Işbank: modernizando as interações omni-channel

“Depois de implementar produtos da Pega em 2017, observamos um aumento de 37% nas taxas de conversão... tivemos quase um milhão a mais de ofertas aceitas por mês.”

O problema da empresa

As expectativas dos clientes do Işbank sempre foram altas. Eles queriam conteúdo personalizado em cada interação com o banco, independentemente do canal.

O Işbank precisava se modernizar. Eles precisavam deixar de ser uma empresa vendedora de produtos e passar a ser uma empresa que usava o contexto do cliente para priorizar ofertas e agir. Se o momento fosse o indicado para realizar uma venda, eles deveriam oferecer a melhor oferta possível. Se o cliente precisava de um serviço, eles tinham que fornecê-lo da maneira mais simples possível. E se o cliente não tivesse necessidades específicas, então nenhuma ação seria tomada. É melhor esperar do que oferecer algo irrelevante ao cliente.

A solução

Com o Customer Decision Hub e o Pega Marketing da Pega, o Işbank agora pode oferecer interações omni-channel relevantes, contextuais, consistentes e personalizadas a seus 9 milhões de clientes.

Os dados são convertidos em insights com a análise adaptativa da Pega. Ao combinar dados internos (dados demográficos do cliente, direitos a produtos, CLV, preferências de canal, respostas a ofertas etc.) com dados de interações em tempo real (transações com cartão de crédito, navegação na Web, dados de geolocalização, redes sociais, entre outros), o banco pode fornecer Next Best Actions por meio de 11 canais.

Os resultados

Ao adotar a abordagem Next Best Action, o Işbank obteve resultados importantes:

• Aumento de mais de 20% na precisão preditiva
• 37% de melhoria na aceitação de ofertas
• 1,3 milhão de produtos a mais vendidos anualmente
• Taxa de conversão média de 14,3%
• Taxa de conversão de 34,7% para ofertas realizadas em canais móveis