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Studio di caso

Banca SunTrust: l'onboarding cliente online cresce del 400%.

  • Tempi di elaborazione delle domande ridotti del 30%

  • Il 70% dei conti aperti è di nuovi clienti

  • Attivazione di conti aumentata del 50%

"La soluzione Sales Application Center (SAC) ci ha permesso di semplificare il processo di apertura di conti e di veder crescere i nuovi conti online di oltre il 400%."

Il nodo cruciale del business

La crescita dei depositi di clienti retail rappresenta un'iniziativa chiave in seno alla banca SunTrust, che intendeva ridurre il ricorso alle risorse di finanziamento wholesale per ottenere capitale. La maggior parte del nuovo onboarding clienti avveniva di persona in filiale, mentre Internet rimaneva una fonte di nuovi affari sotto-utilizzata dalla banca, con solo una piccola percentuale di nuovi conti aperti. Per realizzare i propri obiettivi di business, SunTrust aveva bisogno di una soluzione di onboarding agile, in grado di ridurre i tempi di elaborazione, migliorare i tassi di registrazione delle richieste online e rispondere alle esigenze uniche di Internet.

La soluzione

SunTrust sapeva che la nuova infrastruttura di onboarding doveva evolvere rapidamente e di pari passo con l'evoluzione dei requisiti di business. I software aziendali tradizionali non erano in grado di offrire l'agilità necessaria per avere successo e trattare l'onboarding clienti come un processo di gestione dei casi. La tecnologia Build for Change® di Pega ha permesso a SunTrust di creare un nuovo Sales Application Center (SAC). La banca si è avvalsa di Pega per unificare tutti i contenuti e raggiungere i seguenti obiettivi: ridurre i tempi di navigazione complessivi; permettere ai clienti di salvare una richiesta parzialmente completata e tornarci in un secondo tempo; permettere al cliente di avviare una richiesta online e completarla con un operatore del centro di contatto.

I risultati

Grazie a Pega, le operazioni di apertura di nuovi conti online di SunTrust sono molto più efficienti e offrono una redditività e un'esperienza di onboarding dei clienti superiore, il tutto con tempi di implementazione di soli otto mesi. Grazie all'iniziativa SAC, SunTrust ha ridotto addirittura del 30% i tempi di elaborazione delle richieste online, offrendo informazioni integrative, verifiche dell'identità e approvazioni in tempo reale. Il volume delle richieste di aperture di nuovi conti è quadruplicato e l'attivazione dei conti è aumentata del 50%. Di questi nuovi conti aperti, il 70% è legato a nuovi clienti acquisiti dalla banca. SAC offre anche la configurazione e registrazione automatica di conti e il finanziamento di conti integrato; in questo modo SunTrust può produrre un'attività di report e di gestione delle eccezioni più dettagliata, arrivando ad alimentare continui miglioramenti dei processi.

Risorse correlate

  • Scopri come SunTrust ha impiegato Pega per incrementare la registrazione online dei clienti del 400%.

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Ulteriori informazioni

Tags

  • Industry: Financial Services
  • Product Area: Pega Sales Automation
  • Challenge: Client Onboarding