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Fallstudie

Athora: So nehmen Sie dem Service seine Komplexität und beschleunigen die Kundeninteraktion

  • 3 CRM-Systeme wurden innerhalb von 9 Monaten zu Pega migriert
  • Um 12 % verbesserte Kundenzufriedenheitswerte (CSAT)
  • Verkürzung des Zeitaufwands zum Underwriting von mehreren Tagen auf wenige Minuten

„Pega war die einzige Kombiplattform, die CRM- und BPM-Kapazitäten nahtlos integrieren konnte – und genau das brauchten wir, um die Kluft zwischen den Prozessen bei unserem Frontend und unserem Backend zu schließen.“

Marc Bakermans Business Change Manager, Athora

Problem

Komplexe Prozesse und eine veraltete Anwendungsarchitektur machten es Athora schwer, ein nahtloses durchgängiges Erlebnis zu bieten, wie es Kunden und Mitarbeiter benötigten. Bei über 250 verschiedenen Geschäftsanwendungen, 2.400 einzelnen Service-Operationen und alleine über 500 Produkten je Geschäftseinheit wird sofort klar, wie groß diese Herausforderung war.

„Man kann eine solche Komplexität nicht vor Kunden oder Mitarbeitern verstecken“, so John Agterdendos, Enterprise Architect bei Athora.

Athora brauchte eine Modernisierung. Das Unternehmen musste interne Systeme und Prozesse rationalisieren, um sich von einem Unternehmen, das Produkte anbot, zu einem wirklich kundenzentrierten Unternehmen zu entwickeln.

Lösung

Mit Pega Customer Service und dem Customer Decision Hub startete Athora seine neue Unternehmensinitiative, um den Kunden voll in den Mittelpunkt zu stellen. Die Trennung vom Kanal und der anstehenden Arbeit gelang erfolgreich, sodass jeder einzelne Kunde personalisierten und konsistenten Service bei jeder Interaktion erhält, ganz unabhängig vom Kanal und bei jedem Teil der Journey.

Aber Athora war überzeugt: „Gute Interaktionen allein machen noch keinen Kunden glücklich“. Das Unternehmen musste auch die versprochenen Produkte und Services liefern können. Mit Pegas branchenführender Intelligent Automation und den Funktionen zur Entwicklung von Nutzungskomfort auf mehreren Kanälen konnte Athora sicherstellen, dass alle Anwendungen des Front- und Backoffice nahtlos integriert wurden – und somit den durchgängigen Workflow für jeden einzelnen Prozess optimieren.

Ergebnisse

Athora konnte seit der Implementierung von Pega Customer Service fantastische Ergebnisse erzielen, darunter:

  • 92 % weniger Anwendungen (13 Desktop-Anwendungen für Vermittler reduziert auf 1)
  • 80 % kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeit
  • 38 % mehr direkte Abwicklung bei neuen Serviceanfragen

Weiteres Informationsmaterial

Pega CES Amsterdam 2018: Athora renoviert bis hin zum Kern, um die Kundeninteraktion zu beschleunigen

So plant Athora die Transformation hin zu einem wirklich kundenzentrierten Unternehmen.

So nutzt Pega Next-Best-Action-Analysen zur Bereitstellung eines nahtlosen Nutzungskomforts.

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Tags

Herausforderung: Kundenservice Industry: Versicherung Produktbereich: Kundenservice