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Caso di studio

Commonwealth Bank of Australia: superare le aspettative dei clienti con conversazioni personalizzate

  • Interazioni collegate su 18 canali

  • Decisioni prese in tempo reale in meno di 200 ms

  • 50 milioni di conversazioni ottimizzate per gli utenti

"Abbiamo appena offerto ai nostri utenti la 50 milionesima conversazione personalizzata. Questo significa che per 50 milioni di volte i nostri operatori e le nostre filiali hanno potuto offrire ai clienti il messaggio migliore in base al loro contesto".

Angus Sullivan Group Executive, Servizi bancari al dettaglio, Commonwealth Bank of Australia

Il nodo cruciale del business

La Commonwealth Bank of Australia (CBA) è la principale organizzazione in Australia per capitale complessivo e un terzo degli australiani ritengono sia il loro istituto finanziario per eccellenza. Per preservare il suo predominio sul mercato, la CBA ha provato a creare relazioni più profonde e personalizzate con ognuno dei suoi 10 milioni di clienti.

La soluzione

Con Pega Customer Decision Hub™, CBA ha creato un motore in grado di suggerire e personalizzare la migliore interazione successiva da proporre a ogni cliente, in sede, al telefono, online o da dispositivo mobile.

I risultati

L'approccio dell'interazione successiva ottimale da intrattenere con i clienti ha migliorato significativamente le prestazioni di CBA:

  • 12 potenziali promotori in più per il NPS rispetto alla concorrenza
  • 50 milioni di conversazioni ottimizzate per gli utenti
  • 200 modelli di machine learning con 157 miliardi di punti dati
  • Risposta in 200 ms, 20 milioni di volte in un giorno
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Pega Customer Decision Hub

Rafforza le relazioni e ottimizza il valore.

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Area prodotto: Customer Decision Hub Area prodotto: Pega Customer Decision Hub for Financial Services Industry: Servizi finanziari Sfida: Valore del ciclo di vita del cliente
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