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Işbank

Étude de cas

Işbank : développement d'interactions omnicanal

  • 11 canaux intégrés
  • Plus de 700 modèles adaptatifs
  • 146 indicateurs analysés en temps réel
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« Suite à la mise en œuvre de la solution Pega en 2017, nous avons enregistré une augmentation de 37 % du taux de réponse, et presque un million d'offres supplémentaires acceptées chaque mois. »

Umut Unal Head of CRM, Işbank

Le défi

Les attentes des clients d'Işbank ont toujours été extrêmement élevées. Ils exigeaient du contenu personnalisé lors de chaque engagement, indépendamment du canal utilisé.

Işbank devait évoluer. La banque devait passer d'une stratégie produits « push » à une stratégie situationnelle afin de prioriser les offres et prendre les mesures adéquates. Si la vente semble acquise, la banque propose l'offre la plus appropriée. Si le client a besoin d'un service, la banque le lui fournit en toute transparence. Et si le client ne formule aucune attente, aucun engagement n'a lieu. Il est préférable de ne prendre aucune initiative plutôt que de gaspiller un engagement qui se révèle inapproprié.

Notre solution

Grâce à la plateforme décisionnelle clients de Pega et la solution Pega Marketing, Işbank garantit désormais des interactions appropriées, contextuelles, uniformes et personnalisées sur tous les canaux à ses 9 millions de clients.

La banque transforme les données en connaissances en s'appuyant sur les analyses prédictives et adaptatives de Pega. En combinant données internes (données démographiques, possession de produits, CLV, canaux préférés, réponses aux offres, etc.) et données issues des interactions en temps réel (transactions de cartes de crédit, navigation sur le Web, données de géolocalisation, réseaux sociaux, etc.), elle est en mesure d'appliquer une stratégie « next-best-action » sur les 11 canaux.

Les résultats

L'approche « next-best-action » a permis à Işbank d'enregistrer des résultats exceptionnels :

  • Augmentation de plus de 20 % de la précision prédictive
  • Amélioration à hauteur de 37 % de l'acceptation des offres
  • 1,3 million de produits supplémentaires vendus (par an)
  • Taux de réponse moyen atteignant 14,3 %
  • Taux de réponse s'élevant à 34,7 % pour les offres mobiles

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Groupe de produits: Customer Decision Hub Industry: Services financiers
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