Işbank: Weiterentwicklung von Omnichannel-Interaktionen

„Nachdem wir Pega 2017 implementiert haben, konnten wir die Rücklaufquote um 37 % verbessern…und im Schnitt monatlich fast eine Million mehr angenommene Angebote verzeichnen.“

Das Problem

Die Erwartungen der Işbank-Kunden waren so hoch wie nie zuvor. Sie erwarteten bei jeder Interaktion personalisierte Inhalte, egal auf welchem Kanal.

Işbank musste sich weiterentwickeln. Sie musste sich von einer Organisation, die einfach nur Produkte vermarktete, zu einer Bank weiterentwickeln, die den Kundenkontext nutzt, um Angebote zu priorisieren und Maßnahmen zu ergreifen. Und wenn dann der Zeitpunkt der Entscheidung kam, konnte die Bank das optimale Angebot vorlegen. Wenn der Kunde eine Serviceleistung brauchte, konnte sie diesen Service nahtlos liefern. Und wenn der Kunde nichts benötigte, kam es einfach zu keiner Interaktion. Es ist besser, nicht zu handeln, als Zeit für eine Interaktion zu etwas Irrelevantem zu verschwenden.

Die Lösung

Mit dem Pega Customer Decision Hub und Pega Marketing bietet Işbank ihren neun Millionen Kunden heute relevante, kontextbezogene, konsistente und personalisierte Omnichannel-Interaktionen.

Mit den vorausschauenden und adaptiven Analysen von Pega leitet die Bank Erkenntnisse aus den verfügbaren Daten ab. Durch die Kombination interner Daten (Kunden-Demografie, Produktverantwortung, CLV (Kundenertragswert), Kanalpräferenzen, Antwortraten etc.) mit Daten aus Echtzeitinteraktionen (Kreditkartentransaktionen, Internetsuchen, Geolokalisierungsdaten, soziale Medien etc.) kann sie die Next-Best-Action über elf Kanäle anbieten.

Das Ergebnis

Der Next-Best-Action-Ansatz hat Işbank hervorragende Ergebnisse gebracht:

• > 20% präzisere Vorhersagen
• 37 % mehr angenommene Angebote
• 1,3 Millionen Produkte mehr verkauft (jährlich)
• 14,3 % durchschnittliche Antwortrate
• 34,7 % Antwortrate bei mobilen Angeboten