Héroes de DX de Pega
Líderes reales. Historias poderosas de transformación digital (DX).
El futuro exige líderes que puedan transformar a las organizaciones para superar el obstáculo digital inesperado que sea que venga después. Pensadores audaces que puedan convertir los datos en información ejecutable, mejorar la agilidad de la operación, conectar personas y sistemas, y crear experiencias que prioricen las relaciones. Estos son los nuevos parámetros del liderazgo digital. Estos son los DX Heroes™ de la vida real en la vanguardia del cambio.
Visión
Como innovadores naturales, los héroes poseen la visión tecnológica y la destreza analítica para extraer información compleja y convertirla en información ejecutable.
Comunicaciones
Duncan MacDonald
Vicepresidente de transformación digital y soluciones del consumidor de Liberty Global
Liberty Global es mucho más que grande. Para ser exacto, es la empresa de televisión y banda ancha más grande del mundo. Con presencia en 10 países, el gigante de las telecomunicaciones y su notable cartera de marcas, que incluye a Virgin Media, UPC y Telenet, impactan las vidas cotidianas de 21 millones de clientes. Pero ante la existencia de titanes de los medios que cambian las reglas del juego, como Amazon y Netflix, Liberty sabía que tenía que redefinirse para el futuro. Y que tenía que hacerlo rápidamente.
Aquí entra a tallar Duncan MacDonald, adalid de la experiencia del cliente, creativo y dispuesto a asumir riesgos, y con visión tecnológica. Duncan, un defensor incansable de las interacciones personalizadas y relevantes de todo el recorrido del cliente, ayudó a unir equipos en países y marcas bajo una misma visión compartida del cambio digital. “Cambiar la cultura del negocio hacia un esquema mental de colaboración es la clave para iniciar un recorrido de transformación digital exitoso”, afirma Duncan. “Si bien las metodologías y la tecnología adecuadas son importantes, cambiar la forma de sentir y de pensar en la organización es la batalla más dura. Como líder digital, la visión establece una agenda para el cambio del negocio dominante”.
Fabricación
Bob Skinner
Vicepresidente de tecnologías de marketing y estrategia digital de FordDirect
Ford Motor Company es una marca tradicional hace más de un siglo. A partir de su ya sólida reputación, el gigante automotriz ha asumido la misión de causar un impacto aún mayor en los conductores del siglo XXI y aspira a convertirse en la empresa de mayor confianza del mundo. Punto.
Sin dudas, es una visión audaz, pero Bob Skinner y su equipo de FordDirect la traducen al mundo tangible por medio de soluciones digitales de publicidad y marketing. Con la ayuda de Pega, Bob prepara el camino hacia experiencias de marca inteligentes, conectadas y optimizadas. El equipo utiliza IA para analizar millones de interacciones de consumidores y aplica datos para diseñar campañas de marketing omnicanal y sumamente personalizadas. Al establecer la visión y la hoja de ruta para estas iniciativas complejas, Bob ofrece una clara comprensión de la nueva tecnología y de los datos subyacentes que se necesitan para impulsarla. Durante cada etapa de cada nuevo empeño, se ocupa de que la misión de Ford continúe siendo el foco y la meta, lo cual alinea a los equipos e inspira a la acción.
Cambio organizacional
Los héroes de DX buscan oportunidades para rediseñar la fuerza de trabajo y crear la alineación necesaria para entregar transformación.
Comunicaciones
Moshe Pridan
Vicepresidente sénior de gestión de soluciones de negocios de SiriusXM Radio, Inc.
Cualquiera que haya conocido a Moshe Pridan habrá notado su obsesión por el alto rendimiento. Ya sea recorriendo las calles de D.C. en su Ducati o dirigiendo la empresa de entretenimiento de audio más grande del mundo hacia un crecimiento acelerado, Moshe transmite su pasión por la rapidez y la eficiencia en todo lo que hace.
En Sirius XM, su participación fue decisiva para forjar nuevas maneras de trabajar y colaborar que generaron resultados del negocio sorprendentes. Gracias a que ha reunido a líderes del negocio y de TI en toda la organización, ha orientado a otros hacia la solución de algunos de los asuntos más apremiantes de Sirius, desde maximizar la experiencia de escritorio de los empleados hasta rebajar drásticamente la rotación de clientes. Con estos éxitos en su haber, Moshe ahora dirige su atención hacia su próximo desafío: transitar la adquisición de Pandora y sus 70 millones de oyentes activos por parte de la empresa.
Fabricación
Rhonda Eller
Gerente de programa de garantía de Nissan North America
En la industria automotriz, el diseño innovador y la ingeniería de calidad van de la mano. Los vehículos de la actualidad son mucho más que un medio de transporte. Son supercomputadoras de alto rendimiento sobre ruedas. Si bien estos avances son excelentes para los conductores, generan procesos de reparación más desafiantes para los técnicos. Nissan North America buscó solucionar esto y se embarcó en un recorrido de transformación digital cuyo objetivo era reducir la frecuencia con la que los clientes tenían que llevar sus vehículos a reparar.
Con el apodo “Hacerlo bien la primera vez” o “F1”, la iniciativa estuvo codirigida por Rhonda Eller y su equipo multidisciplinario. Rhonda combinó su amor por la resolución de problemas con su experiencia en ciencias informáticas para ayudar a sus colegas a volver a visualizar recorridos con pensamiento orientado al diseño. El negocio y TI colaboraron en cada etapa, desde la secuencia de escenarios hasta el desarrollo, y prepararon el camino para la identificación organizacional y mejores resultados para todos los actores involucrados. Al final, el equipo desarrolló una plataforma que traduce los boletines informativos del servicio técnico en herramientas de diagnóstico, lo que les proporciona a los técnicos las mejores recomendaciones posibles para las reparaciones. ¿El tramo del recorrido preferido de Rhonda? “Me encantó ver cómo todo se combinó con tantas personas que tenían objetivos tan diferentes, fue sensacional”, aseguró.
