Santander transforma operações jurídicas com a Pega GenAI

O desafio empresarial

Vamos ser honestos: as operações jurídicas não são exatamente conhecidas pela rapidez. Ou simplicidade. Ou alegria.

Elas costumam ser o último lugar onde alguém espera encontrar inovação – quanto mais transformação. Mas foi exatamente isso que o Santander conseguiu.

Esta é a história de como um dos maiores bancos do mundo transformou um processo jurídico de alto risco e alta fricção em um motor de eficiência totalmente automatizado e movido por IA. E como eles fizeram isso não com exércitos de consultores ou anos de planejamento – mas com uma visão ousada, uma plataforma unificada e um pouco de ajuda do GenAI.

O problema: um gargalo jurídico que não conseguia escalar
A equipe jurídica do Santander no Brasil estava se afundando em complexidade. Todo mês, eles processavam mais de 1.000 casos jurídicos – cada um recheado com até 200 páginas de documentos densos e não estruturados. Pense em anotações manuscritas, PDFs digitalizados e jargão jurídico de fazer os olhos lacrimejarem.

O processo era longo, manual e caro. Envolvia:

• Classificar e filtrar documentos recebidos por e-mail, APIs e correio físico
• Determinar se o banco era parte do caso
• Registrar casos em sistemas legados
• Preparar evidências e respostas jurídicas
• Assinar manualmente e enviar respostas finais aos juízes

Todo passo exigia intervenção humana. Qualquer atraso podia comprometer prazos cruciais. E cada ineficiência gerava mais custo e risco de conformidade.

A equipe sabia que não poderiam continuar escalando dessa forma. Eles precisavam de uma abordagem mais inteligente, rápida e resiliente – uma que não apenas digitalizasse o antigo processo, mas o reimaginasse completamente.

A solução

O Santander usou a Pega Platform para gerenciar todo o fluxo de trabalho jurídico – conectando sistemas legados, automatizando transferências e incorporando IA em cada etapa. Mas o verdadeiro diferencial? GenAI.

Com o Pega GenAI, o Santander treinou um modelo específico para o setor jurídico para ler e entender documentos jurídicos não estruturados – aqueles que ferramentas tradicionais de OCR não conseguiam lidar. Eles ajustaram os prompts, construíram conectores reutilizáveis e usaram a inteligência de fluxo de trabalho da Pega para monitorar a precisão em tempo real.

Os resultados

Os resultados foram impressionantes:

• A precisão saltou de 75% para mais de 98,7%
• Mais de 200.000 casos foram automatizados
• Mais de 2 milhões de páginas de documentos jurídicos foram interpretadas pela IA
• A conformidade com o SLA disparou para 99,5%

E isso não foi apenas automação por automação. Foi uma transformação com impacto, reduzindo riscos, acelerando resultados e mostrando que até os processos mais complexos podem ser reinventados.

O que fez funcionar
Vamos detalhar:

• Plataforma unificada: A Pega reuniu tudo – gestão de casos, IA, RPA e integração legada – em uma arquitetura inteligente. Sem remendos. Sem silos. Apenas um sistema que realmente se comunica consigo mesmo.
• Monitoramento em tempo real: Com a análise integrada do Pega, a equipe conseguia acompanhar cada caso, sinalizar anomalias e garantir que nada passasse despercebido. A conformidade não veio como algo secundário — ela já estava incorporada.
• Humano + máquina: Não era sobre substituir pessoas. Era sobre dar superpoderes a elas. Os advogados ainda revisavam as respostas finais - mas apenas depois que a IA fazia o trabalho pesado. O resultado? Decisões mais rápidas, melhores resultados e equipes mais felizes.

E eles não vão parar por aí. O mesmo modelo está sendo aplicado a outros fluxos de trabalho complexos - desde verificação de identidade até processamento de empréstimos. Onde há atrito, há oportunidade.

É o que acontece quando você para de automatizar os processos de ontem e começa a projetar o que vem a seguir.

Pronto para mergulhar mais fundo na jornada do Santander? Assista à palestra da PegaWorld.