Service client
Service client proactif bien fait
Vos clients n’ont vraiment pas envie de vous appeler. Anticipez leurs besoins et résolvez leurs problèmes de façon proactive. Et s’ils vous contactent, impressionnez-les.
« Nous prévoyons les appels de nos clients, afin de leur fournir une solution avant même qu’ils n’aient besoin de nous contacter. »
Au plus près de vos clients
Les clients d’aujourd’hui ont grandi avec le digital. Ils s’attendent à bénéficier d’une expérience sans heurt, indépendamment du canal qu’ils utilisent ou de l’endroit où ils se trouvent. S’efforcer d’anticiper ces demandes digitales peut être un défi de taille. Vous ne devez pas vous contenter d’un front-end digital, vous avez besoin d’une puissance invisible qui simplifie l’expérience que vous offrez.
Pega prend en charge les méthodes de communication préférées de vos clients : Web, e-mail, discussion instantanée, SMS, voire des technologies étonnantes qui n’ont pas encore vu le jour. Nous bâtissons les sentiers digitaux qui aident vos clients à vous contacter et à trouver rapidement une solution à leurs problèmes. Nous intégrons notre technologie mashup à vos canaux : vous n’avez ainsi plus besoin de personnaliser votre code et de concevoir des silos de canaux. Nous offrons une expérience appropriée à vos clients de sorte qu’ils puissent obtenir ce qu’ils veulent, lorsqu’ils le souhaitent. Vous réduisez ainsi vos coûts de service tout en offrant une expérience optimisée. Il s’agit d’une approche gagnant-gagnant.
Livre blanc
Aujourd’hui, les entreprises essaient d’élaborer le scénario du parcours client parfait, garantissant une expérience optimale et simplifiée. Mais que se passe-t-il lorsque les clients ne suivent pas ce scénario ?
Pega vous permet de transmettre votre message avec fidélité, en proposant la bonne offre et le niveau de service adapté pour améliorer l’expérience que vous offrez à votre clientèle.
Des conseillers transformés en génies du service client
Les conseillers client sont fréquemment contraints de passer d’une application à une autre dans le cadre de leurs activités de service les plus basiques. Des applications qui n’interagissent pas entre elles et des notes manuelles donnent lieu à un processus lent et désordonné. Si vos conseillers sont frustrés, vos clients le sont aussi.
Une application bureautique unifiée met à disposition de vos conseillers les informations dont ils ont besoin. Mais les informations ne sont qu’un point de départ. L’intelligence artificielle en temps réel de Pega met une boule de cristal entre les mains de vos conseillers. Plutôt que d’étudier une multitude de données, ils sont en mesure d’entreprendre la Next-Best-Action pour chacun de leurs clients. Les puissantes fonctions d’automatisation de Pega sont ainsi semblables à des baguettes magiques qui leur donnent le pouvoir de mener leur mission à bien. Ils sont en mesure de se libérer de votre dédale de systèmes et silos, et de fournir les résultats que vos clients attendent.
Avec Pega, vos conseillers se transforment en génies. Et pour vos clients, cela s’apparente à de la magie.
Anticipez les besoins
Tout est question des moments où vos clients ont besoin d’aide et de leur donner les moyens de rester maîtres de leur destin jusqu’à la résolution de leur problème. Êtes-vous à leurs côtés ? Êtes-vous en mesure de résoudre leurs problèmes avant qu’ils n’en ressentent les effets ?
Les entreprises qui y parviennent agissent dans le bon sens. Grâce à elles, les appels entraînant une frustration des clients appartiennent désormais au passé. Elles détectent les moments où leurs clients ont besoin d’aide et s’empressent de les aider, de façon proactive. Elles anticipent les découverts, mettent fin aux abandons d’appels et planifient leurs activités de maintenance avant que ces problèmes ne deviennent épineux pour leurs clients.
La technologie d’intelligence artificielle aux résultats probants de Pega est en mesure d’analyser des millions d’événements en temps réel, et ce à chaque seconde de la journée. Nous vous permettons de connaître le contexte du client : où il se trouve, de quoi il a besoin et pourquoi il en a besoin.
L’identification de ces besoins est un bon début, mais vous devez également agir en conséquence. Pega vous offre la possibilité d’automatiser les résultats dont souhaitent bénéficier vos clients, sur n’importe quel canal. Nous réduisons la complexité pour fluidifier l’expérience, quelle que soit l’hétérogénéité de votre infrastructure.
Vous devancez les attentes de vos clients, vos clients restent satisfaits.
Études de cas clients
Consulter l’étude de cas (en anglais)« Nous avons réussi à diviser les coûts par quatre… et éliminé 93 % des points de contact. »
Consulter l’étude de cas (en anglais)« Nous venons d’enregistrer le taux d’attrition le plus faible de notre histoire, ce qui témoigne réellement d’un début de mise en œuvre réussi et de l’amélioration de l’expérience que nous offrons à nos clients. »
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