Case Study

Aegon concrétise sa transformation digitale en améliorant ses processus internes.

Le défi

Aegon, la compagnie d’assurance internationale, cherchait à créer une expérience de service client de classe mondiale pour sa clientèle. Pour y parvenir, la compagnie avait tout d’abord besoin de simplifier et de rationaliser ses processus métier manuels existants qui comprenaient souvent plusieurs étapes indispensables à la vérification des informations concernant l’identité de ses utilisateurs, ses polices d’assurance, sa conformité et ses obligations de vérification.

La solution

Aegon a ainsi utilisé la technologie de Pega pour gérer et automatiser ses différents systèmes internes, notamment dans le cadre de ses processus de gestion des sinistres, de paiement des salaires, de transfert des devis et de transfert des règlements, soit un total de près de 120 processus métier stratégiques. La technologie de Pega a permis d’automatiser des vérifications et d’établir des processus de bout en bout davantage automatisés. Grâce à cette technologie, Aegon a été en mesure de créer une bibliothèque de services métier pouvant être réutilisés pour l’ensemble de ses processus, et a ainsi gagné en efficacité et accéléré ses délais de commercialisation.

Les résultats

Aujourd’hui, les conseillers d’Aegon sont à même d’accéder rapidement à l’ensemble des informations client dont ils ont besoin. Pega leur permet d’utiliser des scripts, ainsi que des fonctions de gestion des connaissances, qui leur donnent les moyens de se concentrer sur les besoins du client. L’amélioration des capacités du centre de contact d’Aegon a donné lieu à une hausse significative des performances, avec, entre autres, un taux de résolution au premier appel optimisé de 50 à 80 %.

Avec Pega, Aegon a bénéficié des avantages suivants :

  • Réduction de 60 % des délais de traitement dans le cadre de son processus de règlement des sinistres.
  • Économies totales de 84 % grâce à l’amélioration de ses opérations de gestion des sinistres.
  • Amélioration de 20 % de son score de recommandation (NPS) pour l’expérience qu’elle offre à ses clients et à ses collaborateurs.
  • Insurance
  • Customer Service
AEGON innove pour se transformer et ainsi passer d’un modèle orienté produit à une organisation qui donne priorité aux clients. | 2:48

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Ressources associées

  • Présentation

    Découvrez comment les applications de Pega contribuent à la transformation digitale d’AEGON.

  • Vidéo PegaWorld

    Pour soutenir son positionnement de leader sur le marché, AEGON UK a entrepris de transformer le service qu’elle offrait à ses clients.

  • Vidéo de démonstration :

    L’application Pega Customer Service est le poste agent de nouvelle génération conçu pour mobiliser l’assuré digital d’aujourd’hui.