Servicio superior. Fidelidad duradera del cliente.
Olvídese de las antiguas reglas de fidelidad de los clientes. Las tarjetas perforadas y los sistemas de puntos son historia. Lo nuevo es el servicio personalizado, coherente y empático. A medida que los canales y los competidores se multiplican, esto es más que una tendencia. Es imprescindible.
"Hemos observado una reducción del 40 % en las reclamaciones en la etapa inicial, y un 15 % en las llamadas durante la etapa inicial. Acabamos de registrar el nivel más bajo de rotación en la historia, lo que es un indicio de cómo esta solución está comenzando a mejorar nuestra experiencia de clientes."
Personalícelo
El cliente actual no desea que lo traten igual que a todos los demás. Quieren agentes que muestren verdadera empatía y una experiencia personalizada y única.
¿Por qué es importante esto? Porque con tantas ofertas competitivas que existen en la actualidad, las personas perderán confianza en su marca, y lo harán rápidamente, si usted se aferra al servicio genérico y del mismo tipo para todos, del pasado.
Ofrecerles a los agentes las herramientas necesarias para que puedan brindar un servicio personalizado y contextualizado es un primer paso para generar confianza y afecto. Y es una de las mejores maneras de que su base de clientes se sienta conectada con su negocio.
Con Pega CRM (gestión de relaciones con los clientes), sus agentes cuentan con los datos relevantes del cliente y del análisis de sus sentimientos que necesitan para alcanzar ese nivel de servicio perfecto 1:1. Dado que Pega funciona en todos los canales digitales, incluso en los nuevos y atractivos chatbots y en los asistentes virtuales, la experiencia del cliente es personalizada y coherente, independientemente del canal en el que desee interactuar.
Informe técnico
Conozca cómo comunicarse con el cliente conectado de la actualidad cuando este elige su propio camino.
Tema emergente
Conozca cómo una aportación de inteligencia artificial le aporta las herramientas necesarias para conocer mejor a sus clientes.
No espere. Anticípese .
Probablemente no le guste quedar en espera. Tampoco a sus clientes les gusta. Hágalos esperar un largo rato (o escúchelos gritar frenéticamente "¡Operadora!" a la respuesta de voz interactiva [IVR]), y pronto estarán buscando otra opción.
El autoservicio es genial. Puede ofrecerles a los clientes respuestas rápidas y desviar llamadas para que no lleguen al centro de contacto. Pero, ¿cómo se puede eliminar la frustración ante ese momento de necesidad? En lugar de dejarlos en espera, ¿qué le parece hacer aflorar la solución al problema de manera proactiva? (incluso en la IVR).
Con los análisis embebidos de inteligencia artificial de Pega, puede anticipar las necesidades de cada cliente, responder en tiempo real y comunicarse de manera oportuna y proactiva, No hay necesidad de que nadie quede en espera durante otros cinco minutos mientras usted descubre cómo ayudarlo.
Interacciones impecables, siempre
Suena tan simple. Ofrecerles a los clientes servicio y experiencias excelentes una y otra vez. Sabemos que la uniformidad es fundamental para generar confianza, entonces, ¿por qué es tan difícil hacerlo en un centro de contacto?
Porque dirigir un centro de contacto es difícil. Para los centros de contacto que no cuentan con una visión real de las tendencias de productividad y las brechas de capacidad diarias de la fuerza laboral de los agentes, la coherencia es aún más difícil de lograr.
Para abordar el problema de forma integral, aproveche los análisis en tiempo real que ofrecen Pega Workforce Intelligence y Pega Robotic Desktop Automation. Con estas herramientas, sus agentes pueden gestionar la complejidad y ofrecer experiencias de cliente positivas y coherentes, dejando el trabajo rutinario y que demanda mucho tiempo a los robots.
Informe técnico
Convierta la inteligencia predictiva en un componente fundamental de su transformación digital.
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Optimice el cumplimiento para logar un tiempo de rentabilidad más corto.
Supere las expectativas siempre
Atraiga y retenga a los clientes mientras crea la experiencia personalizada más novedosa.
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