優れたサービス。持続的なカスタマーロイヤリティ。
カスタマーロイヤリティの古い習慣は忘れましょう。タイムカードやポイントシステムは時代遅れです。個別性、一貫性、共感性を備えたサービスが登場しています。チャネルや競争相手が増えるにつれて、これはトレンドではなくマストになっています。
顧客ライフサイクルの早期段階に関し、クレームが40%、電話による問い合わせが15%減りました。ペガは、つい最近、過去最小の失客率を記録しました。これは、ペガがカスタマーエクスペリエンスの改善に取り組み始めていることの証です。
個別化の実現
今日のお客様は、他のお客様と同じように扱われることを望みません。営業担当者が本心から共感を示し、カスタマイズされた独自の経験が提供されることを望みます。
なぜ、それが問題なのでしょうか？現在では、競合する提案の数が非常に多いため、古い汎用型のサービスに固執すると、自社ブランドへの信頼は瞬く間に失われています。
状況に応じた個別サービスを提供できるようにすることが、信頼を築き、好感を得るための第一歩です。また、顧客基盤が企業とつながっていると感じられるようにするための最善の方法でもあります。
Pega CRMを利用すれば、営業担当者が適切な顧客データを入手し、完璧な1対1対応レベルのサービスのために必要となるセンチメント分析が可能になります。また、ペガは、すべてのデジタルチャネルに取り組んでいるので、最先端の新しいチャットボッドやバーチャルアシスタントでも、お客様がどのチャネルでの対応を選択しても個別性と一貫性を備えたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。
待たずに、予測。
おそらく、皆さんは待たされることは好まないでしょうし、皆さんのお客様も同様でしょう。お客様をあまりに長い間お待たせしたり、「いいかげんにしてくれ」と自動応答装置 (IVR) に叫んだりさせたりするようなことになれば、お客様はすぐに諦めて別の選択肢を探すようになるでしょう。
セルフサービスは非常に便利なものです。お客様は速やかに回答を得て、コンタクトセンターを呼び出さなくても済むようになります。しかし、その必要な瞬間までのフラストレーションの緩和についてはどうでしょうか？お客様をお待たせする代わりに、IVRであっても、プロアクティブに問題の解決策を明らかにすることができればよいのではないでしょうか。
PegaのAIによる状況分析を利用すれば、お客様各人のニーズを予測し、リアルタイムで対応し、プロアクティブな方法で適宜に働きかけることができます。したがって、ヘルプの方法を検討するため、さらにもう少しお客様をお待たせするということが一切なくなります。
常に完璧な対応
非常に簡単に聞こえます。同一の優れたサービスとエクスペリエンスを何度も何度も何度も提供する」というと。一貫性は、ロイヤリティの構築のために極めて有効です。では、なぜ、それをコンタクトセンターで提供することが難しいのでしょうか？
なぜならば、コンタクトセンターの運営は容易なものではないからです。また、コンタクトセンターで営業担当者の日常業務について生産性の傾向や能力のギャップに対する真の状況分析が行われていない場合、一貫性を実現することはさらに困難になります。
この問題に正面から取り組むには、Pega Workforce IntelligenceとPega Robotic Desktop Automationのリアルタイム分析を活用します。それらのツールを利用することで、営業担当者は、時間のかかる日常業務をボットに任せて、煩雑さを緩和し、有意義なカスタマーエクスペリエンスを一貫して提供できるようになります。
顧客事例
