Überlegener Service. Langfristige Kundenbindung.
Vergessen Sie die alten Regeln zur Kundenbindung. Lochkarten und Punkte-Systeme sind Schnee von gestern. Personalisierung, Durchgängigkeit und Einfühlungsvermögen sind gefragt. Angesichts der rasant steigenden Zahl von Kanälen und Konkurrenten ist das mehr als nur ein Trend. Es ist ein Must-Have.
„Wir haben in den Anfangsphasen 40 % weniger Beschwerden und auch 15 % weniger Anrufe zu verzeichnen. Wir haben gerade unsere niedrigste Kundenabwanderung überhaupt zu verzeichnen. Das ist ein Beleg dafür, dass wir den Kundenservice so verbessern.
Bieten Sie einen persönlichen Service
Die Kunden von heute wollen nicht wie jeder andere behandelt werden. Sie wollen Agenten, die echtes Einfühlungsvermögen zeigen. Sie wollen einen einzigartigen, ganz auf sie zugeschnittenen Service.
Warum ist das so wichtig? Weil es heute so viele Konkurrenzangebote gibt, dass Ihre Kunden schnell das Vertrauen in Ihre Marke verlieren, wenn Sie ihnen weiterhin den Standardservice von gestern bieten.
Geben Sie Ihren Agenten die Möglichkeit, einen persönlichen, kontextrelevanten Service zu bieten. Das ist der erste Schritt, um Vertrauen und Zuneigung zu gewinnen. Und es ist einer der besten Wege, um eine enge Verbindung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden zu schaffen.
Mit Pega CRM verfügen Ihre Agenten über die relevanten Kundendaten und die entsprechende Sentimentanalyse, die sie für einen perfekten 1:1-Service benötigen. Und da Pega auf allen Ihren digitalen Kanälen—selbst mit neuen, angesagten Chatbots und virtuellen Assistenten—funktioniert, bieten Sie Ihren Kunden immer und überall einen personalisierten, durchgängigen Service.
Warten Sie nicht. Erkennen.
Wahrscheinlich hängen Sie nicht gerne in der Warteschleife. Ihre Kunden sicherlich auch nicht. Lassen Sie sie zu lange warten oder in Ihrer IVR (Interactive Voice Response) ungeduldig nach dem Operator verlangen – und sie werden sich schon bald nach einer anderen Option umschauen.
Selbstbedienung ist großartig. Sie sorgt dafür, dass Ihre Kunden schnell eine Antwort erhalten und weniger Anrufe ins Contact Center weitergeleitet werden. Aber wie wäre es, wenn Sie die Situation schon vorher entschärfen? Wie wäre es denn, wenn Sie die Lösung des Problems (sogar per IVR) proaktiv bieten, anstatt die Kunden in die Warteschlange zu stellen?
Mit den über Pegas KI-Funktionen gewonnen Erkenntnissen können Sie die Anforderungen jedes Ihrer Kunden erkennen, in Echtzeit reagieren und rechtzeitig und proaktiv handeln. So muss sich niemand mehr in der Warteschleife ein fünfminütiges Flötensolo anhören, während Sie nach der Lösung suchen.
Reibungslose Interaktionen - immer
Es klingt so einfach. Bieten Sie Ihren Kunden immer konstant einen herausragenden Service. Wir wissen, dass Kontinuität eine wesentliche Grundlage für die Kundenbindung ist. Warum ist sie dann in einem Contact Center so schwer umzusetzen?
Weil es schwierig ist, ein Contact Center zu betreiben! Für ein Contact Center, in dem es keinen wirklichen Einblick in die Entwicklung der Tagesproduktivität und in die Kompetenzlücken der Agenten gibt, ist Konsistenz noch schwieriger zu erreichen.
Gehen Sie dieses Problem frontal an, und nutzen Sie die Echtzeit-Informationen aus Pega Workforce Intelligence und Pega Robotic Desktop Automation. Mit diesen Tools bleiben Ihre Agenten Herr über komplexe Vorgänge und sorgen immer für ein positives Kundenerlebnis – weil sie die alltäglichen, zeitaufwändigen Arbeiten den Bots überlassen.
Kunden-Fallstudien
„Einzigartiges Serviceerlebnis.“
„Wir machen alle unsere Mitarbeiter zu Frontoffice-Kollegen, die für eine einzige Idee arbeiten: nämlich die Verbesserung der Customer Journey und die Bereitstellung dieses einzigartigen Serviceerlebnisses, das seinesgleichen sucht - egal, in welcher Funktion sie arbeiten.“
Mattijs ten Brink, Managing Director – Chairman, Transavia