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Caso di studio

Commonwealth Bank of Australia: superare le aspettative dei clienti con conversazioni personalizzate

  • Interazioni collegate su 18 canali

  • Decisioni prese in tempo reale in meno di 200 ms

  • 50 milioni di conversazioni ottimizzate per gli utenti

"Abbiamo appena offerto ai nostri utenti la 50 milionesima conversazione personalizzata. Questo significa che per 50 milioni di volte i nostri operatori e le nostre filiali hanno potuto offrire ai clienti il messaggio migliore in base al loro contesto".

Il nodo cruciale del business

La Commonwealth Bank of Australia (CBA) è la principale organizzazione in Australia per capitale complessivo e un terzo degli australiani ritengono sia il loro istituto finanziario per eccellenza. Per preservare il suo predominio sul mercato, la CBA ha provato a creare relazioni più profonde e personalizzate con ognuno dei suoi 10 milioni di clienti.

La soluzione

Con Pega Customer Decision Hub™, CBA ha creato un motore in grado di suggerire e personalizzare la migliore interazione successiva da proporre a ogni cliente, in sede, al telefono, online o da dispositivo mobile.

I risultati

L'approccio dell'interazione successiva ottimale da intrattenere con i clienti ha migliorato significativamente le prestazioni di CBA:

  • 12 potenziali promotori in più per il NPS rispetto alla concorrenza
  • 50 milioni di conversazioni ottimizzate per gli utenti
  • 200 modelli di machine learning con 157 miliardi di punti dati
  • Risposta in 200 ms, 20 milioni di volte in un giorno
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Scopri di più su come CBA impiega l'intelligenza artificiale per individuare la successiva conversazione da intrattenere.

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Pega Customer Decision Hub

Rafforza le relazioni e ottimizza il valore.

Ulteriori informazioni

Tag

Area prodotto: Customer Decision Hub Area prodotto: Pega Customer Decision Hub for Financial Services Industry: Servizi finanziari
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