ケーススタディ
Arbetsförmedlingen、過去最大のデジタルトランスフォーメーションを達成
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9つのビジネスプロセスアプリケーションを本番稼働
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セルフサービスにより待ち時間を短縮
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セルフサービスにより1,500件の会議を削減
「変革のマイルストーンを達成することができました。ケースワーカーは、ケースマネジメントに移行して統合プロセスを採用しており、満足しています」
ビジネス上の課題
スウェーデンの公共雇用サービスであるArbetsförmedlingenは、スウェーデンで3番目に大きな行政機関です。労働市場の活性化に貢献することを使命とし、求職者の就職を支援し、雇用主が適切な人材を発掘できるよう支援しています。
2019年、同庁はケースワーカーの削減や外部パートナーの導入などの改革を行いました。この改革により、効率性を高める必要が生じ、セルフサービスオプションに移行することになりました。
さらに、コロナ禍により、Arbetsförmedlingenの利用者数が急増したため、状況はさらに複雑化しました。すでにケースワーカーが削減され、支所が閉鎖されていることを考慮すると、シンプルなケースについてはセルフサービスフローを導入し、給付申請プロセスを自動化してセルフサービスのレベルを高めることが急務となりました。求職者向けのセルフサービス機能を増加しながら、プロセスを簡素化し、手作業を削減してケースワーカーをサポートすることを目指しました。
ソリューション
同庁は、上記の目標を達成すべく、Pega Platform™を採用しました。ArbetsförmedlingenとパートナーのCapgeminiは、Pegaを中央プラットフォームとして組み込み、Pegaの適応型ケースマネジメント、プロセス自動化、ロボティクス、ビジネスルールエンジン、すぐに使えるユーザーインターフェイスを活用した、最適なアーキテクチャを導入しました。
導入は、最小限の実行可能な製品アプローチから開始し、9つのビジネスプロセスアプリケーションをデプロイしました。ケースの約50%がPega Platformに移行し、7,000人のケースワーカー全員がPegaを使用しています。また、Pegaにおける再利用性の構築にも重点を置き、製品管理に基づくガバナンスモデルを取り入れました。
給付金申請プロセスの自動化と手作業の削減によってセルフサービスのレベルを高め、ケースワーカーのプロセスを簡素化して効率を高めました。現在では、求職者はデータを活用したインサイトに基づいて支援を受けることができます。「ネクストベストステップ」の概念を使用して、各求職者や雇用主に最適な施策の優先順位を設定します。シンプルなケースはセルフサービスワークフローが利用できるため、ケースワーカーはより綿密なサポートを必要とする求職者に時間をかけることができます。これにより、職員の負担を軽減し、利用者の待ち時間を短縮できるようになりました。
結果
- 9つのビジネスプロセスアプリケーションを本番稼働
- 本番稼働から1週間以内に、利用者の10%がセルフサービスの対象に
- セルフサービスにより1,500件の会議を削減
- Pegaの全ケースの50%
- 12のPegaスクラムチームがオンサイトで支援
- 自動チェックにより、他のシステムや組織からの情報を検証
- 一般ケースワーカーから専門ケースワーカーへの移行を促進
- レガシーITシステムの廃棄を推進
- COEとCoP（実践コミュニティ）を導入
- 高水準のSLA達成率
- アジャイルとスクラムを継続的に使用
- パートナー：Capgemini
Arbetsförmedlingenは、Pegaの適応型ケースマネジメントとプロセス自動化を使用して、プロセスの簡素化、ユーザー体験の向上、効率性の向上を実現し、最終的にスウェーデンの労働市場における求職者と雇用主に対するサービスの提供を改善しました。