Pega DX Heroes
Des leaders, des vrais. Des témoignages forts de transformation digitale (DX).
Les leaders de demain devront être capables de transformer les entreprises quelles que soient les évolutions digitales à venir – des visionnaires audacieux en mesure de transformer les données en informations exploitables, d'améliorer l'agilité opérationnelle, de connecter les individus et les systèmes, et de créer des expériences axées en priorité sur les relations. Telles sont les nouvelles dimensions du leadership digital. Tels sont les véritables DX Heroes™ en première ligne du changement.
Vision
En tant que pionniers, ces héros possèdent la vision technologique et la capacité analytique requises pour transformer des informations complexes en données exploitables.
Communications
Duncan MacDonald
Vice-président, Consumer Solutions & Digital Transformation, Liberty Global
L'entreprise Liberty Global est un géant. Pour faire simple, il s'agit de la première entreprise de services de télévision et large bande au monde. Opérant dans 10 pays, le géant des télécommunications et son portefeuille de marques mondialement connues, parmi lesquelles Virgin Media, UPC et Telenet, ont un impact sur le quotidien de 21 millions de clients. Mais face aux titans multimédias comme Amazon et Netflix qui changent la donne, l'entreprise Liberty Global savait qu'elle devait redéfinir son approche pour anticiper l'avenir, et rapidement.
Faites la connaissance de Duncan Macdonald, champion de l'expérience client, preneur de risques créatif et visionnaire technologique. Infatigable partisan des interactions clients personnalisées et pertinentes, Duncan a contribué à insuffler une vision commune du changement digital aux équipes des différents pays et supervisant les différentes marques. « Convertir une culture d'entreprise en état d'esprit collaboratif est primordial pour démarrer avec succès une transformation digitale », indique Duncan. « Même si la technologie et les méthodologies appropriées comptent, changer les cœurs et les esprits au sein de votre entreprise représente l'étape la plus ardue. En tant que leader digital, votre vision établit un cadre d'action en vue d'un changement généralisé. »
Industrie
Bob Skinner
Vice-président, Digital Strategy & Marketing Technologies, FordDirect
Le nom Ford Motor Company nous est familier depuis plus d'un siècle. Fort de sa réputation bien établie, le géant automobile s'est fixé comme objectif de renforcer son impact sur les conducteurs du 21e siècle et aspire à devenir l'entreprise la plus fiable au monde. Fort de sa réputation bien établie, le géant automobile s'est fixé comme objectif de renforcer son impact sur les conducteurs du 21e siècle et aspire à devenir l'entreprise la plus fiable au monde. Rien que ça.
C'est un projet audacieux, que Bob Skinner et son équipe FordDirect concrétisent au moyen de puissantes solutions marketing et publicitaires digitales. Avec l'aide de Pega, Bob Skinner ouvre la voie aux expériences de marque intelligentes, connectées et optimisées. S'appuyant sur l'IA pour analyser des millions d'interactions clients, son équipe utilise les données pour concevoir des campagnes marketing omnicanales et ultra-personnalisées. En mettant le cap sur ces initiatives complexes et en élaborant une feuille de route en conséquence, Bob Skinner comprend parfaitement les nouvelles technologies et les données sous-jacentes nécessaires pour les promouvoir. À chaque étape de chaque nouvelle activité, il place la mission de Ford en priorité, aligne et motive ses équipes.
Changement organisationnel
Les héros DX cherchent des occasions de refaçonner la main-d'œuvre et d'obtenir un alignement propice à la transformation.
Communications
Moshe Pridan
Senior Vice-président, Business Solutions Management, SiriusXM Radio, Inc.
Quiconque rencontre Moshe Pridan pourra constater son obsession de la haute performance. Qu'il arpente les rues de Washington D.C. sur sa Ducati ou guide l'entreprise de divertissement audio la plus importante au monde vers une croissance accélérée, Moshe entreprend tout avec passion et rapidité. sur sa Ducati ou guide l'entreprise de divertissement audio la plus importante au monde vers une croissance accélérée, Moshe entreprend tout avec passion et rapidité.
Il a mis en place au sein de Sirius XM de nouveaux modes de travail et de collaboration ayant entraîné des résultats sans précédent. En réunissant les leaders de l'entreprise et du service IT, il a permis de résoudre certains problèmes parmi les plus urgents, depuis l'optimisation de l'expérience de bureau des employés à la réduction drastique de l'attrition des clients. Fort de ces succès, Moshe s'attèle désormais à un nouveau défi : gérer l'acquisition de Pandora et de ses 70 millions d'auditeurs actifs.
Industrie
Rhonda Eller
Warranty Program Manager, Nissan Amérique du Nord
Dans l'industrie automobile, l'innovation en matière de conception et la qualité de l'ingénierie vont de pair. Les véhicules actuels sont plus de simples moyens de transport, mais d'incroyables ordinateurs ultra-performants sur roues. De telles avancées réjouissent les conducteurs, mais entraînent des processus de réparation complexes pour les techniciens. Nissan Amérique du Nord a pensé remédier à ce problème en amorçant une transformation digitale afin de réduire les besoins de ses clients en matière de réparation.
Surnommée « Fix Right the First Time » ou « F1 », cette initiative était co-dirigée par Rhonda Eller et son équipe transversale. Se distinguant par son amour pour la résolution de problèmes et son expérience en informatique, Rhonda Eller a aidé ses collègues à réinventer les expériences des parties prenantes à l'aide du Design Thinking. L'entreprise et le service IT ont collaboré à chaque étape, depuis l'élaboration du scénario jusqu'au développement, ouvrant la voie à un appui organisationnel et de meilleurs résultats pour toutes les parties impliquées. L'équipe est parvenue à développer une plateforme de conversion des bulletins de service techniques en outils de diagnostic, offrant aux techniciens les meilleures recommandations de réparation possibles. Ce qu'a préféré Rhonda ? « J'ai adoré observer l'harmonisation de tant d'individus aux objectifs si différents. C'était très stimulant. », explique-t-elle.
