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Estudio de caso

Commonwealth Bank of Australia: Supera las expectativas del cliente con conversaciones personalizadas

  • Conversaciones conectadas en 18 canales

  • Decisiones en tiempo real en menos de 200 milisegundos

  • 50 millones de mejores conversaciones siguientes otorgadas

"Acabamos de alcanzar los 50 millones de mejores conversaciones siguientes otorgadas en persona. Esto quiere decir que, 50 millones de veces, nuestro personal de ventas, ya sea nuestro personal de sucursales o del centro de contactos, tuvo la oportunidad de proporcionar la mejor conversación siguiente y entregársela a nuestros clientes".

Angus Sullivan Ejecutivo del grupo, Servicios de banca minorista, Commonwealth Bank of Australia

El caso de negocio

Commonwealth Bank of Australia (CBA) es la organización más grande de Australia por capitalización en el mercado, y uno de cada tres australianos se refiere al CBA como su principal institución financiera. Para continuar impulsando su dominio en el mercado, CBA buscó construir relaciones más profundas y personalizadas con cada uno de sus 10 millones de clientes.

La solución

Con Pega Customer Decision Hub™, CBA creó el motor de compromiso del cliente, que sugiere y personaliza de forma inteligente la próxima mejor conversación que se puede tener con cada cliente, ya sea si están en la sucursal, al teléfono, en línea o utilizando un dispositivo móvil.

Los resultados

El enfoque "mejor conversación siguiente" ha generado un significativo impulso en el rendimiento del CBA, incluidos:

  • NPS (puntuación de promotor neta) 12 veces mejor que la competencia
  • 50 millones de mejores conversaciones siguientes otorgadas
  • 200 modelos de aprendizaje automático con 157 000 millones de puntos de datos
  • Respuesta de 200 milisegundos durante 20 millones de veces por día
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Etiqueta

Desafío: Retención de clientes Industry: Servicios financieros Área de producto: Marketing Área de producto: Pega Marketing
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