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Customer Retention Customer Retention

顧客維持

認識。解決。維持。

競合他社を出し抜きたいですか?競合他社に御社の顧客を持っていかれる隙を与えてはいけません。素晴らしい維持は早期に開始します。誰かが文句を言うまで待っているならば、エクスペリエンスと御社の利益マージンを守るにはすでに遅すぎます。

「私たちは、顧客維持に関する提案を従来の倍以上採用しました。これは大きな事件です。」

マルセロ・クラウレ氏 CEO

信号を認識する

顧客維持が単なる顧客サービスの問題だと思っていますか?それは間違いです – 顧客維持はみんなの問題です。誰かが文句を言うまで待っているならば、すでにエクスペリエンスを守るには遅すぎます。

最高のお客様ですら、物足りなくなるか、サービスが必要となります。その際は、すぐに認識して、素早く適用する必要があります。知らないことについての問題は解決しようがありません。そして怒れるお客様に間違った取り組みを行うほどたちの悪いものはありません。

Pega Marketingを用いれば、御社は顧客情報のエキスパートになれます。彼らが何を欲し、いつそれが必要かを理解します。そうすれば従業員と、お客様にまでも、関係性を強く保ち、生涯の価値を上昇させ続ける次の最高のアクションを取ることができる力を与えることになります。

Retention Reinvented

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Foxtel:ネクスト・ベスト・アクションでリテンションを増加

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リアルタイムに問題を解決する

一旦問題を認識すれば、直ちに適合し解決する必要があります。遅れればお客様を犠牲にすることになり、お客様は結果のみを尊重します。中途半端な対策では意味がありません。

サービス、サポート、寄り添う気持ち、モノ、彼らの欲するものが何であろうと問題ではありません。とにかく見つけて約束通り届ける必要があります。それもお客様が納得する予算内でです。目印を見失ってしまったら、彼らは去っていくでしょう。そして競合他社のもとへ真っすぐ向かうでしょう。それとも本当は欲しくない顧客をつなぎとめるために過剰に費用を費やしたり無駄遣いすることになります。

ぺガのネクストベストアクションで、各顧客の正確なニーズと、どのように彼らはそれを受け取る必要があるかがわかります。「満足する経験」を忘れましょう。「高尚さ」を考えましょう。

「弊社はネクストベストアクションの取組みでコールセンターに立ち上げました。結果は初年度において1億4000万ドルの収益増加がありました。」

Ricardo Santos 顧客維持のシニアマネージャー, Oi

顧客と利益を維持する

お客様を「持っておく」だけでは十分ではありません。それは古い考え方で、破たんしています。成功とは顧客ではなく、利益を維持することです。そして御社の最低収益を底上げすることです。

お客様はすべて平等ではありません。彼らを維持することは戦略的選択であるべきです。価値の低い関係において御社の利益を50%も割り引くならばそれは企業の助けになりません。

製品、プライシング、全てのものが最善の取引ができる条件を完璧に組み合わせた最高の結果をもたらす領域を見つける必要があります。彼らが必要としている事柄と、御社が喜んで与える事柄とのバランスはデリケートです。

ぺガのネクストベストアクションアドバイザーとともに、AIが御社独自の個々のためのオファー、バンドル、パッケージのカスタマイズを支援するので、お客様を喜ばせ、見込み客を逃がすこともありません。

ネクストベストアクション

ぺガが正確に正しいメッセージ、正しいオファー、正しいサービスレベルを提供して顧客対応を向上させる方法をご覧ください。

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オファー、バンドル、エクスペリエンスをリアルタイムに個別化します。それはお客様と、御社の事業に最適なものを提供します。

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