Redefina a interação com o cliente
Hoje em dia, toda interação é uma oportunidade de sucesso ou fracasso.
“Priorize o cliente”. Você já ouviu isso um milhão de vezes. Talvez até tenha um quadro na parede. Para que esse mantra não fique só da boca para fora, sua tecnologia precisa estar à altura do desafio.
"Estamos criando um ambiente onde conhecemos nossos clientes individualmente e queremos usar nosso conhecimento para entender o que é relevante para eles e para que possamos atuar quando realmente importa."
Atenda necessidades reais em tempo real
E se você pudesse intuir as necessidades individuais de seus clientes exatamente quando eles mais precisam de você? Você conheceria seus desejos. E você os concederia quando eles precisassem, ou mesmo antes.
As marcas bem-informadas não ficam sentadas esperando os clientes aparecerem. Elas sabem que as interações mais significativas ocorrem sem programação prévia — você deve aproveitar o momento e agir.
Para perceber esses momentos em tempo real, você deverá ser suficientemente capaz de verificar quantidades infinitas de dados de clientes, detectar padrões e identificar oportunidades significativas de interação.
Relatório
Descubra como empresas líderes se conectam com os clientes.
Série de webinars
Saiba como deixar de apenas oferecer produtos para passar a ter conversas conectadas.
Use o contexto a seu favor
Sempre considere o contexto. Isso é algo óbvio. Mas será mesmo?
O contexto não se refere somente à última ação do cliente ou a que produtos podem ser adequados para ele. Pense no contexto como uma nova forma de empatia. Para entender as necessidades dos clientes, você deve considerar o entorno deles, tanto digital quanto físico. Em qualquer momento específico, o contexto é emocional, motivacional, situacional, comportamental e ambiental — e está mudando constantemente.
Conheça todo o contexto para interagir de forma mais profunda. É como sair de uma TV antiga de tubo para uma widescreen.
Onde você encontrará esse conhecimento? Não será no seu banco de dados. Você necessitará de ferramentas, como o Pega Customer Decision Hub, que oferece a capacidade de ver contexto em tempo real com riqueza de detalhes e moldar suas ações de acordo.
Modernize-se com IA
A interação com o cliente é uma série de escolhas. Agora é o melhor momento para fazer up-sell? Para fazer cross-sell? Para reter? Ou para simplesmente agradecer?
No mundo conectado de hoje, a escolha errada pode ser uma bola de neve. Uma ligação negativa pode ter consequências duradouras.
Se você deseja fazer escolhas inteligentes, considere outras ferramentas além das usadas regularmente para tomada de decisão. Elas são normalmente isoladas em silos de canal e incapazes de acompanhar a dinâmica do cliente.
Em vez disso, use um centro de ações digital compartilhado com tecnologia de IA, que considera análises em tempo real em todos os momentos, prevê sua próxima melhor ação, conecta-se a todos os canais e aprende de forma automática ao longo do tempo.
Tendência emergente
Como qualquer outra tendência do momento, o segredo da IA é torná-la prática para os negócios.
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Quando os clientes podem adaptar seus próprios caminhos, você deve ser ágil e responsivo.
Forneça experiências simplificadas
Vamos supor que você tenha como adivinhar as necessidades dos clientes. Você entende o contexto e sabe até mesmo qual é a ação correta a ser tomada. Infelizmente, você poderia perder negócios para um concorrente mesmo assim. Por quê? Porque você não agiu no momento certo nem no lugar adequado.
Para os clientes de hoje, só saber o que fazer não é suficiente. Você precisa poder agir, de forma imediata, em qualquer canal — ou mesmo em todos. E-mail. Mídia social. Celular. Bate-papo ao vivo. Ou todos eles juntos.
E o marketing é apenas o começo. Os clientes podem estar prontos para ser contatados pelo setor de vendas. Eles podem ter uma dúvida sobre serviços. Ou uma necessidade operacional. Seja qual for a necessidade, você precisa estar pronto.
Cada interação deve parecer simples e centrada neles, não na empresa. É esse o verdadeiro significado das interações reais.
Estudo de caso
A T-Mobile centraliza a experiência do cliente com a próxima melhor ação
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