Deutsche Telekom intègre plus de 800 processus RH au sein d'une plateforme unifiée
Découvrez comment l'entreprise a simplifié ses processus pour améliorer l'expérience employé.
Le défi
Deutsche Telekom, l'un des plus grands opérateurs de télécommunications au monde, compte plus de 250 millions de clients et près de 200 000 collaborateurs à travers un réseau diversifié de filiales. L’entreprise a pour mission d’améliorer en continu son offre digitale et de fidéliser sa clientèle, ce qui implique de fournir le meilleur service à ses clients, mais aussi à ses employés.
Au fil du temps, les fréquentes modifications de la législation du travail et des réglementations régionales ont rendu les processus RH de Deutsche Telekom de plus en plus difficiles à gérer. La tâche était colossale : plus de 800 processus distincts dans plus de 25 pays, chacun avec ses propres nuances juridiques et opérationnelles.
Ces défis étaient exacerbés par la nécessité d'une conformité juridique rigoureuse et la complexité d'orchestration des différents systèmes, tout en offrant une expérience digitale sans couture pour les employés. Autre obstacle majeur : le fossé entre les équipes métier et informatiques, un frein habituel à la transformation digitale. Ces équipes parlent souvent des langages différents, entraînant des malentendus et des retards dans la mise en œuvre des projets.
Afin d’accroître la satisfaction de ses employés, l’entreprise devait donc assurer une refonte et une optimisation de ses plus de 800 processus de ressources humaines (avec les self-services Web associés), pour les rendre facilement adaptables. Il fallait également fournir des canaux modernes et intuitifs, comme le serveur vocal interactif, le chat et l’e-mail.
Notre solution
Deutsche Telekom s'est associé à Pega pour offrir à ses employés une nouvelle solution plus performante : HRcules. Ce système nommé HRcules (HR Customer low-effort system) remplace plusieurs systèmes existants de Deutsche Telekom, comme le système de gestion des commandes RH et l'application du centre d'appels.
Les processus et les informations RH sont désormais regroupés en un lieu unique, pour que l’expérience de l’employé reste fluide quel que soit le canal utilisé (self-service Web ou centre d'appel RH).
Le projet, qui a débuté en mai 2020, a dû faire face à tous les défis liés au télétravail imposé par la pandémie. Malgré ces obstacles, l'équipe de développement s'est rapidement mise à l’œuvre. L'expérience utilisateur visuelle et low-code de Pega a facilité la collaboration entre le personnel informatique et les parties prenantes métier, permettant la mise en place efficace des processus nécessaires.
Pour aller encore plus loin, Deutsche Telekom utilise Pega Blueprint™ afin de simplifier et d'accélérer cette transformation digitale. Tout a commencé par un projet pilote pour un processus de validation des factures, qui s'est rapidement étendu à des processus plus complexes et plus spécialisés.
Avec Pega Blueprint, les équipes métier peuvent décrire les processus dans leurs propres termes, ce qui simplifie la communication avec les équipes informatiques. Pour garantir une conception plus complète et précise des processus, Blueprint permet d’ajouter des éléments essentiels que les équipes métier pourraient négliger, tels que le traitement des erreurs et les boucles de processus. La fonction d'aperçu de Pega Blueprint offre une idée claire des résultats attendus, pour éviter tout malentendu et limiter ainsi le travail en double, tout en accélérant la mise en œuvre.
Les résultats
L'utilisation combinée de HRcules de Deutsche Telekom et de Pega Blueprint a déjà donné des résultats remarquables.
En remplaçant et en consolidant ses multiples systèmes historiques, l'entreprise renforce l'agilité de plus de 800 processus RH au sein d'une plateforme unique. Cette stratégie a considérablement amélioré la satisfaction des employés. Grâce à la simplicité de la nouvelle plateforme, les agents RH ne sont plus submergés de tâches répétitives et ont le temps de fournir un service de qualité à leurs collègues actifs et retraités.
En donnant la possibilité de décrire les processus dans ses propres mots, Pega Blueprint élimine les problèmes de communication entre les équipes métier et informatiques. Ce langage commun favorise une collaboration plus rapide et plus efficace, qui améliore l'expérience globale et réduit le temps nécessaire entre l'élaboration du processus et sa mise en production.
Les résultats parlent d'eux-mêmes : Deutsche Telekom a identifié et simplifié 250 processus d’impact mineur, libérant ainsi des ressources pour des sujets plus critiques. Cela a non seulement amélioré la productivité, mais aussi généré plusieurs millions d’euros d’économies en coûts d'exploitation et de gestion des applications. Avec plus de 600 processus déjà transformés et moins de 200 restants, Deutsche Telekom devrait achever ce projet d'ici fin 2025.
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« Avec Pega Blueprint, les équipes métier ont la possibilité de décrire les processus avec leurs propres mots, leurs propres termes, ce qui a du sens pour elles. Et la magie de Pega Blueprint est qu'il ajoute des éléments que ces équipes ont tendance à oublier. »