Fallstudie

Sprint erreicht exzellente Kundenbindung in Rekordzeit.

„Pega bietet intelligente Lösungen, die unseren Agenten helfen, für jeden Kunden die richtige Aktion zum richtigen Zeitpunkt auszuwählen. Dies ermöglicht uns einen spürbar besseren Service zu erbringen, verglichen mit der herkömmlichen Kundenbetreuung in Telekommunikationsunternehmen. Die Annahmequote von Angeboten zur Kundenbindung hat sich mehr als verdoppelt. Das ist ein großer Erfolg.“

Das Problem

Sprint ist ein Tier-1 US-Carrier, der fast 60 Millionen Kunden versorgt.  Ende 2014 lag die Abwanderungsrate des Unternehmens bei 2,3 % und damit doppelt so hoch wie bei den wichtigsten Wettbewerbern. In der Kundenbetreuung verließen sich die Agenten auf ihr eigenes Urteil, um den jeweils besten Ansatz zu finden. In der Praxis sah das so aus, dass der Agent – noch während des Telefonats – manuell mehr als 20 Angebote durchgehen musste, um das Passende zu finden. Sprint musste seinen Kundenservice überdenken und schlug neue Wege ein: Abschied von der manuellen Suche und ineffizienten Standardlösungen, stattdessen eine individuelle Kundenbetreuung im persönlichen Kontakt.

Die Lösung

In nur 90 Tagen implementierte Sprint die Pega-Lösung Marketing for Communications. Das Unternehmen nutzt vorausschauende und selbstlernende Analysen sowie vorkonfigurierte Kundenbindungsprozesse, um Kunden mit Abwanderungsrisiko zu identifizieren. Diese Informationen dienen dazu, proaktiv auf die Kunden zuzugehen und sie mit passenden Angeboten zu halten.

Das Ergebnis

  • 14 % Reduzierung der Kundenabwanderung
  • 50 % höhere Werte beim Net Promoter Score (NPS)
  • 40 % mehr Kunden, die zusätzliche Leistungen in Anspruch nehmen
  • 800 % Steigerung im Upgrade-Geschäft
  • Verbesserung der Agentenzufriedenheit

Weiteres Informationsmaterial

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Pega Marketing

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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Pega Marketing
  • Product Area: Pega Marketing for Communications
  • Challenge: Customer Retention