Colaboración
Comunicadores asertivos y colaboradores apasionados, los héroes demuelen las barreras entre el negocio y TI con tecnología nueva, además de rediseño organizacional y de procesos.
Seguros
Mario Bocca
Group CIO de Unipol
Mario Bocca es un líder que sabe lo que quiere. En Unipol, uno de los grupos líderes de banca y seguros de Italia, muestra una visión sumamente clara de dónde, cuándo y cómo usar tecnología novedosa para impulsar los resultados de negocios que cambian el juego. Al infundir una actitud correcta y muy sensata en todo lo que hace, Mario prepara el terreno para el cambio y compromete a los equipos por completo. Indistintamente de los rumbos que siga el líder digital, él se mantiene profundamente involucrado en cada iniciativa y se ocupa de los resultados en persona.
En asociación con Pega, Mario ha ayudado a Unipol a entregar innovación sin precedentes en el sector, incluida una nueva póliza de seguro para mascotas que ofrece tarjetas de regalo prepagas para cubrir los gastos de veterinaria. Con la metodología Agile, Unipol acortó masivamente el tiempo de comercialización de la póliza nueva y entrega el producto en el inaudito plazo de dos meses.
Servicios financieros
Vaishal Gariwala
Director de préstamos de TI de ING Bank
ING presta servicio a 38 millones de clientes en todo el mundo, y desde hace tiempo se lo considera el banco más digital del mundo. De hecho, Vaishal Gariwala, director de préstamos de TI, se refiere en broma a la organización como “una empresa de TI con licencia de banca”. En la actualidad, Vaishal ayuda a ING a conducir su reputación como delantero digital del futuro mediante datos y automatización.
Siempre atentos a priorizar a las personas, Vaishal y su equipo están comprometidos con cambiar la manera en la que los empleados de ING hacen el trabajo y en la que los clientes realizan transacciones, tanto grandes como pequeñas. Con el enfoque en la colaboración entre equipos y la inteligencia de la fuerza de trabajo, ha simplificado y optimizado procesos complicados, lo cual les brinda a los equipos de lealtad del cliente de la organización las herramientas necesarias para dedicar más tiempo a ocuparse de los clientes de manera personalizada, relevante y oportuna. Gracias a estos esfuerzos, las transacciones de cliente que antes resultaban engorrosas ahora se realizan con eficacia y velocidad increíbles. Por ejemplo, los préstamos de pequeñas y medianas empresas (PyME) se procesan en 10 segundos en total. ¿El resultado? Más aprobaciones de préstamos, más empleados satisfechos y, lo mejor de todo, clientes más contentos.
Empatía
Los resultados humanos motivan a los héroes de DX. Empatizan profundamente con las necesidades de sus clientes y empleados, y siempre se esfuerzan por hacer lo que es mejor para los demás —no se fijan solo en los resultados.
Gobierno
Phil Andrew
Director ejecutivo de StepChange Debt Charity
A las personas buenas pueden pasarles cosas malas. Esta es la creencia que impulsa a Phil Andrew a ayudar a quienes han caído en una situación económica difícil. En StepChange, una organización benéfica que ofrece asesoramiento gratuito a personas que atraviesan crisis financieras, Phil y su equipo de 1500 colaboradores ayudan a más de 600 000 clientes al año a visualizar un futuro sin deudas extenuantes.
Pero Phil sabía que, con el soporte de personal y la tecnología adecuados, StepChange podría hacer más para más personas. Se asoció con Pega para volver a visualizar toda la experiencia de servicio al cliente e infundir empatía en cada conversación. Con la tecnología de Pega en funcionamiento tras bastidores, el personal de soporte ahora puede dedicar más tiempo a escuchar a los clientes vulnerables, en lugar de hacer preguntas básicas y repetitivas. Además, independientemente de cómo o cuándo los clientes busquen ayuda, el personal de StepChange tiene el contexto que necesita para hacer avanzar el recorrido del cliente rápidamente y proporcionar los pasos siguientes indicados para cada individuo, cada vez.
Atención de la salud
Shally Pannikode
Director de TI de WellStar Health System (anterior vicepresidente de tecnologías de la información de Anthem)
Cada día, Shally Pannikode se despierta inspirada por la capacidad de la tecnología de colocar la asistencia sanitaria de vuelta en las manos de los consumidores. En Anthem, una de las empresas de beneficios de salud más grande de los EE. UU., Shally trabajó incansablemente con un objetivo: cambiar la manera en que se gestiona la asistencia sanitaria para las generaciones futuras. Visionaria digital y defensora de la justicia social por partes iguales, promovió una cultura organizacional dedicada a derribar barreras y aumentar el acceso para más de 40 millones de miembros de Anthem.
Mientras supervisaba el desarrollo de aplicaciones de toda la empresa, alentó la diversidad de pensamiento, el valor de asumir riesgos y el aporte de colaboradores en todos los niveles. Juntos, ella y su equipo trabajaron en colaboración con socios del negocio en todo Anthem para comprender los desafíos clave y mejorar los resultados. En asociación con Pega, Shally entregó soluciones digitales de manera rápida, con logros que van desde el procesamiento del 97 % de las reclamaciones de prescripciones en tiempo real del plan de ahorros de salud hasta ahorros por más de $20 millones en costos anuales de servicio al cliente. ¿Cuál es el próximo desafío de Shally? Revolucionar WellStar Health System, un importante sistema de salud sin fines de lucro que presta servicio a ciudadanos de Georgia.
