Un service de qualité supérieure. Des clients fidèles à long terme.

Oubliez les anciennes règles de la fidélisation des clients. Remisez au placard vos cartes perforées et vos systèmes à points. L’heure est venue de passer à un service personnalisé, cohérent et empathique. À une époque où canaux et concurrents se multiplient, cette exigence est davantage qu’une tendance. Nul ne peut s’en passer.

« Nous bénéficions aujourd’hui d’une réduction de 40 % pour les réclamations émises par nos nouveaux clients et d’une diminution de 15 % pour les appels traités en début de cycle de vie. Nous venons d’enregistrer le taux d’attrition le plus bas de notre histoire, ce qui témoigne de l’amélioration de l’expérience que nous offrons à nos clients. »

Alex Birtles

Responsable de la stratégie de fidélisation client

Un service personnalisé

Les clients d’aujourd’hui ne veulent plus être traités comme tout le monde. Ils veulent s’adresser à des agents qui font preuve d’une réelle empathie, au fil d’une expérience qui semble personnalisée et unique.

Pourquoi cette exigence s’est-elle imposée ? Parce que dans un monde où les offres concurrentes sont si nombreuses, les clients perdront confiance en votre marque — et vite — si vous restez figé avec un service dépassé qui s’applique indifféremment à tout le monde.

Permettre à vos agents d’offrir un service personnalisé et contextualisé est la première étape vers une relation basée sur la confiance et l’empathie. C’est également l’une des meilleures façons de faire sentir à vos clients qu’ils ont un lien avec votre entreprise.

Avec Pega CRM, vos agents disposent de données pertinentes et d’analyses des sentiments sur les clients, tout ce dont ils ont besoin pour offrir un service individualisé satisfaisant. En outre, Pega fonctionne sur tous vos canaux digitaux (même vos tout derniers chatbots et assistants virtuels). Ainsi, l’expérience client reste personnalisée et cohérente quel que soit le canal choisi.

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Des insights personnalisés en temps réel

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Libérez le potentiel des analyses prédictives

Découvrez comment même une dose infime d’intelligence artificielle vous aide à mieux connaître vos clients.

N’attendez plus. Anticipez.

Vous n’appréciez probablement pas de devoir attendre. C’est pareil pour vos clients. Faites-les patienter trop longtemps ou pire, obligez-les à crier frénétiquement « Opérateur ! » dans votre serveur vocal interactif, et vous ne les reverrez pas de sitôt.

Le libre-service, c’est très pratique, car il permet aux clients d’obtenir des réponses rapides et d’éviter de trop nombreux transferts vers le centre de contacts. Mais pourquoi ne pas désamorcer la frustration avant même qu’elle ne se fasse sentir ? Au lieu de placer vos clients en attente, pourquoi ne pas faire apparaître la solution à leur problème de façon proactive, même au niveau du serveur vocal interactif ?

Avec les insights alimentés par l'IA, vous pouvez anticiper chaque besoin de vos clients, leur répondre en temps réel, et interagir avec eux de façon à la fois opportune et proactive. Pourquoi infliger à vos clients le supplice d’une interminable musique d’attente pendant que vous cherchez une solution à leurs problèmes ?

Des interactions fluides, à chaque fois

Cela semble si simple. Proposez à vos clients un service et une expérience de qualité. Nous savons bien que l’homogénéité favorise considérablement la fidélité, pourquoi alors est-il si difficile d’y parvenir au sein d’un centre de contact ?

Parce que ce type de service est difficile à gérer. Pour les centres de contacts qui manquent de visibilité sur les tendances de productivité quotidienne des agents et sur les manques en termes de capacités, cette cohérence est difficile à obtenir.

Prenez le taureau par les cornes ! Déployez Pega Workforce Intelligence et Pega Robotic Desktop Automation, et exploitez les insights en temps réel que ces solutions permettent d’obtenir. Avec ces outils, vos agents peuvent gérer les situations complexes et offrir une expérience toujours positive à vos clients, car ce sont les bots qui s’occupent des tâches les plus routinières et chronophages.