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Customer Retention Customer Retention

Fidélisation des clients

Identification. Résolution. Fidélisation.

Vous souhaitez mettre vos concurrents hors d’état de nuire ? Ne leur laissez jamais une chance de vous voler vos clients. La fidélisation de vos clients débute très en amont. Si vous attendez que l’un de vos clients vous contacte pour se plaindre, il est déjà trop tard pour préserver son expérience, et vos bénéfices.

« Nous avons plus que doublé le taux d’acceptation de nos offres de fidélisation. C’est énorme. »

Marcelo Claure PDG

Identification des signaux avant-coureurs

Vous pensez que la fidélisation n’est qu’un problème de service client ? Vous vous trompez, la fidélisation est le problème de chacun. Si vous attendez qu’ils vous appellent pour se plaindre, il sera vraiment trop tard pour préserver leur expérience.

Même vos meilleurs clients seront un jour frustrés ou auront à un moment donné besoin d’un service. Vous devez ainsi identifier ces moments et vous adapter RAPIDEMENT. Vous ne pouvez pas résoudre des problèmes dont vous n’avez pas connaissance, et rien n’est pire que d’adopter une approche inappropriée vis-à-vis d’un client en colère.

Grâce à Pega Marketing, vous vous positionnerez en spécialiste du contexte client, en comprenant ce dont ils ont besoin et quand ils en ont besoin. Et vous donnerez les moyens à vos collaborateurs, et à vos clients, d’entreprendre la Next-Best-Action (action la plus adaptée) pour le maintien permanent d’une relation privilégiée et la génération d’une valeur accrue tout au long du cycle de vie.

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Étude de cas

Foxtel : augmentation du taux de rétention grâce à une stratégie « next-best-action »

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Résolution de problèmes en temps réel

Dès que vous identifiez un problème, vous devez vous adapter et le résoudre immédiatement. Dans le cas contraire, cela vous coûtera des clients, ces derniers n’accordant leur estime qu’à des entreprises qui leur fournissent des résultats. Ne vous contentez pas de demi-mesures.

Peu importe ce dont ils ont besoin (service, assistance, considération ou boîte de sardines), vous devez identifier leurs attentes et honorer vos engagements, le tout en respectant un budget adapté. Si vous ratez le coche, ils tourneront les talons et s’empresseront de faire appel à vos concurrents. Il se peut également que vous dépassiez votre budget et gaspilliez de l’argent pour conserver un client dont vous n’avez pas réellement besoin.

Grâce à la Next-Best-Action (action la plus adaptée) de Pega, vous savez exactement ce dont chacun de vos clients a besoin et la façon précise de l’assister. Dites adieu aux « expériences satisfaisantes ».  Pensez « exception ».

« Nous avons mis en œuvre l’approche Next-Best-Action (action la plus adaptée) au sein de notre centre d’appel. Résultat : 140 millions de dollars de recettes supplémentaires au cours de la première année. »

Ricardo Santos Responsable senior de la fidélisation clientèle, Oi

Fidélisation de vos clients et pérennisation de vos bénéfices

« Garder » un client ne suffit pas. Cette vision fait partie du passé, une vision qui est aujourd’hui obsolète. La réussite consiste à maintenir vos bénéfices, et pas seulement à garder vos clients, et à dynamiser vos résultats.

Les clients ne représentent pas tous la même valeur – si vous choisissez d’en fidéliser un, cette décision doit être le fruit d’un choix stratégique. Sacrifier la moitié de vos bénéfices pour préserver des relations de faible valeur n’aide en rien votre entreprise.

Vous devez trouver le juste équilibre, ou l’association parfaite de produits, de tarifs et de conditions qui met à disposition de chacun la meilleure offre possible. Il s’agit d’un équilibre délicat, ou l’art et la manière d’identifier ce dont vos clients ont besoin tout en restant maître de ce que vous voulez leur offrir.

Grâce à la solution Next-Best-Action Advisor de Pega, l’intelligence artificielle vous aide à personnaliser vos produits, offres et packages en fonction de chaque client individuel, en obtenant sa satisfaction en toutes circonstances, tout en ne gaspillant jamais votre argent.

notre approche « Next Best Action ».

Regardez comment Pega vous permet de transmettre votre message avec fidélité, en proposant la bonne offre et le niveau de service adapté pour améliorer l’expérience que vous offrez à votre clientèle.

Études de cas clients

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