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Studio di caso

Commonwealth Bank of Australia: superare le aspettative dei clienti con conversazioni personalizzate

  • Interazioni collegate su 18 canali

  • Decisioni prese in tempo reale in meno di 200 ms

  • 50 milioni di conversazioni ottimizzate per gli utenti

"Abbiamo appena offerto agli utenti la nostra 50milionesima conversazione ottimizzata. Questo significa che 50 milioni di volte il nostro servizio al pubblico, in filiale o nei centri assistenza, ha potuto individuare la migliore interazione successiva e proporla ai nostri clienti".

Angus Sullivan Group Executive, Servizi bancari al dettaglio, Commonwealth Bank of Australia

Il nodo cruciale del business

La Commonwealth Bank of Australia (CBA) è la principale organizzazione in Australia per capitale complessivo e un terzo degli australiani ritengono sia il loro istituto finanziario per eccellenza. Per preservare il suo predominio sul mercato, la CBA ha provato a creare relazioni più profonde e personalizzate con ognuno dei suoi 10 milioni di clienti.

La soluzione

Con Pega Customer Decision Hub™, CBA ha creato un motore in grado di suggerire e personalizzare la migliore interazione successiva da proporre a ogni cliente, in sede, al telefono, online o da dispositivo mobile.

I risultati

L'approccio dell'interazione successiva ottimale da intrattenere con i clienti ha migliorato significativamente le prestazioni di CBA:

  • 12 potenziali promotori in più per il NPS rispetto alla concorrenza
  • 50 milioni di conversazioni ottimizzate per gli utenti
  • 200 modelli di machine learning con 157 miliardi di punti dati
  • Risposta in 200 ms, 20 milioni di volte in un giorno
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Sfida: Fidelizzazione clienti Industry: Servizi finanziari Area prodotto: Marketing Area prodotto: Pega Marketing
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