido más apremiante que ahora.

La forma en la que vivimos y trabajamos está más distribuida y enmarañada que nunca, e impulsa una mayor necesidad de simplificar las operaciones y experiencias. La tecnología puede ser parte de la solución, pero, si no se la utiliza de forma estratégica, también puede exacerbar la complejidad. Por este motivo, la arquitectura adecuada es esencial a nivel empresarial. Una arquitectura empresarial organizada en torno al centro de su negocio (sus clientes y sus resultados) le otorga la flexibilidad que necesita para conectar sus canales, sistemas y datos y convertirse en una empresa centrada en el cliente. Se vale de capacidades de inteligencia artificial y automatización centralizadas para potenciar los procesos inteligentes, la robótica y la organización de procesos que guían el trabajo de extremo a extremo y de principio a fin, incluso en sistemas distribuidos y basados en la nube.

"El año paso dejó en claro que el mundo se mueve demasiado rápido y que los cambios no esperan a que nosotros nos innovemos", afirmó Alan. Es por eso que la agilidad y la escalabilidad de las arquitecturas de low-code basadas en modelos son tan importantes, y por lo que la tecnología de Pega sigue demostrando ser revolucionaria.

Como presidente de Compromiso Global del Cliente de Pega, Hayden Stafford está constantemente en contacto con líderes de las organizaciones más grandes del mundo. Conoce de primera mano cómo es el éxito real y el nivel de transformación que se requiere para llegar allí. Como Hayden nos mencionó: "la transformación de las empresas más grandes del mundo es un esfuerzo de equipo". Es por este motivo que Pega se asocia con organizaciones igualmente comprometidas a ayudar a nuestros clientes a lograr resultados excepcionales. También es por esto que Pega introdujo un nuevo programa de socios para reconocer y recompensar a los socios de Pega que están invirtiendo en ayudar a nuestros clientes a arrasar con la complejidad con Pega.

Lo que hace de PegaWorld iNspire un evento tan cautivador son las historiales reales que los clientes comparten con nosotros. Es un privilegio escuchar este año a los clientes Wells Fargo, StepChange Debt Charity y Pfizer, quienes compartieron detalles sobre cómo están usando la tecnología para retener a los clientes, reducir los costos, comprometerse con empatía y mejorar la experiencia del usuario para clientes y empleados.

¿Cómo puede personalizar las interacciones con más de 65 millones de clientes? Tal como lo explicó Giles Richardson, jefe de Personalización de Fargo, existen dos elementos importantes para cada customer journey: el mensaje (qué le dice a los clientes); y la experiencia (la acción que le pedirá que hagan). Wells Fargo está logrando que cada interacción importe mediante la identificación de los tres principales canales para conectarse, las 20 a 30 conversaciones que quieren desarrollar y, por último, el uso de modelos adaptables para determinar si un cliente podría estar interesado en una conversación en particular. El resultado: con cada interacción, el mensaje se vuelve más personalizado para cada cliente. Están realizando esta tarea a escala, con más de cuatro mil millones de interacciones de clientes cada año.

Si hablamos de escala, la pandemia del COVID-19 tuvo un enorme impacto en las vidas de las personas. Esto puede verse claramente en el Reino Unido, donde se estima que, el último año, las pérdidas de puestos de trabajo superaron los 800.000. El director ejecutivo de StepChange Debt Charity, Phil Andrew, explicó cómo la inseguridad laboral generaba dificultades financieras, lo que aumentó de 3 millones a entre 6 y 9 millones la cantidad de personas en el Reino Unido con problemas relacionados con las deudas. Por suerte, StepChange ya había comenzado su transformación digital a una plataforma para dispositivos móviles. Con el aumento de la cantidad de personas que solicitaban ayuda y asesoramiento, pudieron extender sus capacidades para agregar el autoservicio y las herramientas de telefonía en los momentos cruciales. Gracias al uso de un enfoque Center-out, StepChange puede capturar de forma más eficiente los datos de los clientes y alternar el servicio entre los canales, lo que permite obtener una experiencia de servicio sin complicaciones y consistente para sus clientes. Estas nuevas capacidades digitales no solo fueron buenas para sus clientes, sino que también mejoraron las experiencias para los agentes. Debido a que se requiere menos tiempo para las actualizaciones del sistema, los agentes de StepChange pueden dedicar más atención a su tarea más importante: ayudar a las personas a que recuperen las riendas de sus vidas y sus finanzas.

La historia de Pfizer de cómo usar capacidades de automatización inteligente para reducir o eliminar las tareas manuales no puede ser más oportuna. En un año en el que las empresas biofarmacéuticas estuvieron bajo presión para entregar medicamentos y tratamientos efectivos de la forma más rápida y segura posible, fue esencial la adaptación a este nuevo ritmo de cambios. Según Erin Petty, directora de cartera de Desarrollo global de producto de Pfizer, la automatización inteligente está ayudándoles a simplificar los procesos y realizar el trabajo de forma más eficiente. Con la plataforma low-code de Pega, Pfizer modernizó su herramienta integral de gestión de carteras obsoleta y heredada, que es esencial para gestionar los datos maestros de proyectos empresariales en todas las etapas del proceso de desarrollo de medicamentos. Mediante la integración con los sistemas de origen, pudieron mejorar la calidad y la precisión de los datos esenciales para los análisis predictivos y la toma de decisiones. También mejoraron la gestión del registro, seguimiento y rendimiento de las tareas de investigación y desarrollo, lo que les permitió lograr un aumento del 650 % en el rendimiento del sistema. En la actualidad, Pfizer ya tiene implementadas las capacidades para aumentar los sistemas, datos y departamentos, o bien ampliarlos, a medida que cambie su ecosistema de tecnologías.

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Desafío: Automatización inteligente Desafío: Marketing al personalizado Desafío: Servicio al cliente Industry: Intersectorial Tema: Transformación digital

Acerca del autor

Leanne Russell, managing editor of Pega’s blog, helps high-tech leaders share their knowledge, experience, and success stories.

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