Fallstudie
Sprint erreicht exzellente Kundenbindung in Rekordzeit.
-
90-day call center implementation
-
14% reduction in post-paid churn
-
800% increase in customer upgrades
„Pega bietet intelligente Lösungen, die unseren Agenten helfen, für jeden Kunden die richtige Aktion zum richtigen Zeitpunkt auszuwählen. Dies ermöglicht uns einen spürbar besseren Service zu erbringen, verglichen mit der herkömmlichen Kundenbetreuung in Telekommunikationsunternehmen. Die Annahmequote von Angeboten zur Kundenbindung hat sich mehr als verdoppelt. Das ist ein großer Erfolg.“
Das Problem
Sprint ist ein Tier-1 US-Carrier, der fast 60 Millionen Kunden versorgt. Ende 2014 lag die Abwanderungsrate des Unternehmens bei 2,3 % und damit doppelt so hoch wie bei den wichtigsten Wettbewerbern. In der Kundenbetreuung verließen sich die Agenten auf ihr eigenes Urteil, um den jeweils besten Ansatz zu finden. In der Praxis sah das so aus, dass der Agent – noch während des Telefonats – manuell mehr als 20 Angebote durchgehen musste, um das Passende zu finden. Sprint musste seinen Kundenservice überdenken und schlug neue Wege ein: Abschied von der manuellen Suche und ineffizienten Standardlösungen, stattdessen eine individuelle Kundenbetreuung im persönlichen Kontakt.
Die Lösung
In nur 90 Tagen implementierte Sprint die Pega-Lösung Marketing for Communications. Das Unternehmen nutzt vorausschauende und selbstlernende Analysen sowie vorkonfigurierte Kundenbindungsprozesse, um Kunden mit Abwanderungsrisiko zu identifizieren. Diese Informationen dienen dazu, proaktiv auf die Kunden zuzugehen und sie mit passenden Angeboten zu halten.
Das Ergebnis
- 14 % Reduzierung der Kundenabwanderung
- 50 % höhere Werte beim Net Promoter Score (NPS)
- 40 % mehr Kunden, die zusätzliche Leistungen in Anspruch nehmen
- 800 % Steigerung im Upgrade-Geschäft
- Verbesserung der Agentenzufriedenheit
Weiteres Informationsmaterial
-
Entdecken Sie Pegas Customer-Engagement-Plattform – der schnelle Weg zu einem besseren digitalen Erlebnis.Schnelleinstieg
-
Hören Sie, wie Sprint den Kundenservice revolutioniert.Webinar
-
Führungskräfte aus der Kommunikations- und Medienbranche berichten darüber, wie der Einsatz einer Next-Best-Action-Lösung kontextbezogene Interaktionen mit ihren Kunden ermöglicht.Erfolgsvideo