Skip to main content

We'd prefer it if you saw us at our best.

Pega.com is not optimized for Internet Explorer. For the optimal experience, please use:

Close Deprecation Notice
lead-image

PegaWorld iNspire 2021 : La technologie, moteur de la transformation

Leanne Russell, Connectez-vous pour vous abonner au blog

Hier, des milliers de personnes à travers le monde se sont connectées à PegaWorld iNspire 2021 pour découvrir les initiatives stratégiques de certaines des plus grandes marques mondiales, moteurs de leur transformation. PegaWorld iNspire a captivé les participants avec des discussions et des démonstrations en direct qui ont dépassé les attentes, ainsi que des conférenciers qui nous ont iNtroduits dans le monde des iNnovateurs.

Alan Trefler, Hayden Stafford et les clients Wells Fargo, Pfizer et StepChange Debt Charity ont été une source d'inspiration pour le public en partageant leur point de vue sur l'approche révolutionnaire qui change la façon de travailler. Nous avons résumé les points forts ci-dessous, mais n'oubliez pas de consulter également toutes les rediffusions de PegaWorld iNspire 2021.

Alan Trefler, fondateur et PDG de Pega, a ouvert cet événement virtuel en lançant un défi aux participants : « abandonner les anciens modes de pensée uniformes », car il est plus que jamais urgent d'adopter de nouvelles approches en matière de réflexion et de travail.

Notre mode de vie et de travail, qui n'a jamais été aussi distribué et complexe, nécessite de simplifier davantage les opérations et les expériences. La technologie peut faire partie de la solution, mais si elle n'est pas utilisée de façon stratégique, elle risque d'exacerber cette complexité. C'est pourquoi il est essentiel de disposer d''une architecture adéquate dans toute l'entreprise. Une architecture métier articulée autour du cœur de votre entreprise (vos clients et vos résultats) vous apporte la flexibilité dont vous avez besoin pour connecter vos canaux, vos systèmes et vos données, et être réellement axé sur le client. Cette architecture centralise l'intelligence artificielle et l'automatisation pour alimenter des processus intelligents, la robotique et l'orchestration des processus qui oriente le travail du début à la fin, même sur des systèmes distribués dans le cloud.

« L'année dernière nous a encore une fois prouvé qu'il est essentiel de ne pas ralentir notre innovation, afin de suivre la rapidité d'évolution du monde actuel », a remarqué Alan Trefler. C'est pour cela que l'agilité et l'évolutivité des architectures low-code pilotées par les modèle sont si essentielles, et que la technologie de Pega reste révolutionnaire.

En sa qualité de responsable de l'engagement client au niveau monde chez Pega, Hayden Stafford est constamment en contact avec les dirigeants des plus grandes organisations dans le monde. Il sait reconnaître une véritable réussite et le niveau de transformation requis pour y parvenir. Comme il nous l'a rappelé, « la transformation des plus grandes entreprises mondiales est un travail d'équipe ». C'est pour cela que Pega travaille en partenariat avec des organisations tout aussi engagées à aider nos clients à obtenir des résultats exceptionnels, et que l'entreprise a introduit un nouveau programme de partenariat pour reconnaître et récompenser ses partenaires qui s'investissent pour aider nos clients à simplifier leurs processus avec Pega.

PegaWorld iNspire est un événement passionnant, notamment grâce aux témoignages directs de nos clients. Cette année, nous avons eu le privilège d'entendre les témoignages de Wells Fargo, StepChange Debt Charity et Pfizer. Ces entreprises ont expliqué comment elles utilisaient la technologie pour conserver leurs clients, réduire leurs coûts, manifester leur empathie et améliorer l'expérience utilisateur des clients et des employés.

Comment personnaliser les interactions avec plus de 65 millions de clients ? Comme l'a expliqué Giles Richardson, responsable de la personnalisation chez Wells Fargo, chaque parcours client inclut deux éléments importants : le message (ce que vous dites aux clients) et l'expérience (ce que vous leur faites faire). Pour donner de la pertinence à chaque interaction, Wells Fargo identifie les trois canaux principaux auxquels se connecter, les 20 à 30 conversations qu'ils souhaitent établir, puis utilise des modèles adaptatifs pour déterminer si un client pourrait être intéressé par une conversation spécifique. Résultat : à chaque interaction, le message devient plus personnalisé. Tout cela s'effectue à grande échelle, avec plus de quatre milliards d'interactions clients chaque année.

La pandémie de COVID-19 a eu un impact considérable sur la vie quotidienne, notamment au Royaume-Uni, où le nombre d'emplois perdus a été estimé à plus de 800 000 l'année dernière. Phil Andrew, directeur général de StepChange Debt Charity, a expliqué comment la précarité de l'emploi s'était traduite par des difficultés financières, avec un nombre de Britanniques endettés passant de 3 millions à entre 6 et 9 millions. Heureusement, StepChange avait déjà entamé sa transformation digitale pour devenir une plateforme centrée sur le mobile. Et comme davantage de personnes ont demandé des conseils et de l'aide, elle a pu développer ses fonctionnalités pour intégrer des outils de libre-service et de téléphonie à un moment crucial. En adoptant une approche « center-out », StepChange est plus à même de capturer les données clients et de faire basculer les services entre les canaux, créant ainsi une expérience client fluide et cohérente. Ces nouvelles fonctionnalités digitales ont profité aux clients, mais elles ont également amélioré l'expérience des agents. En passant moins de temps à mettre à jour les systèmes, les agents de StepChange peuvent se consacrer davantage aux tâches les plus importantes : aider les personnes à rétablir leur situation financière et à repartir du bon pied.

L'histoire de Pfizer, qui utilise l'automatisation intelligente pour réduire voire éliminer les tâches manuelles, est plus que jamais d'actualité. En cette année où les entreprises de biopharmaceutique étaient sous pression pour fournir des médicaments et des traitements efficaces le plus rapidement possible et en toute sécurité, il était essentiel de s'adapter à ce nouveau rythme de changement. Selon Erin Petty, directrice de portefeuille du développement de produits chez Pfizer, l'automation intelligente les aide à simplifier les processus et à travailler de façon plus efficace. En utilisant la plateforme low-code de Pega, Pfizer a modernisé son outil vieillissant de gestion des portefeuilles. C'était essentiel pour gérer les données de base d'un projet d'entreprise à tous les stades du développement des médicaments. En l'intégrant aux systèmes source, l'entreprise a pu améliorer la qualité et la précision des données essentielles à l'analyse prédictive et à la prise de décision. Elle a également amélioré l'enregistrement, le suivi et la gestion de la performance du pipeline de projets de R&D, augmentant ainsi de 650 % les performances du système. Pfizer dispose à présent des capacités lui permettant de faire évoluer les systèmes, les données et le service selon l'évolution de son écosystème de technologies.

pegaworld-inspire-prev

Rejoindre les iNitiés

Restez informé en 2022

En savoir plus
Supercharge your Salesforce capabilities with the power of Pega

Intervention de 2021

Informations et inspiration pour éliminer la complexité

En savoir plus

Balises

Défi: Automatisation intelligente Défi: Marketing individualisé Défi: Service client Industry: Tous secteurs Thème: Transformation numérique

À propos de l'auteur

Leanne Russell, rédactrice en chef du blog Pega, aide les leaders de la tech à partager leurs connaissances, leurs expériences et leurs réussites

Partager cette page Share via LinkedIn Copying...
Partager cette page Share via LinkedIn Copying...