PegaWorld iNspire 2021: Die transformative Kraft der Technologie

Gestern haben sich tausende Menschen auf der ganzen Welt bei der PegaWorld iNspire 2021 zugeschaltet, um von Insidern etwas über strategische Initiativen zur effektiven Transformationsgestaltung bei einigen der weltweit größten Marken zu erfahren. Die PegaWorld iNspire hat dabei die Zuschauer weit über die bloße Anwesenheit am Bildschirm mitreißen können. Diskussionen und Demos gingen weit über das hinaus, was wir sonst von virtuellen Events kennen – und die Keynote-Sprecher haben uns auf kreative Weise mit hinein in die Welt der iNnovatoren genommen.

Alan Trefler, Hayden Stafford und unsere Kunden Wells Fargo, Pfizer und StepChange Debt Charity konnten das Publikum mit ihren innovativen Ansätzen inspirieren, die unsere Arbeitswelt grundlegend verändern dürften. Die Höhepunkte lassen wir im Folgenden noch einmal Revue passieren. Unser Tipp: Sehen Sie sich auf jeden Fall die Videos von der PegaWorld iNspire 2021 an.

Alan Trefler, Gründer und CEO von Pega, eröffnete unser virtuelles Event und forderte die Teilnehmer auf, „sich von den alten, erstarrten Denkmustern zu lösen“. Denn die Dringlichkeit, neue Denkweisen und Arbeitsweisen zu entwickeln war noch nie so groß wie heute.

Privat- und Berufsleben finden mehr als je zuvor dezentral statt und greifen zugleich stärker ineinander. Daraus ergibt sich die Notwendigkeit, Abläufe und Erfahrungen zu vereinfachen. Technologie ist ein Teil der Lösung, aber nur, wenn sie strategisch eingesetzt wird. Ansonsten verschärft sie die Komplexität nur zusätzlich. Aus diesem Grund ist die richtige Architektur auf Unternehmensebene so wichtig. Eine auf den Kern Ihres Unternehmens ausgerichtete Geschäftsarchitektur – auf Ihre Kunden und Ihre Ergebnisse – verleiht Ihnen die notwendige Flexibilität, um Ihre Kanäle, Systeme und Daten zu verknüpfen und den Kunden wirklich in den Mittelpunkt zu stellen. Dabei kommen zentralisierte künstliche Intelligenz und Automatisierung zum Einsatz, um intelligente Prozesse, Robotik und die Abstimmung von Prozessen voranzutreiben. So lassen sich Aufgaben durchgängig von A bis Z lenken – selbst bei verteilten cloudbasierten Systemen.

„Im vergangenen Jahr wurde uns vor Augen geführt, dass sich die Welt zu schnell verändert, als dass wir unser Innovationstempo drosseln könnten“, so Alan Trefler. Deshalb sind Agilität und Skalierbarkeit von modellbasierten Low-Code-Architekturen so wichtig – und deshalb ist die Technologie von Pega auch so revolutionär.

Als President of Global Client Engagement von Pega steht Hayden Stafford ständig mit dem Management der größten Unternehmen der Welt im Austausch. Er weiß, wie wahrer Erfolg aussieht. Und er weiß, welches Transformationsniveau nötig ist, um erfolgreich zu sein. Hayden hat uns daran erinnert, dass die Transformation der weltgrößten Unternehmen eine Teamaufgabe ist. Deshalb geht Pega Partnerschaften mit gleichermaßen motivierten Unternehmen ein, die unseren Kunden zu Top-Ergebnissen verhelfen wollen – und aus dem gleichen Grund hat Pega jetzt ein neues Partnerprogramm: Damit erhalten die Pega-Partner die verdiente Anerkennung und Wertschätzung, die unsere Kunden dabei unterstützen, mit Pega die Komplexität zu verringern.

Das Besondere und Spannende an der PegaWorld iNspire sind die authentischen Geschichten, die unsere Kunden direkt mit uns teilen. Wir durften dieses Jahr von Wells Fargo, StepChange Debt Charity und Pfizer genau erfahren, wie sie Technologie einsetzen, um Kunden zu binden, Kosten zu senken, empathisch zu interagieren und das Nutzererlebnis für Kunden und Mitarbeiter zu verbessern.

