Santander transformiert juristische Prozesse mit Pega GenAI

Das Problem

Jeder weiß, dass juristische Prozesse nicht gerade für ihre Schnelligkeit bekannt sind, und sie sind auch ziemlich komplex und frustrierend.

Dabei würde man eigentlich als letztes Innovationen erwarten oder sogar eine echte Transformation – Santander ist aber genau das gelungen.

Hier zeigen wir, wie eine der weltweit größten Banken einen komplexen und konfliktreichen juristischen Prozess in einen vollautomatisierten, KI-gestützten, extrem effizienten Prozess verwandelt hat. Und dies wurde nicht mit etlichen Beratern oder jahrelanger Planung erreicht, sondern mit einer mutigen Vision, einer einheitlichen Plattform und etwas Unterstützung von GenAI.

Das Problem: Ein juristischer Engpass, der nicht skaliert werden konnte.
Das Rechtsteam von Santander in Brasilien war von den vielen komplexen Abläufen überfordert. Jeden Monat bearbeiteten sie über 1.000 juristische Fälle – jeder davon umfasste bis zu 200 Seiten mit umfangreichen, unstrukturierten Dokumenten. Das waren handschriftliche Notizen, gescannte PDF-Dateien und juristische Fachsprache, bei der einem schwindlig wird.

Der Prozess war langwierig, manuell und kostspielig. Er umfasste folgende Problemstellen:

• Sortierung und Prüfung eingehender Dokumente aus E-Mails, APIs und Postsendungen
• Feststellung, ob die Bank am Fall beteiligt war
• Registrierung von Fällen in Altsystemen
• Vorbereitung von Beweismitteln und juristischen Stellungnahmen
• Manuelles Unterzeichnen und Einreichen der endgültigen Stellungnahmen an die Richter

Jeder Schritt erforderte menschliches Eingreifen. Jede Verzögerung barg das Risiko, wichtige Fristen zu verpassen. Jede Ineffizienz führte zu zusätzlichen Kosten und Compliance-Risiken.

Das Team war sich bewusst, dass es so nicht weiter skalieren konnte. Es gab Anforderungen an einen intelligenteren, schnelleren und widerstandsfähigeren Ansatz – einen, der den alten Prozess nicht nur digitalisierte, sondern ihn vollständig neu konzipierte.

Die Lösung

Santander nutzte die Pega-Plattform zur Verwaltung des gesamten juristischen Workflows – durch die Verknüpfung von Altsystemen, die Automatisierung von Übergaben und die Einbettung von KI in jeden Schritt. Der eigentliche Game-Changer ist jedoch GenAI.

Mit Pega GenAI hat Santander ein für juristische Abläufe spezialisiertes Modell trainiert, um unstrukturierte Rechtsdokumente zu lesen und zu verstehen – also Dokumente, die mit herkömmlichen OCR-Tools nicht verarbeitet werden konnten. Die Bank optimierte Prompts, entwickelte wiederverwendbare Konnektoren und nutzte die Workflow-Intelligenz von Pega, um die Genauigkeit in Echtzeit zu überwachen.

Die Ergebnisse

Die Ergebnisse waren beeindruckend:

• Genauigkeit stieg von 75 % auf über 98,7 %
• Es wurden über 200.000 Fälle automatisiert
• Es wurden über 2 Millionen Seiten juristischer Dokumente mittels künstlicher Intelligenz interpretiert
• SLA-Compliance stieg auf 99,5 %

Und dies war nicht nur Automatisierung, um einem Trend hinterherzulaufen. Es war eine Transformation mit Durchschlagskraft, die Risiken reduzierte, schnellere Ergebnisse ermöglichte und bewies, dass selbst die komplexesten Prozesse neu gestaltet werden können.

Die Erfolgsformel
Sehen wir uns die Elemente genauer an:

• Einheitliche Plattform: Pega hat alle Komponenten – Case Management, KI, RPA und Legacy-Integration – in einer intelligenten Architektur vereint. Kein sinnloses Zusammenführen, keine isolierten Bereiche. Ein System, das tatsächlich mit sich selbst kommuniziert.
• Echtzeitüberwachung: Mit den integrierten Analysefunktionen von Pega konnte das Team jeden Fall verfolgen, Anomalien kennzeichnen und sicherstellen, dass nichts übersehen wird. Compliance gehörte deshalb von Anfang zu den Grundelementen.
• Mensch und Maschine: Es ging nicht darum, Menschen zu ersetzen, sondern darum, ihre Arbeit massiv zu erleichtern. Die Anwälte überprüften weiterhin die endgültigen Stellungnahmen – jedoch erst, nachdem die KI die umfangreiche Vorarbeit geleistet hatte. Das Erfolg zeigte sich sofort: schnellere Entscheidungen, bessere Ergebnisse und zufriedenere Teams.

Und das ist erst der Anfang. Das gleiche Modell wird nun auch auf andere komplexe Workflows angewendet – von der Identitätsprüfung bis zur Kreditbearbeitung. Bei allen Problemstellen gibt es Verbesserungsmöglichkeiten.

Es geht darum, was geschieht, wenn man nicht mehr veraltete Prozesse automatisiert, sondern anfängt, für die Zukunft zu planen.

Möchten Sie mehr zur Erfolgsgeschichte von Santander erfahren? Sehen Sie sich die PegaWorld-Session an.