Künstlicher Intelligenz
KI-gestützte Entscheidungen: Jenseits des Hypes
Echtzeit-KI ist nicht nur ein Trend – sie ist eine großartige Chance, Ihr Kundenerlebnis zu transformieren. Wir haben Expertenwissen, Best Practices und Beispiele gesammelt, um Ihnen zu zeigen, wie das geht.
„In dem Maße, wie sich die Technologie weiterentwickelt ... steigen auch die Chancen für Unternehmen, auf Basis von Relevanz und Kundennähe höherwertige Beziehungen mit den Verbrauchern aufzubauen.“
Künstliche Intelligenz. Echte Beziehungen.
Echte 1:1-Kundeninteraktionen klingen in der Theorie gut, aber viele Marketingleute wissen nicht, wie sie dorthin kommen sollen. Setzen Sie auf KI. Richtig eingesetzt, verschafft künstliche Intelligenz Ihnen ein besseres Kundenverständnis über verschiedene Kontexte und Kanäle hinweg.
KI kann Signale lesen und erkennen, was der Kunde will – kaufen, upgraden oder sogar stornieren –, noch ehe er eine Aktion durchführt. Auf Basis von Echtzeitdaten können Sie mithilfe von KI automatisch einzigartige, relevante Angebote erstellen oder Ihre Kundendienstmitarbeiter (CSRs) dabei unterstützen, das richtige Angebot zur richtigen Zeit zu machen. In stark regulierten Branchen kann KI zudem ein unschätzbares Transparenz-Tool sein um zu belegen, warum Sie bestimmten Kunden bestimmte Angebote vorlegen und dass keine unbewussten Vorurteile im Spiel sind.
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Wenn Sie Ihre Kundeninteraktion als eine Reihe isolierter Einmalereignisse betrachten, ist Ihr Scheitern vorprogrammiert.
Eine Customer Journey nach der anderen transformieren
Unternehmen, die von ihrer Investition in KI profitieren, haben eines gemeinsam: Sie konzentrieren sich auf die Probleme, die das Kundenerlebnis am meisten beeinträchtigen, wie z. B. Wartezeiten oder durchschnittliche Bearbeitungszeiten, und handeln umgehend und entschlossen.
Wenn auch Sie von KI profitieren wollen, beginnen Sie zunächst mit der Identifizierung der wirkungsvollen, kostengünstigen und weniger invasiven Möglichkeiten, Ihr Unternehmen im Sinne einer optimalen Kundenbindung zu transformieren. Sie könnten beispielsweise:
- Kundenabwanderung reduzieren durch Echtzeitangebote, die den individuellen Wünschen der Kunden entsprechen
- Relevantere Angebote machen, die auf individuelle Kunden statt auf ganze Segmente abzielen
- NLP (Natural Language Processing), Absichtssignale und vorausschauende Analysen nutzen, damit CSRs schnell zur Next-Best-Action kommen
- Vorhersagen, welche Kunden am ehesten zu beeinflussen und kaufwillig sind, damit Vertriebsteams ihre Aktivitäten fokussieren können
Leistungsstarke und doch transparente Omnichannel-KI aufbauen
KI hat das Potenzial, Ihre Unternehmensprozesse von der Entscheidungsfindung über kulturelle Aspekte bis hin zu besseren Geschäftsergebnissen entscheidend zu verbessern. Aber machen Sie dabei nicht den Fehler, KI nur auf eine Handvoll Kunden-Anwendungsfälle anzuwenden, sie einmal pro Woche mit Daten zu versorgen und isoliert vom Rest des Unternehmens zu betreiben.
Die überzeugendsten Erfolge verzeichnen Unternehmen, in denen die KI mit Echtzeitdaten versorgt und über alle Kundenkanäle bereitgestellt wird sowie flexibel genug ist, um transparenter zu werden, wenn die Situation es erfordert. Dazu müssen mehrere unterschiedliche KI-Funktionen kombiniert werden:
- Algorithmen für maschinelles Lernen, die es den Kunden ermöglichen, im jeweiligen Kontext die besten Angebote zu sehen und in Echtzeit zu verbessern
- Vorausschauende Analysen, die Informationen aus vorhandenen Datensätzen extrahieren, um Muster zu erkennen und Ergebnisse vorherzusagen
- Geschäftsregel-Technologie, die gewährleistet, dass Angebote priorisiert, Richtlinien befolgt und Kunden respektiert werden
- Visuelle Drag-and-Drop-Tools, damit Geschäftsleute Big Data und Algorithmen für maschinelles Lernen problemlos in ihre Entscheidungsstrategien einbinden können
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Um KI optimal nutzen zu können, ist ein Konzept erforderlich, das mit sorgfältigen Kontrollmechanismen für ein ausgewogenes Verhältnis von Sicherheit und Effektivität sorgt.
"Der Einsatz einer Technologie wie Pega, die klare, nachprüfbare Einblicke in den Entscheidungsprozess bietet, kann dazu beitragen, den enormen Mehrwert zu erschließen.“
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