Reconocer. Resolver. Retener.
Retención de clientes
¿Desea dejar a sus competidores fuera de juego? Nunca les dé la oportunidad de robarle los clientes. Una excelente retención comienza desde el principio, y si espera a que alguien llame para quejarse, ya es demasiado tarde para salvar la experiencia y sus márgenes de beneficios.
“Observamos más del doble de aceptación de ofertas de retención. Eso es realmente significativo”.
Reconozca las señales
¿Piensa que la retención es solo un problema de servicio al cliente? Se equivoca. La retención es un problema de todos. Si espera a que un cliente llame para quejarse, ya es demasiado tarde para salvar la experiencia.
Hasta los mejores clientes se frustran o necesitan servicio, y cuando lo hacen, usted lo reconoce y se adapta RÁPIDAMENTE. No puede solucionar problemas que desconoce, y no hay nada peor que usar el enfoque incorrecto con un cliente enfadado.
Con Pega Marketing, se convertirá en especialista en contexto de clientes, dado que comprenderá qué necesitan y cuándo lo necesitan. Y les dará herramientas a los empleados (y a los clientes) para realizar la mejor acción siguiente que permita mantener la relación sólida y generar un mayor valor del tiempo de vida del cliente.
Estudio de caso
T-Mobile Centra la experiencia del cliente con Next Best ActionVea cómo la empresa consiguió un aumento de 8 puntos en NPS con Pega Customer Decision Hub.
Resuelva problemas en tiempo real
Una vez que reconoce el problema, tiene que adaptarse y resolverlo de inmediato, dado que los retrasos le costarán clientes, y los clientes solo respetan los resultados. Las medidas intermedias no funcionan.
No importa lo que necesiten (servicio, asistencia, sentimiento o sardinas), usted debe descubrirlo y cumplir con lo prometido, respetando un presupuesto que sea razonable para ese cliente. Si no da en el clavo, se irán y se dirigirán directamente a la competencia. O usted invertirá más de lo pensado y gastará dinero para conservar a un cliente que realmente no desea.
Con la Next Best Action (mejor acción siguiente) de Pega, sabrá exactamente qué necesita cada cliente y cómo debe recibirlo. Olvídese de las “experiencias satisfactorias”. Piense en “sublime”.
"Hemos lanzado el centro de llamadas con un enfoque de mejor acción siguiente; el resultado fue un incremento en los ingresos de $140 millones en el primer año."
Retenga a sus clientes y sus ganancias
“Salvar” un cliente ya no alcanza; ese es un pensamiento antiguo y no funciona. El éxito está en retener beneficios, no solo clientes, y en impulsar la cuenta de resultados.
Los clientes no son todos iguales; retener a uno de ellos debería ser una elección estratégica. No ayuda a la empresa si pierde el 50 % de sus beneficios por conservar relaciones de bajo valor.
Debe encontrar el punto óptimo, la combinación perfecta de productos, precios y términos que les ofrezca a todos el mejor acuerdo. Es un balance delicado: lo que ellos necesitan frente a lo que usted está dispuesto a ofrecer.
Con Next-Best-Action Advisor de Pega, la IA lo ayudará a personalizar las ofertas, los conjuntos de aplicaciones y los paquetes para cada persona en particular, manteniéndolos contentos, pero nunca malgastando dinero.
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