優れたサービス。 持続的な顧客ロイヤルティ。
顧客ロイヤルティの古い習慣は忘れましょう。 メンバーズカードやポイントシステムは時代遅れです。 個別性、一貫性、共感性を備えたサービスが登場しています。 チャネルや競争相手が増えるにつれて、 これは絶対的に必要です。
「顧客ライフサイクルの早期段階に関し、クレームが40%、電話による問い合わせが15%減りました。 解約率が過去最低となりました。これは、顧客体験の改善の効果が出始めた証拠です」
提案をパーソナライズ
今日の顧客は、他の顧客と同じように扱われることを望みません。 エージェントが心から共感を示すこと、そしてカスタマイズされた独自の体験を望んでいるのです。
なぜ、このことが重要なのでしょうか。 現在では、競合するサービスの数が非常に多いため、古い汎用型の画一的なサービスに固執すると、企業への信頼は瞬く間に失われてしまうからです。
状況に応じた個別サービスを提供できるようにすることが、信頼を築き、好感を得るための第一歩です。 また、顧客基盤が企業とつながっていると感じられるようにするための最善の方法でもあります。
Pega CRMを利用すれば、エージェントが適切な顧客データを入手し、完璧な1:1レベルのサービスに必要となるセンチメント分析が可能になります。 また、Pegaは、すべてのデジタルチャネルに取り組んでいるため、最先端の新しいチャットボッドやバーチャルアシスタントでも、顧客がどのチャネルでの対応を選択しても個別性と一貫性を備えた顧客体験を提供できます。
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今日のコネクテッドカスタマーが自らのカスタマージャーニーを選択する際に働きかける方法を認識しましょう。
エマージングトピック
AIの導入がどのように顧客をより良く知ることにつながるのかをご紹介します。
待たずに 予測
おそらく、皆さんは待たされることは好まないでしょう。 皆さんの顧客も同様です。 顧客をあまりに長い間待たせたり、自動応答装置（IVR）に対して叫びたくなるような状況に置かれたりすれば、顧客はすぐに諦めて別の選択肢を探すことになるでしょう。
セルフサービスは非常に便利なものです。 顧客は速やかに回答を得て、コンタクトセンターを呼び出さなくても済むようになります。 しかし、その瞬間までのフラストレーションの緩和についてはどう対処されているでしょうか。 顧客をお待たせする代わりに、IVRだとしても、先を見越して問題の解決策を提案した方がよいのではないでしょうか。
PegaのAIによる状況分析を利用すれば、顧客それぞれのニーズを予測し、リアルタイムで対応し、プロアクティブな方法で適宜に働きかけることができます。 あなたが顧客をサポートする方法を検索する間、顧客が5分間も電話の保留音を聴かされることはありません。
常に完璧な対応
非常に簡単に聞こえます。 顧客に常に優れたサービスとエクスペリエンスを提供する、ということは非常に簡単なことのように思えます。 また、一貫性はロイヤルティの構築のために極めて有効です。では、なぜ、それをコンタクトセンターでそれを提供することが難しいのでしょうか?
なぜなら、コンタクトセンターの運営が容易ではないからです。 コンタクトセンターでエージェントの日常業務について生産性の傾向や能力差を正しく分析できていない場合には、一貫性の実現はさらに困難になります。
Pega Workforce IntelligenceとPega Robotic Desktop Automationのリアルタイム分析を活用すれば、この問題に正面から取り組むことができます。 これらのツールにより、エージェントは、時間のかかる日常業務をボットに任せて、複雑さを緩和し、有意義な顧客体験を一貫して提供できるようになります。
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予測型インテリジェンスをデジタル変革に欠かせない要素に加えます。
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Pegaの本人確認（KYC）
コンプライアンスを合理化して、売上までの時間を短縮します。
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