Studio di caso

Telstra: trasformare l'approccio del servizio clienti

"Ora possiamo vedere ciò che sta succedendo in qualsiasi momento e in tempo reale. Il grado di soddisfazione per l'operato del servizio clienti è aumentato del 180%".

Il nodo cruciale del business

Telstra, CSP leader in Australia, non era in grado di visualizzare i casi di trasloco dei clienti nel tempo senza bisogno di notevoli attività manuali. Gran parte delle richieste di trasloco coinvolgevano svariati ordini interni, di cui alcuni sfociavano in condizioni di errore, obbligando a ripetere il processo, ritardando la procedura e irritando i clienti.

La soluzione

Telstra ha dato un'enorme svolta positiva al tasso di soddisfazione dei clienti utilizzando Pega per gestire episodi del servizio clienti dalla A alla Z tramite la gestione dei casi.

I risultati

  • Implementazione completata in 90 giorni
  • Riduzione degli sconti cortesia del 38%
  • Riduzione dei reclami di oltre il 30%
  • Miglioramento del grado di soddisfazione per l'operato del servizio clienti del 180%

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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence