イシュバンク:オムニチャネルインタラクションの進化

「2017年にペガを導入した後、ハードレスポンス率が37％向上しました。毎月平均で100万件以上のオファーを受けました。」

ビジネス上の課題

イシュバンクの顧客からの要望は高まるばかりでした。チャネルに関係なく、顧客からはパーソナライズドされたコンテンツが毎回求められました。

イシュバンクは進化する必要に迫られました。商品を強要する組織から顧客コンテクストを活用する組織に変化し、オファーを優先して行動を起せるようになる必要がありました。販売に適した時であるなら、可能な限り最高の価格を提供しなくてはなりません。顧客がサービスを必要としているなら、それをシームレスに提供しなくてはなりません。そして、顧客が何も必要としていないなら、エンゲージしてはなりません。的外れなことで時間とエネルギーを無駄にしないためには、行動を起こさない方が得策です。

ペガのソリューション

現在、ペガのカスタマー・ディシジョン・ハブおよびペガ・マーケティングにより、イシュバンクは900万人の顧客に対して、関連性のあるコンテクスチュアルな一貫した、パーソナライズドされたオムニチャネルインタラクションを提供しています。

ペガの予測分析と適応分析を使用して、データをインサイトに変えています。内部データ（顧客統計、製品の所有権、CLV、チャネル設定、オファーへの応答など）をリアルタイムによるインタラクションで得たデータ（クレジットカード取引、ウェブ閲覧、ジオロケーションデータ、ソーシャルメディアなど）と組み合わせることで、11種のチャネルでネクスト・ベスト・アクションを届けることが可能となっています。

成果

ネクスト・ベスト・アクションのアプローチを採ることにより、イシュバンクは次のような非常に大きな結果を出しました。

• 予測精度を20％以上向上
• オファー受け入れを37％向上
• 年間130万以上の商品を販売
• 平均回答率14.3％
• モバイルオファーに対する34.7％の回答率