Prozessmanagement
Was ist Prozessmanagement?
Geschäftsprozessmanagement, Business Process Management (BPM) oder einfach Prozessmanagement ist eine Methode zur Verwaltung von Prozessen und Workflows in einem Unternehmen. Das Ziel des Prozessmanagements ist die Steigerung von Effizienz, Leistung und Agilität in den täglichen Geschäftsabläufen eines Unternehmens. Prozessmanagement wird bereits von vielen Unternehmen erfolgreich eingesetzt und ist unabdingbar für jedes Unternehmen, das sich im heutigen wettbewerbsintensiven Marktumfeld durchsetzen möchte.
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Warum ist Prozessmanagement wichtig?
Mit Prozessmanagement können Abläufe vereinfacht und automatisiert werden, was geringere Kosten und eine höhere Geschäftsagilität zur Folge hat. Durch den Einsatz von Prozessmanagement schaffen Unternehmen wiederholbare Lösungen, die effizient wiederverwendet und auf die Anforderungen verschiedener Benutzer, Produktlinien, Kanäle und Regionen zugeschnitten werden können.
Vorteile von Prozessmanagement
Prozessmanagement steigert die Effizienz mit verschiedenen Ansätzen:
- Kostensenkungen und Unternehmensagilität: Prozessmanagement vereinfacht und automatisiert Abläufe für geringere Kosten in diversen Bereichen.
- Wiederholbare Lösungen: Mit Prozessmanagement können effiziente, skalierbare und anpassbare Lösung geschaffen werden.
- Optimierte Workflows: Prozessmanagement erkennt und optimiert Prozesse, verringert überflüssige Abläufe und beseitigt Engpässe.
- Verbessertes Benutzererlebnis: Prozessmanagement reduziert langwierige Aufgaben und verbessert die Genauigkeit, was sich in weniger Fehlern und einem besseren Gesamterlebnis für Kunden und Mitarbeiter niederschlägt.
- Strukturierte Servicebereitstellung: Prozessmanagement schafft ein strukturiertes Umfeld, verkürzt Reaktionszeiten und ermöglicht einen schnelleren Kundenservice.
Betriebliche Verbesserungen sind nur der Anfang – Prozessmanagement gestaltet eine reaktionsfähige, kosteneffiziente und benutzerfreundliche Organisationslandschaft. So können Sie in einem sich stetig weiter entwickelnden Umfeld immer einen Schritt voraus sein.
Wie funktioniert das Prozessmanagement?
Prozessmanagement nutzt verschiedene Technologien – darunter Workflow-Automatisierung, KI-gestützte Entscheidungsfindung und Case Management – zur Entwicklung umfassender Lösungen für Unternehmen. Durch den Einsatz dieser Technologien können Unternehmen ihre Geschäftsprozesse verbessern, um Produkte schneller zu veröffentlichen, rentabler zu produzieren, zu vermarkten und zu verkaufen sowie einen besseren Kundenservice zu bieten.
Beziehung zwischen Prozessmanagement und Automatisierung
Prozessmanagement und Prozessautomatisierung (Business Process Automation, BPA) bilden im Herzen effizienter Unternehmen eine sich gegenseitig bereichernde Beziehung. Gemeinsam schaffen sie eine dynamische Synergie, die Abläufe optimiert, Fehler reduziert und die Gesamtleistung verbessert. Das sind die Unterschiede zwischen Prozessmanagement und Prozessautomatisierung:
Prozessmanagement
- Übergreifende Strategie
- Definiert, modelliert und optimiert Geschäftsprozesse
- Erkennt Workflow-Bereiche, die von Automatisierung profitieren können
Prozessautomatisierung
- Ausführender Teil des Prozessmanagements
- Nutzt Technologie zur Prozessautomatisierung
- Verwirklicht die identifizierten Prozessmanagement-Verbesserungen
- Sorgt dafür, dass regelbasierte Routineaufgaben nahtlos ausgeführt werden, sodass Personalressourcen für strategischere, kreativere und komplexere Aufgaben verfügbar werden
Anwendungsfälle für Prozessmanagement
Erfahren Sie, wie Unternehmen in verschiedenen Branchen mit Prozessmanagement ihre Arbeit auf eine völlig neue Art erledigen.
