Case Study

Aegon concrétise sa transformation digitale en améliorant ses processus internes.

Le défi

Aegon, la compagnie d’assurance internationale, cherchait à créer une expérience de service client de classe mondiale pour sa clientèle. Pour y parvenir, la compagnie avait tout d’abord besoin de simplifier et de rationaliser ses processus métier manuels existants qui comprenaient souvent plusieurs étapes indispensables à la vérification des informations concernant l’identité de ses utilisateurs, ses polices d’assurance, sa conformité et ses obligations de vérification.

La solution

Aegon a ainsi utilisé la technologie de Pega pour gérer et automatiser ses différents systèmes internes, notamment dans le cadre de ses processus de gestion des sinistres, de paiement des salaires, de transfert des devis et de transfert des règlements, soit un total de près de 120 processus métier stratégiques. La technologie de Pega a permis d’automatiser des vérifications et d’établir des processus de bout en bout davantage automatisés. Grâce à cette technologie, Aegon a été en mesure de créer une bibliothèque de services métier pouvant être réutilisés pour l’ensemble de ses processus, et a ainsi gagné en efficacité et accéléré ses délais de commercialisation.

The Results

Today, Aegon agents are able to quickly access all relevant customer information. Pega enables agents to utilize scripts and knowledge management capabilities, which allows them to focus on the needs of the customer. Enhancing the contact center capabilities of Aegon resulted in significant performance improvement, including an increase in first call resolution (FCR) rate from 50% to 80%. The changes are also credited with significantly improving the quality of customer interaction and reducing training time.

With Pega, Aegon was able to achieve:

  • 60% reduction in processing time of claims settlement process.
  • 84% total savings from improving claims management operations.
  • 20% improvement in Net Promoter Score (NPS) for customer and employee experience.
  • Insurance
  • Customer Service
AEGON innove pour se transformer et ainsi passer d’un modèle orienté produit à une organisation qui donne priorité aux clients. | 2:48

Pega Customer Service

Offrez une expérience client simple et homogène sur tous les canaux.

En savoir plus

Ressources associées

  • Présentation

    Découvrez comment les applications de Pega contribuent à la transformation digitale d’AEGON.

  • Vidéo PegaWorld

    Pour soutenir son positionnement de leader sur le marché, AEGON UK a entrepris de transformer le service qu’elle offrait à ses clients.

  • Vidéo de démonstration :

    L’application Pega Customer Service est le poste agent de nouvelle génération conçu pour mobiliser l’assuré digital d’aujourd’hui.