Estudo de caso

Etisalat: Conexão das interações do cliente

“Em um mercado de telecomunicações saturado, a Etisalat precisava se destacar dando a seus funcionários a capacidade de comercializar com eficiência os produtos da empresa a clientes existentes e potenciais. A Accenture e a Pega nos ajudaram a lançar uma solução de marketing unificada e inteligente com a qual podemos oferecer a nossos clientes existentes e potenciais as melhores ofertas possíveis de produtos."

O problema da empresa

A Etisalat é o principal fornecedor de serviços de telecomunicações dos Emirados Árabes Unidos desde 1975, prestando serviços a 8,5 milhões de assinantes móveis em um país com apenas 8 milhões de residentes. Com presença em 180% das residências, o crescimento do mercado móvel se estagnou, e a empresa lutava para obter uma participação adicional no mercado de serviços de telefonia fixa e banda larga. Os desafios de integração com seus sistemas de marketing de entrada e saída eram a fonte do problema. As campanhas não eram consideradas nas interações da central de atendimento com o cliente, nem nos canais varejistas. Sem essa inteligência, a interação da empresa com clientes potenciais era falha.

A solução

Como buscava novos métodos para expandir as ofertas e serviços de marketing, a Etisalat implementou o Intelligent Customer Decisioning as-a-Service, uma solução da Pega e da Accenture que combina o Pega® Marketing para comunicações e o Pega® Customer Decision Hub com os serviços de consultoria, serviços gerenciados e a expertise da Accenture nas áreas de tecnologia, digital e marketing. Com essa solução, a organização pôde contar com um “cérebro centralizado”, que otimiza a inteligência das ações voltadas aos clientes, e melhorar seus resultados. Ao aproveitar os dados dos canais de entrada e saída, o hub aplica recursos analíticos preditivos e adaptativos em tempo real para identificar a Next Best Action para a interação com cada cliente. Essas Next Best Actions aumentariam a relevância, oportunidade e consistência das ofertas e mensagens da Etisalat, garantindo que fossem interessantes para o cliente e estivessem alinhadas ao contexto da situação.

Os resultados

Ao oferecer ofertas personalizadas e melhores, a Etisalat melhorou as taxas de conversão, o desempenho das campanhas e a satisfação do cliente no primeiro ano de uso da solução, incluindo:

  • Aumento significativo dos níveis de aceitação e receita líquida média por usuário (ARPU)
  • Ofertas e produtos novos lançados ao mercado em questão de horas
  • Diversos sistemas consolidados em um único sistema da Pega, o que reduziu o tempo de tratamento
  • Uma visão unificada dos clientes em todos os canais

Recursos relacionados

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  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Pega Marketing
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Customer Retention