Finanzdienstleistungen
Banco Santander Basil hat Prozessmanagement für die erhebliche Verbesserung von Kundenservices eingesetzt. Durch die Anwendung von PRozessmanagement-Methoden hat die Bank ihre Service-Bereitstellungsprozesse optimiert, wodurch Reaktionszeiten reduziert und Fehler minimiert sowie die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessert wird.
Gesundheitswesen
Highmark Health zeigt die Vielseitigkeit von Prozessmanagement mit der Schaffung innovativer, patientenorientierter Lösungen. Durch den Fokus auf Prozessoptimierung konnte Highmark Health die Servicequalität verbessern, administrative Aufgaben optimieren und letztlich eine bessere Patientenversorgung bieten.
Reisebranche und Gastgewerbe
Durch die Vorteile von Prozessmanagement kann Booking.com eine Vielzahl von Interaktionen mit Reisenden effizient verwalten und Kundenservice-Prozesse optimieren. Dieser Ansatz ermöglicht es dem Unternehmen, eine robuste Plattform aufrechtzuerhalten, auf der Reservierungen, Anfragen und Kunden schnell und nahtlos abgewickelt werden.
Arten von Prozessmanagement
Prozessmanagement ist kein Einheitsmodell – verschiedene Typen haben sich entwickelt, um eine Vielzahl von organisatorischen Zielen und Herausforderungen zu erfüllen.
Integrationsorientiertes Prozessmanagement
Das integrationsorientierte Prozessmanagement zielt auf Prozesse mit minimaler menschlicher Beteiligung ab und stützt sich auf APIs für eine effiziente Datenintegration, wie sie in HRM- oder CRM-Systemen zu finden sind.
Menschenorientiertes Prozessmanagement
Das menschenorientierte Prozessmanagement konzentriert sich auf Prozesse, die menschliche Interaktion und Genehmigungen erfordern, und bietet intuitive Schnittstellen für Aufgabenzuweisungen und Verantwortlichkeiten.
Dokumentenorientiertes Prozessmanagement
Das dokumentenorientierte Prozessmanagement zielt auf Dokumentationsprozesse ab. Von der Erstellung und Überprüfung bis hin zur Genehmigung und Speicherung rationalisiert Prozessmanagement alle Vorgänge im Zusammenhang mit geschäftskritischen Dokumenten, wodurch Aufgaben wie die Formalisierung komplizierter Verträge oder die Gewährleistung des Datenschutzes erleichtert werden.
Den Prozessmanagement-Lebenszyklus verstehen
Um Prozessmanagement effektiv umzusetzen, ist es unerlässlich, den Lebenszyklus zu verstehen. Also einen strukturierten Ansatz, der steuert, wie Prozesse im Laufe der Zeit identifiziert, entworfen, ausgeführt und verbessert werden. Jede Phase spielt eine entscheidende Rolle beim Aufbau effizienter, skalierbarer und adaptiver operativer Geschäfte.
- Analyse: Erkennen und identifizieren Sie Prozesse und Workflows, die zur Erfüllung von Geschäftsanforderungen oder zur Verbesserung der Leistung entwickelt oder optimiert werden können.
- Design: Gestalten Sie Prozessentwürfe, die Mensch-zu-Mensch-, System-zu-System- oder Mensch-zu-System-Interaktionen beinhalten. Die Designs sollten darauf abzielen, Fehler zu reduzieren und relevante Betriebsverfahren oder SLAs einzuhalten.
- Modellierung: Nutzen Sie Software-Tools zur effektiven Modellierung und Prüfung von Prozessdesigns. Testen Sie mit einem fertigen Prozessdesign verschiedene Eingabewerte und beobachten Sie das Verhalten. Im Falle eines unerwünschten Prozessverhaltens können schrittweise Veränderungen am Design vorgenommen werden.
- Ausführung: Automatisieren Sie Prozesse mit Geschäftsregeln, Entscheidungsfindung, Case Management und anderen verwandten Technologien.
- Überwachung: Nutzen Sie die in den Prozessen gesammelten Berichtsdaten zur Leistungsverbesserung, Fehlerbehebung und Einhaltung von Vorschriften. Die Überwachung ermöglicht es Unternehmen, ausgeführte Prozessmanagement-Lösungen anhand der entsprechenden Designmodelle und relevanten KPIs zu bewerten.
- Optimierung: Nutzen Sie die Daten aus der Modellierungs- und Überwachungsphase, um Bereiche der Lösung zu identifizieren, die verbessert werden können, und so höhere Effizienz sowie eine Wertsteigerung zu erzielen.
