導入事例

Etisalat:お客様との会話をつなぐ

「多数の事業者が集まる通信事業者市場で、エティサラートは、従業員が既存および潜在顧客に対して効果的にマーケティングを行えるようにすることで、区別化を図る必要がありました。アクセンチュアとペガは、弊社が統一されたインテリジェントなマーケティングソリューションを立ち上げる手助けをしてくれました。それにより、弊社は今や、常に最高のオファーを顧客や潜在顧客に提供することができます。」

ビジネス上の課題

エティサラートは、1975年以来のアラブ首長国連邦の主要な電気通信プロバイダーで、わずか800万人の住民を擁する国で850万人のワイヤレス加入者を維持しています。世帯の180%に普及したものの、モバイル市場の成長は停滞し、通信事業者は固定電話やブロードバンドサービスでのシェアをさらに増大させることに苦労していました。インバウンドおよびアウトバウンドのマーケティングシステムとの統合に関する課題が事態を悪化させました。どのキャンペーンもコールセンターやリテールチャネルでの最近の顧客とのインタラクションをまったく把握しておらず、インテリジェンスが欠けていたため、エティサラートは対象者に声を届けられなかったり、対象者の共鳴を受けなかったりしました。

ペガのソリューション

マーケティングのオファーやサービス拡大の新方法を模索しながら、エティサラートは、ペガおよびAccentureのインテリジェント顧客意思決定をサービスソリューションとして導入しました。これは、Pega® Marketing for CommunicationsPega®Customer Decision Hubをアクセンチュアのコンサルティング、マネージドサービス、そして技術、デジタル、マーケティング全体にわたる深い業界専門知識と組み合わせたものです。このソリューションは、当企業が顧客インテリジェンスを最適化し、その結果を改善するのに必要な「セントラライズド・ブレイン」を提供しました。インバウンドチャネルとアウトバウンドチャネルの両方からのデータを活用することで、ハブは予測分析と適応分析をリアルタイムで適用して、顧客との全インタラクションに対するネクスト・ベスト・アクションを特定します。こうしたネクスト・ベスト・アクションは、エティサラートのオファーやメッセージの関連性、適時性、一貫性を高め、それらが確実に顧客に魅力のあるものとなり、状況のコンテクストと整合するようにします。

成果

より良い、よりパーソナライズドされたオファーを提供することにより、エティサラートは、使用開始後1年以内に下記の通り、コンバージョン率、キャンペーンのパフォーマンスと顧客満足度を向上させました。

  • オファーの受容レベルおよびユーザー1人あたりの平均売上高(ARPU)の著しい増加
  • 数時間以内に市場に投入される新しいオファーおよび商品
  • 複数のシステムを統合して処理時間を短縮するペガベースの単一システム
  • 複数のチャネルにわたる単一の顧客ビュー

関連する参考情報

  • ペガの顧客対応プラットフォームを確認-より優れたデジタルエクスペリエンスへの近道。
  • エティサラートやOiが最小限のスタッフとコストで顧客価値を最適化した様子をご紹介します。

Pega Marketing

ネクストベストアクション (次にとるべき最適な行動) マーケティングによってビジネスチャンスを逃さない

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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Pega Marketing
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Customer Retention