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Étude de cas

Commonwealth Bank of Australia : des résultats au-delà des attentes des clients grâce à des conversations personnalisées

  • Conversations connectées sur 18 canaux

  • Décisions en temps réel en moins de 200 millisecondes

  • 50 millions de « Next Best Conversations » délivrées

« Nous avons franchi le cap des 50 millions de "Next Best Conversations" proposées par des conseillers. C'est 50 millons de conversations engagées par nos employés en relation directe avec la clientèle dans nos agences et nos centres d'appel avec nos clients. »

Angus Sullivan Membre Exécutif du Groupe, Banque de détail, Commonwealth Bank of Australia

Le défi

La Commonwealth Bank of Australia (CBA) est la plus grande organisation d'Australie en terme de capitalisation boursière. Un Australien sur trois la considère comme sa principale institution financière. Pour continuer à dominer son marché, la CBA a cherché à établir des relations plus approfondies et plus personnalisées avec chacun de ses 10 millions de clients.

Notre solution

Avec Pega Customer Decision Hub™, elle a créé un moteur d'engagement client qui suggère et personnalise intelligemment la « Next Best Conversation » pour chaque client, quel que soit le canal : en agence, au téléphone, sur Internet ou sur un appareil mobile.

Les résultats

Cette approche a permis à la CBA de doper ses performances :

  • Avance de 12 points sur la concurrence en matière de NPS
  • 50 millions de « Next Best Conversations » délivrées
  • 200 modèles d’apprentissage automatique avec 157 milliards de points de données
  • Des réponses délivrées en moins de 200 millisecondes, 20 millions de fois par jour
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