Prozessmanagement-Komponenten
Wichtige Prozessmanagement-Komponenten ermöglichen intelligentere, schnellere und konsistentere operative Abläufe.Praktischer Einsatz von Intelligenz, indem Daten abgerufen, der aktuelle Bedarf analysiert und die beste Antwort zu diesem Zeitpunkt gegeben wird.
Nutzt KI zur Vorhersage von Kundenbedürfnissen, zur Personalisierung von Interaktionen und zur kanalübergreifenden Optimierung von Erlebnissen.
Verwaltet durchgehend komplexe menschliche und maschinelle, wobei ein Vorgang als Epizentrum für die Verwaltung von Aufgaben und Ergebnissen verwendet wird.
Automatisiert komplizierte Prozesse. Durch die Festlegung von Regeln werden Ziele innerhalb einer Geschäftsanwendung in die Tat umgesetzt.
Stellt Statistiken zur Verfügung, die Sie in verständlichen Berichten analysieren können, um Ihre Abläufe zu verbessern.
Bietet einen Rahmen für den Schutz vor unbefugtem Zugriff. Verhindert Angriffe, die die Leistung und Verfügbarkeit beeinträchtigen.
Greifen Sie mit umfassenden und flexiblen Konnektoren, Adaptern und API-Diensten über jede Anwendung hinweg auf Daten zu.
Prozessmanagement-Herausforderungen und strategische Lösungen
Die Implementierung moderner Prozessmanagement-Systeme steht weiterhin vor mehreren anhaltenden Herausforderungen, doch die Lösungen werden immer ausgefeilter und strategischer.
- Implementierungskomplexität kann eine Prozessmanagement-Hürde sein. Ein schrittweiser Rollout – beginnend mit Pilotprojekten – kann Teams helfen, Vertrauen aufzubauen, Wert zu zeigen und Risiken zu reduzieren, bevor sie in der gesamten Organisation skalieren.
- Change Management kann eine große Herausforderung sein, da Mitarbeiter bei neuen Prozessen oft sehr skeptisch sind. Der Erfolg hängt von klarer Kommunikation, starker Schulung und funktionsübergreifenden Teams ab, die Akzeptanz und Benutzerfreundlichkeit priorisieren.
- Technologieintegration kann herausfordernd sein, kann aber durch flexible Prozessmanagement-Plattformen, die Analyse, Automatisierung und Verbesserung unterstützen, erleichtert werden. Moderne Lösungen wie die einheitliche Pega-Plattform können dazu beitragen, Systeme zu vereinheitlichen, Silos abzubauen und nahtlose Verknüpfungen zwischen Prozessen und Kanälen zu ermöglichen.
Verbesserung des Prozessmanagements mit agentenbasierter KI
Agentenbasierte KI verbessert Prozessmanagement, indem es Systemen ermöglicht, Ziele zu verstehen, Aktionen autonom zu planen und auszuführen sowie sich an Veränderungen anzupassen. Im Gegensatz zur regelbasierten Automatisierung erkennt sie den Kontext, arbeitet sich durch komplexe Elemente, trifft Entscheidungen und lernt aus Erfahrung. Dies schafft intelligente, widerstandsfähige und selbstoptimierende Prozesse, die Agilität und strategischen Wert mit minimalem menschlichem Einfluss bereitstellen. Pega Blueprint setzt diese Vision durch einen modellgetriebenen Ansatz zur Entwicklung agentenbasierter Workflows um, die Geschäftsziele mit adaptiver, KI-gestützter Umsetzung in Einklang bringen.
Die Zukunft von Prozessmanagement: Der Aufstieg agentenbasierter Workflows
Während sich die Prozessmanagement-Landschaft weiterentwickelt, ist einer der bedeutendsten beobachteten Trends die Verschiebung hin zu agentenbasierten Workflows. DieseWorkflows werden angetrieben von KI-Agenten, die in der Lage sind, Aufgaben autonom zu managen, Entscheidungen zu treffen und sich an veränderte Bedingungen anzupassen – und das alles unter strategischer Aufsicht durch menschliche Mitarbeiter. Im Gegensatz zu traditionellen regelbasierten Systemen sind agentenbasierte Workflows dynamisch, kontextbewusst und in der Lage, aus Interaktionen zu lernen. So können Unternehmen unflexible Prozessautomatisierung hinter ich lassen und sich auf intelligentere, flexiblere und skalierbarere operative Abläufe konzentrieren.