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Un service de qualité supérieure. Des clients fidèles à long terme.

Oubliez les anciennes règles de la fidélisation des clients. Remisez au placard vos cartes perforées et vos systèmes à points. L’heure est venue de passer à un service personnalisé, cohérent et empathique. À une époque où canaux et concurrents se multiplient, cette exigence est davantage qu’une tendance. Une transformation inévitable.

Un service de qualité supérieure. Des clients fidèles à long terme.

Oubliez les anciennes règles de la fidélisation des clients. Remisez au placard vos cartes perforées et vos systèmes à points. L’heure est venue de passer à un service personnalisé, cohérent et empathique. À une époque où canaux et concurrents se multiplient, cette exigence est davantage qu’une tendance. Une transformation inévitable.

Nous bénéficions aujourd’hui d’une réduction de 40 % pour les réclamations émises par nos nouveaux clients et d’une diminution de 15 % pour les appels traités en début de cycle de vie. Nous venons d’enregistrer le taux d’attrition le plus bas de notre histoire, ce qui témoigne de l’amélioration de l’expérience que nous offrons à nos clients.

Alex Birtles Responsable de la stratégie de fidélisation client TalkTalk

Offrez un service personnalisé

Les clients d’aujourd’hui ne veulent plus être traités comme tout le monde. Ils veulent s’adresser à des agents qui font preuve d’une réelle empathie, au fil d’une expérience qui semble personnalisée et unique.

Pourquoi cette exigence a-t-elle acquis une telle importante ? Parce que, dans un monde où les offres concurrentes sont pléthores, les clients perdront confiance en votre marque – et vite – si vous restez figé avec un service dépassé et généraliste, qui s’applique indifféremment à tout le monde.

Permettre à vos agents d’offrir un service personnalisé et contextualisé est la première étape vers une relation basée sur la confiance et l’empathie. C’est également l’une des meilleures façons de faire sentir à vos clients qu’ils ont un lien avec votre entreprise.

Avec Pega CRM, vos agents disposent de données pertinentes et d’analyses des sentiments sur les clients, tout ce dont ils ont besoin pour offrir un service individualisé satisfaisant. En outre, Pega fonctionne sur tous vos canaux digitaux (même vos tout derniers chatbots et assistants virtuels). Ainsi, l’expérience client reste personnalisée et cohérente quel que soit le canal choisi.

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Des informations exploitables personnalisées en temps réel

Découvrez comment interagir avec le client connecté d’aujourd’hui, qui choisit sa propre expérience.

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Thème émergent

Libérez le potentiel des analyses prédictives

Découvrez comment même une dose infime d’intelligence artificielle vous aide à mieux connaître vos clients.

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N’attendez plus. Anticipez.

Vous n’appréciez probablement pas de devoir attendre. C’est pareil pour vos clients. Faites-les patienter trop longtemps ou pire, obligez-les à crier frénétiquement « Opérateur ! » dans votre serveur vocal interactif, et vous ne les reverrez pas de sitôt.

Le libre-service, c’est très pratique, car il permet aux clients d’obtenir des réponses rapides et d’éviter de trop nombreux transferts vers le centre de contacts. Mais pourquoi ne pas désamorcer la frustration avant même que le besoin s’en fasse sentir ? Au lieu de placer vos clients en attente, pourquoi ne pas faire apparaître la solution à leur problème de façon proactive, même au niveau du serveur vocal interactif ?

Avec les informations Pega pilotées par l’intelligence artificielle, vous pouvez anticiper chaque besoin de vos clients, leur répondre en temps réel, et interagir avec eux de façon à la fois opportune et proactive. Plus besoin de laisser quiconque mijoter avec un solo de flûte de cinq minutes pendant que vous cherchez à savoir comment aider la personne.

Des interactions fluides, à chaque fois

Cela semble si simple d’offrir en toutes circonstances le même service et la même expérience d’exception à vos clients. Nous savons bien que l’homogénéité favorise considérablement la fidélité, pourquoi alors est-il si difficile d’y parvenir au sein d’un centre de contact ?

Car la gestion d’un centre de contact est complexe ! Pour les centres de contact qui ne disposent pas d’une véritable visibilité sur les tendances quotidiennes de productivité de leurs agents et leurs lacunes en termes de capacité, l’homogénéité est encore plus difficile à mettre en œuvre.

Prenez le taureau par les cornes ! Déployez Pega Workforce Intelligence et Pega Robotic Desktop Automation, et exploitez les informations en temps réel que ces solutions permettent d’obtenir. Avec ces outils, vos agents peuvent gérer les situations complexes et offrir une expérience toujours positive à vos clients, car ce sont les bots qui s’occupent des tâches les plus routinières et chronophages.

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Une meilleure cohésion entre expérience et attentes des clients

Découvrez l’élément clé, d’après le cabinet Gartner, d’une expérience client intégrée.

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Études de cas client

« Nous pouvons tout voir en temps réel. »

« Désormais, nous pouvons tout voir à tout moment et en temps réel. Ainsi, les recommandations de nos clients se sont améliorées de 180 %. »

Frank Ferguson, Analyste d’affaires senior chez Telstra

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« La satisfaction a plus que triplé. »

« Notre satisfaction a plus que triplé depuis le début de l’initiative, et nos marges relatives aux dépenses ont diminué. »

Jim Bush, Président, groupe international des services client, American Express

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« Une expérience mémorable. »

« Tous nos employés vont devenir des employés de front-office au service d’un seul objectif : améliorer le parcours du client et lui proposer une expérience mémorable, quelle que soit l’endroit où cet employé intervient. »

Mattijs ten Brink, Directeur général et président, Transavia

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Dépassez les attentes à chaque fois

Suscitez l’intérêt de vos clients et favorisez leur fidélisation en créant une expérience personnalisée sans pareil.

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