Case study

Etisalat: Lückenlose Kundenkommunikation

„In einem ziemlich gesättigten Telekommunikationsmarkt benötigte Etisalat ein echtes Differenzierungsmerkmal. Wir mussten unseren Mitarbeitern ein Instrument an die Hand geben, um unser Angebot bei bestehenden und potenziellen Kunden effektiv zu vermarkten. Gemeinsam mit Accenture und Pega konnten wir eine einheitliche und intelligente Marketinglösung implementieren, mit der wir unseren Kunden und Interessenten jetzt immer das beste Angebot machen können.“

Das Problem

Etisalat ist seit 1975 der führende Telekommunikationsanbieter in den Vereinigten Arabischen Emiraten und versorgt 8,5 Millionen Mobilfunkteilnehmer in einem Land mit nur acht Millionen Einwohnern. Bei einer Marktdurchdringung von 180 % der Haushalte stagnierte das Wachstum des Mobilfunkmarktes und das Unternehmen hatte Schwierigkeiten, seinen Share-of-Wallet bei Festnetz- und Breitbanddiensten auszubauen. Es gab Schwierigkeiten, die In- und Outbound-Marketingsysteme miteinander zu integrieren, was das Problem noch verschärfte. Die Kampagnen ließen die jüngsten Kundeninteraktionen in den Call-Center- und Retail-Kanälen weitestgehend unberücksichtigt, weshalb Etisalat seine Ziele oft nicht erreichte.

Die Lösung

Auf der Suche nach neuen Wegen für eine Ausweitung der Marketingangebote und Services implementierte Etisalat die SaaS-Lösung Intelligent Customer Decisioning von Pega und Accenture, die sich aus Pega® Marketing for Communications und Pega® Customer Decision Hub sowie Beratungsleistungen und Managed Services von Accenture und fundiertem Branchenwissen in den Bereichen Technologie, Digital und Marketing zusammensetzt. Die Lösung stellte dem Unternehmen das „zentrale Gehirn“ bereit, das er für die Optimierung seiner Kundeninformationen und bessere Ergebnisse benötigte. Durch Nutzung der Daten aus den Inbound- und Outbound-Kanälen würde der Hub in Echtzeit vorausschauende und adaptive Analysen durchführen, um die Next-Best-Action für jede Kundeninteraktion zu ermitteln. Diese Next-Best-Actions würden Relevanz, Aktualität und Einheitlichkeit der Angebote und Botschaften von Etisalat erhöhen und so dafür sorgen, dass sie für den Kunden überzeugend und an den jeweiligen Kontext angepasst sind.

Das Ergebnis

Durch bessere, stärker personalisierte Angebote konnte Etisalat die Konversionsraten, Kampagnenergebnisse und Kundenzufriedenheit schon innerhalb des ersten Jahres verbessern, z. B.:

  • Deutlich höhere Angebotsannahmequoten und Durchschnittsumsätze pro Kunde (ARPU)
  • Neue Angebote und Produkte werden innerhalb weniger Stunden auf den Markt gebracht
  • Mehrere Systeme in einem Pega-basierten System konsolidiert, das die Bearbeitungszeit verkürzt
  • Einheitliche kanalübergreifende Sicht auf den Kunden

Weiteres Informationsmaterial

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  • Erfahren Sie, wie Etisalat und Oi den Kundennutzen mit geringem Personal- und Kostenaufwand optimiert haben.

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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Pega Marketing
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Customer Retention