Étude de cas
Air Europa : Un engagement centré sur le client
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Messages personnalisés délivrés en temps réel
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Transparence et contrôle accrus du parcours de bout en bout
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Expériences contextuelles multi-canaux
« Notre monde tourne autour de nos clients. Pouvoir identifier, personnaliser et gérer toutes nos interactions, pour l'ensemble de nos passagers, à partir d'une seule plateforme, est une véritable transformation. »
Le défi
Fondée en 1986, Air Europa est l'une des plus grandes compagnies aériennes espagnoles, desservant environ douze millions de passagers par an.
Air Europa opère sur un marché mature et complexe, et est confrontée à un nouveau type de concurrent : les compagnies aériennes low-cost. Pour se différencier de la concurrence, Air Europa a choisi d’augmenter sa compétitivité sur le terrain de l'expérience client de ses passagers.
Mais les systèmes en silos, les profils de clients incomplets et imprécis, le manque de best practices définis pour les agents des centres d’appel…. Sont autant d’éléments qui ont pour résultat des engagements incohérents et imprévisibles.
Notre solution
Air Europa a choisi Pega comme plateforme unique pour unifier toutes les étapes du voyage des passagers - de la réservation à la récupération des bagages. Avec Pega, Air Europa transforme ses processus de base tels que le surbooking et les réclamations, créant ainsi une vue à 360° du client. En fournissant des recommandations de Next-Best-Action aux agents, ils peuvent intervenir auprès de chaque passager en temps réel, en proposant des solutions telles que des vols alternatifs ou des compensations. En conséquence, Air Europa atteint ses objectifs d’amélioration de la satisfaction de ses clients et augmente le nombre d'inscriptions à son programme de fidélisation.
Avec cette vision unique du voyageur, Air Europa est capable de personnaliser l'engagement avec le client sur une base 1:1 au travers de multiples canaux avec des offres contextuelles et personnalisées pour des destinations sur mesure et des ventes complémentaires.
Les résultats
Avec Pega, Air Europa a obtenu des résultats spectaculaires :
- Amélioration de l'efficacité opérationnelle et des processus
- Réduction des coûts informatiques et des délais de mise sur le marché
- Communications claires, personnalisées et contextuelles ;
- Expérience cohérente sur tous les canaux
- Résolution rapide et efficace des demandes des clients