Işbank: Evolución de las interacciones omnicanal

“Luego de implementar Pega en 2017, hemos notado un incremento del 37 % en la tasa de respuestas concretas... En promedio, cada mes tenemos casi un millón más de ofertas aceptadas”.

El problema comercial

Las expectativas de los clientes de Işbank eran elevadas en todo momento. Exigían contenido personalizado cada vez que interaccionaban, independientemente del canal que utilizaran.

El Işbank tenía que evolucionar. Necesitaba dejar de ser una organización que promocionaba productos y transformarse en una que priorizara las ofertas y tomara medidas en función del contexto del cliente. Si era momento de vender, ofrecería la mejor opción posible. Si el cliente necesitaba atención, se la daría de inmediato. Y si el cliente no necesitaba nada, no habría una interacción. Es mejor no hacer nada que desperdiciar una interacción con algo irrelevante.

La solución

Con Customer Decision Hub de Pega y Pega Marketing, Işbank ahora brinda interacciones omnicanal personalizadas, relevantes, contextuales y uniformes a sus 9 millones de clientes.

Gracias al análisis predictivo y adaptativo de Pega, convierte los datos en información. Al combinar datos internos (datos demográficos del cliente, titularidad del producto, valor duradero del cliente, preferencias de canal, respuestas a ofertas, etc.) con datos de interacciones en tiempo real (transacciones de tarjeta de crédito, navegación web, datos de ubicación geográfica, redes sociales, etc.), puede ofrecer opciones de mejor acción siguiente en 11 canales.

Los resultados

Con el enfoque “mejor acción siguiente”, Işbank ha observado resultados increíbles:

• Aumento de más del 20 % en precisión predictiva
• Mejora del 37 % en aceptación de ofertas
• 1,3 millones más de productos vendidos (por año)
• Tasa de respuesta promedio de 14,3 %
• Tasa de respuesta de 34,7 % para las ofertas en dispositivos móviles