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Étude de cas

Athora : simplifier le service pour accélérer l’engagement client

  • Migration vers PEGA de 3 systèmes de CRM en 9 mois
  • Hausse de 12 % des scores de satisfaction client (CSAT)
  • Durée du processus de souscription ramenée de plusieurs jours à quelques minutes

« Pega était la seule plateforme capable d’intégrer en toute fluidité les capacités de CRM et de BPM. C’était ce qu’il nous fallait pour combler le fossé entre nos processus de front-end et de back-end. »

Marc Bakermans Business Change Manager, Athora

Le défi

La complexité des processus et l’architecture métier d’Athora l’empêchaient de proposer les expériences fluides et de bout en bout que réclamaient ses clients et ses employés. Avec plus de 250 applications métier différentes, 2 400 opérations de service individuelles et plus de 500 produits pour une seule BU (business unit), il est facile de comprendre pourquoi le défi était de taille.

« Vous ne pouvez pas dissimuler ce niveau de complexité aux clients ni aux employés », fait remarquer John Agterdendos, architecte système chez Athora.

Athora avait besoin d'une refonte, en rationalisant ses processus et systèmes internes pour ne plus se contenter de proposer des produits, mais bel et bien placer le client au cœur de ses activités.

Notre solution

Avec Pega Customer Service et Customer Decision Hub, Athora a lancé sa nouvelle initiative d'« Obsession Client ». Le canal a été dissocié du travail à effectuer. Autrement dit, chaque client bénéficie désormais d’un service personnalisé et cohérent à chacune de ses interactions et à chaque étape des parcours et ce, quel que soit le canal utilisé.

Athora a toutefois estimé qu’« une interaction réussie ne suffit pas à elle seule à satisfaire le client ». Les équipes se devaient de fournir les produits et les services attendus. Les fonctionnalités d’automatisation intelligente de pointe offertes par Pega et ses capacités de développement multi-expérience ont permis à Athora de garantir une intégration fluide de ses applications de front-office et de back-office. Le workflow de bout en bout a ainsi pu être optimisé pour chaque processus individuel.

Les résultats

Athora a enregistré des résultats remarquables depuis le déploiement de Pega Customer Service, notamment :

  • Réduction de 92 % du nombre d'applications internes (13 applications bureautiques ramenées à une seule)
  • Réduction de 80 % de la durée moyenne de traitement (DMT)
  • Hausse de 38 % de des traitements automatisés (STP) pour les nouvelles demandes de service
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