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Étude de cas

Optimisation des processus internes : AEGON concrétise sa transformation digitale.

« Nous sommes ravis des résultats que nous avons obtenus jusqu’à présent de notre programme de transformation. Pega nous a déjà permis d’améliorer de plus de 50 % l’efficacité de plusieurs opérations stratégiques de grand volume. »

Le défi

Aegon, la compagnie d’assurance internationale, cherchait à créer une expérience de service client de classe mondiale pour sa clientèle. Pour y parvenir, la compagnie avait tout d’abord besoin de simplifier et de rationaliser ses processus métier manuels existants qui comprenaient souvent plusieurs étapes indispensables à la vérification des informations concernant l’identité de ses utilisateurs, ses polices d’assurance, sa conformité et ses obligations de vérification.

Notre solution

Aegon a ainsi utilisé la technologie de Pega pour gérer et automatiser ses différents systèmes internes, notamment dans le cadre de ses processus de gestion des sinistres, de paiement des salaires, de transfert des devis et de transfert des règlements, soit un total de près de 120 processus métier stratégiques. La technologie de Pega a permis d’automatiser des vérifications et d’établir des processus de bout en bout davantage automatisés. Grâce à cette technologie, Aegon a été en mesure de créer une bibliothèque de services métier pouvant être réutilisés pour l’ensemble de ses processus, et a ainsi gagné en efficacité et accéléré ses délais de commercialisation.

Les résultats

Aujourd’hui, les conseillers d’Aegon sont à même d’accéder rapidement à l’ensemble des informations client dont ils ont besoin. Avec la solution Pega, les agents peuvent utiliser des scripts et des fonctionnalités de gestion des connaissances afin de se concentrer pleinement sur les besoins du client. L’amélioration des capacités du centre de contact d’Aegon a donné lieu à une hausse significative des performances, avec, entre autres, un taux de résolution au premier appel optimisé de 50 à 80 %. Les modifications ont également permis d'augmenter de façon significative la qualité des interactions clients et d'accélérer la formation.

Avec Pega, Aegon a bénéficié des avantages suivants :

  • Réduction des délais de traitement dans le cadre de son processus de règlement des sinistres.
  • Économies totales grâce à l’amélioration de ses opérations de gestion des sinistres.
  • Amélioration de son score de recommandation (NPS) pour l’expérience qu’elle offre à ses clients et à ses collaborateurs.

Ressources associées

  • Pour soutenir son positionnement de leader sur le marché, AEGON UK a entrepris de transformer le service qu’elle offrait à ses clients.

L’application Pega Customer Service est le poste agent de nouvelle génération conçu pour mobiliser l’assuré digital d’aujourd’hui.

Service client de Pega

Offrez une expérience client simple et homogène sur tous les canaux.
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Tags

  • Industry: Insurance
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence