CRM Applications: Real-time engagement. Unified platform.

Centres d’excellence

Les clients de Pega sont de plus en plus nombreux à s’appuyer sur des centres d’excellence (COE) pour concrétiser leurs objectifs de transformation. Chaque CDE est unique, mais leurs responsables croient tous en l'importance de la collaboration et au potentiel de transformation de la technologie.

QU’EST-CE QU’UN CENTRE D’EXCELLENCE ?

Un centre d'excellence (CDE) est un groupe d'individus (il peut s'agir d'experts en gestion des processus métier, en gestion des relations client et du secteur professionnel) maîtrisant une multitude de meilleures pratiques et d'outils. Un CDE mature est une entité autonome chargée de soutenir les utilisateurs professionnels et de les accompagner pendant la mise en œuvre de leurs projets afin de les aider à atteindre les objectifs fixés.

Un CDE Pega a pour mission d'habiliter les entreprises à exploiter pleinement la technologie Pega, pas seulement au sein d'équipes, mais dans l'ensemble de l'entreprise. Le CDE associe votre stratégie fondamentale et vos opérations quotidiennes, vos théories et vos meilleures pratiques, et facilite la réutilisation et l'adaptation de solutions éprouvées pour les différents groupes. Réunissant personnes avisées issues de l'ensemble de l'entreprise et technologies de pointe, le CDE peut également jouer un rôle majeur dans votre transformation digitale.

Table ronde et meilleures pratiques en matière de centres d’excellence

Philips Healthcare et Siemens AG présentent les meilleures pratiques et la valeur de leurs centres d’excellence pour l’entreprise.

Définir l'étendue et établir la feuille de route

Même si certains CDE se concentrent principalement sur les processus métier, Pega prône un équilibre entre les trois caractéristiques suivantes :

  • Personnes

    Les CDE performants combinent harmonieusement des individus bénéficiant de compétences matérielles et logicielles et collaborant avec des rôles et des responsabilités clairement définis dans une structure propice à la communication.

  • Traiter

    La mise en place d'un processus adéquat implique l'élaboration d'une méthodologie efficace et applicable de façon récurrente. Pega recommande des méthodologies itératives qui vous permettent de générer rapidement une valeur commerciale.

  • Technologie

    La technologie appropriée doit être associée à un ensemble prescriptif de meilleures pratiques et de stratégies d'entreprise. Lors du développement de la plate-forme initiale de votre CDE, faites en sorte qu’elle soit évolutive, disponible, sécurisée et dimensionnée de manière adéquate pour répondre aux besoins futurs.

Rôles et Responsabilités

Les rôles et les responsabilités varient en fonction de la structure et du budget de votre CDE, mais les équipes s'inscrivent généralement dans l'un des quatre catégories ci-après :

  • Les dirigeants du CDE fournissent un soutien exécutif et une gouvernance aux équipes projet.

  • L'équipe principale du CDE traite les demandes et le travail des équipes projet. Elle est chargée de la rationalisation du processus de livraison et de l’exécution des services à valeur ajoutée du CDE.

  • L'équipe CDE étendue développe l'expérience liée à la plateforme Pega et aux applications, ainsi que les connaissances personnelles afin de soutenir les projets Pega. Elle fait part de ses conclusions sur les moyens d’optimiser la livraison de projets à l’équipe principale.

  • Une ou plusieurs équipes projet peuvent être formées en interne, par Pega ou par un partenaire. Ces équipes gèrent et concrétisent le projet sur le terrain. Elles veillent à ce qu'il génère des résultats conformes aux meilleures pratiques et à la méthodologie déterminée par le CDE.

Maturation d'un CDE

Il existe cinq niveaux de maturité du CDE :

  • Niveau 1 : les entreprises sans stratégie propre au CDE commencent à ce niveau. Elles n'ont pas encore défini de charte, ni fixé d'objectifs.

  • Niveau 2 : les rôles, les responsabilités et les ressources sont identifiés. La méthodologie de mise en œuvre intègre des interlocuteurs issus du CDE et des étapes de gouvernance. Les projets sont coordonnés en toute simplicité au sein du CDE.

  • Niveau 3 : un CDE propose aux différentes équipes projet les services d'experts. Il s’agit d’une véritable communauté active, et les composants communs font l’objet d’une coordination, ce qui permet un certain degré de réutilisation. Le CDE surveille les projets et évalue les nouvelles opportunités de gestion des processus métier.

  • Niveau 4 : les domaines fonctionnels s'organisent de façon autonome en centres de compétences. Ils favorisent l'application des processus courants et l'utilisation de modèles d'exploitation au sein de l'entreprise. Chaque secteur d’activité est représenté, et effectue un arbitrage entre processus spécialisés et processus reposant sur la structure centrale.

  • Niveau 5 : un modèle entièrement fédéré de centres de compétences orientés processus métier favorise le partage des processus entre les différents secteurs d'activité. Des programmes d’optimisation des processus sont appliqués de manière continue dans toute l’entreprise. À ce niveau, le CDE prend en charge les mises en œuvre Pega au sein de l'entreprise.

Communiquer sur la valeur ajoutée

Pour sécuriser le financement continu, la direction de l'entreprise doit appréhender la valeur commerciale de votre CDE.

Le moyen le plus simple de valoriser un CDE consiste à fournir des résultats quantifiables. Fort heureusement, la plupart des avantages que présente un CDE peuvent être mesurés. Veillez à établir des KPI cohérents qui véhiculeront les améliorations en vue des objectifs de plus grande envergure de l'entreprise.

Voici quelques exemples de KPI pouvant être utilisés pour évaluer la réussite de votre stratégie en matière de CDE :

  • Taux de réutilisation des processus

  • Nombre de déploiements (projets / versions)

  • Coût de développement par ensemble de processus

  • ROI par processus

  • Taux de bogues/défauts

  • Opportunités en cours de développement

  • Réactivité de la solution

  • Respect des délais / du budget

Ressources associées

Gouvernance et centres d’excellence, véritables « lassos » de l’automatisation robotique

Découvrez comment mieux maîtriser vos initiatives d’automatisation robotique avec l’aide d’un centre d’excellence.

Stratégies opérationnelles du centre d’excellence

Kate Lepore analyse pour nous trois stratégies opérationnelles : la communauté de pratique, le centre de compétences et le centre d’excellence.

Réduire les risques et favoriser l’efficacité opérationnelle à l’aide des centres d’excellence

Pega et Stratosphere Consulting expliquent en quoi la création d’un centre d’excellence peut contribuer à rationaliser vos programmes.

square-square
Outline Circle
square-square
Little Circle
circle-circle
Outline Circle

Discutez de nos solutions avec un expert Pega.