Skip to main content

We'd prefer it if you saw us at our best.

Pega.com is not optimized for Internet Explorer. For the optimal experience, please use:

Close Deprecation Notice
lead-image

PegaWorld iNspire 2021: o poder transformador da tecnologia

Leanne Russell, Faça login para se inscrever no blog

Ontem milhares de pessoas do mundo todo participaram do PegaWorld iNspire 2021 para ver os detalhes das iniciativas estratégicas que estão gerando resultados transformadores para algumas das maiores marcas do mundo. O PegaWorld iNspire levou os espectadores para além das telas, com discussões em tempo real e demonstrações diferentes do normal para eventos virtuais, além de palestrantes convidados que usaram sua criatividade para mostrar o que acontece deNtro do mundo dos iNovadores.

Alan Trefler, Hayden Stafford e os clientes Wells Fargo, Pfizer e StepChange Debt Charity inspiraram a plateia com suas apresentações mostrando o lado de dentro do pensamento revolucionário que está mudando nossa forma de trabalhar. Colocamos os destaques abaixo, mas você pode conferir todas as gravações do PegaWorld iNspire 2021.

Alan Trefler, fundador e CEO da Pega, abriu o evento virtual com um desafio: “deixem de lado os raciocínios monolíticos antigos”, porque nunca foi tão urgente abordar de forma diferente o pensamento e o trabalho.

A forma como vivemos e trabalhamos está mais distribuída e emaranhada do que nunca, e isso gera uma grande necessidade de simplificação de operações e experiências. A tecnologia é importante para encontrarmos a solução, mas, se não for usada com estratégia, pode deixar tudo ainda mais complexo. É por isso que usar a arquitetura correta em toda a empresa é fundamental. Uma arquitetura de negócios organizada sobre o coração de sua empresa, que são os clientes e os resultados, oferece flexibilidade para você conectar canais, sistemas e dados e passar a trabalhar com o cliente no centro, de verdade. Essa arquitetura usa inteligência artificial e funções de automação para operar processos inteligentes, robótica e orquestração de processos para organizar os trabalhos de ponta a ponta, mesmo em sistemas distribuídos em nuvem.

“No ano passado, ficou claro que o mundo caminha rápido demais e as mudanças chegam de repente; não podemos desacelerar a inovação”, conclui Alan. É por isso que a agilidade e capacidade de escala de arquiteturas low-code baseadas em modelos são tão importantes, e a tecnologia da Pega continua a ser revolucionária.

Presidente de engajamento global de clientes, Hayden Stafford está sempre em contato com líderes das maiores organizações do mundo. Ele sabe o que é o sucesso de verdade, e o nível de transformação necessário para alcançá-lo. Hayden lembra que “transformar as maiores empresas do mundo é um trabalho de equipe”. Por isso, a Pega faz parcerias com organizações que também estão comprometidas a trazer os melhores resultados para nossos clientes, criando um novo programa de parceiros para reconhecer e recompensar os parceiros da Pega que nos ajudam a acabar com a complexidade.

A razão de ser do PegaWorld iNspire está nas histórias reais contadas diretamente pelos nossos clientes. Tivemos o privilégio este ano de receber Wells Fargo, StepChange Debt Charity e Pfizer, que detalharam seu uso de tecnologia para retenção de clientes, corte de custos, engajamento com empatia e melhoria da experiência de clientes e funcionários.

Como personalizar as interações você tem mais de 65 milhões de clientes? Giles Richardson, diretor de personalização da Wells Fargo, explica que existem dois elementos importantes em toda jornada de cliente: a mensagem (o que você diz ao cliente) e a experiência (a ação que ele deve executar). A Wells Fargo está dando a devida importância a cada interação, identificando os três principais canais de conexão, 20 ou 30 conversas que devem ser desenvolvidas e, a partir disso, criando modelos adaptativos que ajudam a definir se o cliente estaria interessado em determinada conversa. O resultado: a cada interação, a mensagem fica mais personalizada para o cliente. Isso está ocorrendo em escala, com mais de quatro bilhões de interações com clientes ao ano.

Falando em escala, a pandemia da COVID-19 teve um grande impacto nas nossas vidas. Os efeitos foram particularmente fortes no Reino Unido, onde se estima que houve perda de 800.000 empregos. O presidente da StepChange Debt Charity, Phil Andrew, explicou que a insegurança laboral criou dificuldades financeiras. No Reino Unido, havia 3 milhões de pessoas com problemas com dívidas; hoje são de 6 a 9 milhões. Por sorte, a StepChange já tinha começado sua transformação digital com uma plataforma centrada nos sistemas móveis. Com cada vez mais pessoas pedindo aconselhamento e ajuda, a empresa conseguiu ampliar sua capacidade, oferecer autoatendimento e ferramentas de telefonia nesse momento crucial. Com a abordagem center-out, a StepChange conseguiu capturar melhor os dados dos clientes e alternar o atendimento entre canais, criando um ambiente integrado e sem atritos para os clientes. As novas funções digitais foram importantes para os clientes, mas também melhoraram a experiência dos atendentes. Gastando menos tempo em atualizações do sistema, os atendentes da StepChange puderam dar mais atenção ao foco do seu trabalho: ajudar as pessoas a reorganizarem sua vida financeira.

A história da Pfizer com automação inteligente para reduzir ou eliminar tarefas manuais vem no momento certo. Neste ano em que as biofarmacêuticas enfrentaram a pressão de entregar medicamentos e tratamentos eficazes com o máximo de rapidez e segurança, a adaptação ao novo ritmo das mudanças foi fundamental. Erin Petty, diretora de portfólio e desenvolvimento global de produtos da Pfizer, conta que a automação inteligente ajudou a empresa a simplificar processos e trabalhar com mais eficiência. A plataforma low-code da Pega permitiu que a Pfizer modernizasse sua ferramenta antiquada de gestão de portfólio, o que foi essencial para gerenciar os dados mestres de projetos da empresa em todas as etapas do desenvolvimento de medicamentos. Integrando os sistemas de origem, a qualidade e precisão dos dados melhorou, permitindo análises preditivas e tomada de decisões. Também houve melhora nos registros, rastreamento e gestão de desempenho do pipeline de projetos de P&D, com aumento de 650% no desempenho do sistema. Agora a Pfizer tem capacidade de crescer em escala em todos os sistemas, bases de dados e departamentos, acompanhando as mudanças no ecossistema de tecnologias.

pegaworld-inspire-prev

Seja um iNsider

Não perca os anúncios para 2022

Saiba mais
Supercharge your Salesforce capabilities with the power of Pega

Keynotes de 2021

Insights e inspirações para eliminar a complexidade

Saiba mais

Tags

Assunto: Transformação digital Desafio: Atendimento ao cliente Desafio: Automação inteligente Desafio: Marketing personalizado Industry: Várias indústrias

Sobre a autora

Leanne Russell, managing editor of Pega’s blog, helps high-tech leaders share their knowledge, experience, and success stories.

Compartilhar esta página Share via LinkedIn Copying...
Compartilhar esta página Share via LinkedIn Copying...