Collaboration
En tant que collaborateurs passionnés et férus de communication, les héros anéantissent les frontières entre l'entreprise et le service IT en s'appuyant sur les nouvelles technologies, ainsi que sur la reconception organisationnelle et des processus.
Assurance
Mario Bocca
DSI du Groupe Unipol
Mario Bocca est un leader qui a de la suite dans les idées. Au sein d'Unipol, l'un des premiers groupes de services bancaires et d'assurance d'Italie, il indique clairement où, quand et comment utiliser les nouvelles technologies pour obtenir des résultats sans précédent. Adoptant une attitude polie et limpide dans tout ce qu'il entreprend, Mario définit le cadre du changement et implique ses équipes jusqu'au bout. Quel que soit le nombre de directions dans lesquelles il s'engage, il reste profondément impliqué dans chaque initiative et porte un intérêt personnel aux résultats.
En partenariat avec Pega, Mario a aidé Unipol à mettre en place une innovation révolutionnaire, incluant notamment une nouvelle police d'assurance pour animaux domestiques qui utilise des cartes cadeaux prépayées pour couvrir les dépenses vétérinaires. S'appuyant sur la méthodologie agile, Unipol a considérablement accéléré la commercialisation de la nouvelle police en proposant le produit dans un délai sans précédent de deux mois.
Services financiers
Vaishal Gariwala
Directeur, IT Lending, ING Bank
Avec ses 38 millions de clients internationaux, ING a longtemps été considérée comme la banque la plus digitale au monde. Le directeur IT Lending Vaishal Gariwala définit non sans humour l'entreprise comme « une entreprise IT avec une licence bancaire ». Aujourd'hui, Vaishal aide ING à conserver sa réputation de pionnier digital à l'avenir à l'aide des données et de l'automatisation.
Cherchant constamment à placer les individus en priorité, Vaishal et son équipe s'engagent à changer le mode de travail des employés d'ING et la façon dont les clients effectuent leurs transactions, quelle que soit leur ampleur. En orientant ses efforts sur la collaboration inter-équipes et une gestion intelligente de la main-d'œuvre, il a simplifié et optimisé des processus complexes. Pour ce faire, il a habilité les équipes de fidélisation client à consacrer plus de temps à s'intéresser à leurs clients d'une manière personnelle, pertinente et opportune. Grâce à ces efforts, les transactions clients auparavant fastidieuses s'opèrent désormais avec une efficacité et une rapidité difficiles à croire. À titre d'exemple, les prêts accordés aux PME se traitent en 10 secondes. Conséquence ? Davantage d'approbations de prêts, des employés plus satisfaits, et surtout, des clients plus heureux.
Empathie
Les résultats humains motivent les héros DX.
Ils font preuve d'une profonde empathie vis-à-vis des besoins de leurs clients et de leurs employés et s'efforcent toujours de prendre la meilleure décision pour les autres, sans viser uniquement le résultat.
Secteur public
Phil Andrew
PDG de StepChange Debt Charity
Même les gens bien sous tout rapport peuvent rencontrer des difficultés. C'est la conviction qui pousse Phil Andrew à venir en aide aux personnes qui vivent des périodes économiques difficiles. Au sein de StepChange, association caritative prodiguant des conseils gratuits aux personnes en situation de crise financière, Phil et son équipe de 1 500 personnes aident plus de 600 000 clients par an à anticiper l'avenir sans dette invalidante.
Mais Phil savait qu'avec les technologie appropriés et le soutien de son équipe, StepChange pouvait en faire encore plus, pour davantage de personnes. Il s'est associé à Pega pour redéfinir l'intégralité de l'expérience de service client, en intégrant l'empathie à chaque conversation. Avec la technologie Pega fonctionnant en coulisses, l'équipe de support peut désormais consacrer plus de temps à écouter les clients vulnérables plutôt qu'à poser des questions basiques et répétitives. Et peu importe comment ou quand les clients demandent de l'aide, l'équipe StepChange dispose des informations contextuelles dont elle a besoin pour traiter leur demande rapidement et leur indiquer systématiquement les prochaines étapes appropriées.
Santé
Shally Pannikode
DSI, WellStar Health System (auparavant VP Information Technology, Anthem)
Shally Pannikode se sent inspirée par la capacité de la technologie à rendre leurs données médicales aux patients. Chez Anthem, l'une des plus importantes entreprises de prestations de soins de santé des États-Unis, Shally a travaillé sans relâche avec une seule idée en tête : modifier le mode de gestion des soins pour les générations à venir. Défendant aussi bien la vision digitale que la justice sociale, elle a instauré une culture organisationnelle consacrée à faire tomber les barrières et à favoriser l'accès pour plus de 40 millions de membres d'Anthem.
Dans le cadre de la supervision du développement d'applications destinées à l'ensemble de l'entreprise, elle a encouragé la diversité de pensée, la prise de risques et la consultation des individus à tous niveaux. Elle et son équipe ont collaboré avec les partenaires commerciaux d'Anthem pour comprendre les principaux défis et améliorer les résultats. En partenariat avec Pega, Shally a rapidement mis en place des solutions digitales, avec des résultats allant du traitement de 97 % des demandes de prescriptions médicales dans le cadre du régime d'épargne-santé à une économie de plus de 20 millions de dollars au niveau de coûts annuels du service client. Son prochain combat ? Révolutionner WellStar Health System, un grand système de santé à but non lucratif s'adressant aux citoyens de Géorgie.