Wie personalisieren wir Interaktionen mit über 65 Millionen Kunden? Laut Giles Richardson, Head of Personalization bei Wells Fargo, gibt es zwei wichtige Elemente für jede Customer Journey: die Botschaft (was wir den Kunden sagen) und das Erlebnis (was die Kunden tun sollen). Bei Wells Fargo zählt jede einzelne Interaktion. Dafür identifiziert der Pega-Kunde die wichtigsten drei Kanäle zum Erreichen von Kunden sowie 20 bis 30 zu entwickelnde Dialoge. Dann wird mit adaptiven Modellen ermittelt, an welchem Dialog ein Kunde besonderes Interesse haben könnte. Das Ergebnis: Mit jeder Interaktion wird die Botschaft besser für jeden einzelnen Kunden angepasst. Wells Fargo hat diese Methode skaliert – für über vier Milliarden Kundeninteraktionen im Jahr.

Die COVID-19-Pandemie hat sich massiv auf unser aller Leben ausgewirkt. Dies gilt besonders für Großbritannien, wo schätzungsweise über 800.000 Menschen ihre Arbeit verloren haben. Phil Andrew, CEO von StepChange Debt Charity, erläuterte, wie unsichere Arbeitsplätze Menschen in finanzielle Notlagen brachten und die Zahl der Hochverschuldeten in Großbritannien von 3 Millionen auf 6–9 Millionen anstieg. Glücklicherweise hatte StepChange seine digitale Transformation mit einer mobilbasierten Plattform bereits auf den Weg gebracht. Und da mehr und mehr Menschen Beratung und Unterstützung brauchten, konnte die Schuldnerberatung in dieser kritischen Zeit ihre Kapazitäten um Self-Service-Angebote und Telefonie-Tools erweitern. Mit einem Center-out-Ansatz kann StepChange Kundendaten nun besser erfassen und bei Beratungen leichter die Kanäle wechseln, was zu reibungsloseren und einheitlicheren Erlebnissen führt. Diese neuen digitalen Kapazitäten sind aber nicht nur gut für Kunden, sondern haben auch das Leben der Berater leichter gemacht. Da System-Updates jetzt weniger zeitaufwendig sind, können sich die StepChange-Mitarbeiter ganz auf ihre Kernaufgabe konzentrieren: Menschen zu helfen, ihre Finanzen – und damit ihr Leben – wieder in den Griff zu bekommen.

Pfizer hatte manuelle Aufgaben genau zum richtigen Zeitpunkt durch intelligente Automatisierung verringert oder ersetzt. In einem Jahr, in dem biopharmazeutische Unternehmen unter dem Druck standen, in kürzester Zeit sichere, wirksame Medikamente und Behandlungen zu entwickeln, war die schnelle Anpassung an rasante Veränderungen ein kritischer Erfolgsfaktor. Laut Erin Petty, Portfolio Director of Global Product Development bei Pfizer, hat intelligente Automatisierung erheblich zur Prozessvereinfachung und effizienteren Arbeitsabläufen beigetragen. Pfizer hat mit der Low-Code-Plattform von Pega seine in die Jahre gekommene End-to-End-Lösung für das Portfoliomanagement modernisiert, mit der sämtliche Stammdaten aller pharmazeutischen Entwicklungsphasen verwaltet werden. Durch die Integration mit Source-Systemen ist es Pfizer gelungen, die Datenqualität und Zuverlässigkeit zu steigern, die für die Prognostik und das Entscheidungsmanagement so wichtig sind. Pfizer verbesserte außerdem die Verfahren für Registrierung, Nachverfolgung und Leistungsmessung für die Projekt-Pipeline im Bereich Forschung und Entwicklung, wodurch das System jetzt um 650 % leistungsstärker ist. Pfizer ist nun optimal für eine umfassende, übergreifende Skalierung auf Systeme, Daten und Abteilungen aufgestellt, sollte sich sein Technologie-Ökosystem verändern.