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カスタマーエンゲージメントを見直す

どのインタラクションでも、成功できる(あるいは失敗する)可能性があります。

「顧客を第一に」、もう何度も聞いたことでしょう。 壁にポスターで掲げられているかもしれません。 ですが、何回耳にしても、技術が伴わなければ実行できません。

「私たちは顧客のことが個別にわかる環境を構築しています。その知識を利用して何がお客様にとって大切かを真に理解したいのです。そうすることで重要な好機をとらえられると考えています」

リアルタイムに真のニーズに応える

顧客が最も必要としているときに、顧客の個別のニーズを第六感で感じ取ることができるとしたら、また、 顧客が何を望んでいるかが分かるとしたらどうでしょうか。 顧客が望んだときに(あるいは先回りして)それを届けることができるようになるでしょう。

したたかな企業は、顧客が問い合わせてくるまで待ったりはしません。 有意義なインタラクションは、スケジュールに沿って行うようなものではないことを彼らは知っているからです。その好機をとらえて行動しなければなりません。

こうした好機をリアルタイムに察知するには、膨大な量の顧客データを入念に調べてパターンを見つけ出し、有意義な機会を見極める優れた能力が必要です。

レポート

成功のための新しいルール

トップ企業が顧客とつながる様子をご確認ください。

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ウェビナーシリーズ

1:1のカスタマーエンゲージメント:

商品の押し売りではなく、有意義に対話する方法を学びましょう。

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コンテキストを活用する

常にコンテキストを念頭においてください。 簡単なことです。 おそらく誰でもできます。

コンテキストとは、顧客が最近何を選んだかということでも、顧客に薦める製品を考えることでもありません。 新しいタイプの「共感力」と考えてください。 顧客のニーズを理解するには、周囲にあるものをデジタルの視点から、または物理的にとらえる必要があります。 コンテキストは常に感情、動機、状況、行動、環境に基づくもので、変化し続けています。

完全なコンテキストがわかれば、より深いレベルでの対応ができるようになります。 狭い視野をワイドスクリーンに移すようなものです。

この知識はどこで得られるでしょうか? データベースにヒントはありません。 リアルタイムコンテキストを詳細に確認し、それに応じたアクションを調整できるPega Customer Decision Hubのようなツールが必要になります。

AIでもっとスマートに

カスタマーエンゲージメントは選択の連続です。 アップセルの適切なタイミングとは? クロスセルについてはどうですか? 顧客維持はどうしますか? あるいはただ「ありがとうございました」と言って終わった方がいいでしょうか?

現代のようなすべてが互いにつながっている社会では、間違った選択の影響が瞬時に広まってしまう恐れがあります。 1つの間違った判断が、将来、長期にわたって企業を悩ますかもしれません。

よりスマートな選択を望むなら、通常の意思決定ツールにとらわれずに、考え直してみましょう。通常の意思決定ツールは各チャネルで柔軟性を失い、顧客の現状と合わなくなっているかもしれません。

代わりに、AIを搭載した共有のデジタルの「頭脳」が必要です。このようなデジタルブレーンは、適切なタイミングでリアルタイム分析を行います。 さらに、ネクストベストアクションも予測します。 すべてのチャネルに接続します。 そして、使えば使うほど、賢くなります。

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顧客が明確な決断をしたときは、アジャイルにそして柔軟に対応する必要があります。

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シームレスなエクスペリエンスを提供

顧客のニーズをすばやく察知できるとしたら、 企業はコンテキストを理解し、次に取るべき適切な行動を知ることができます。 しかし、それでもライバル会社に負けることがあるかもしれません。 なぜでしょうか。 行動が出遅れた、あるいは適切な方法ではなかったことなどが原因になります。

現代の社会では、顧客に対して何をすべきかが分かっているだけでは不十分です。 あらゆるチャネルにおいて、即座にその行動を実行することが必要です。 メール、 ソーシャルメディア、 電話、 ライブチャット、 あるいはこれらすべてにおいて適切に対応できることが重要です。

マーケティングは、ほんの手始めに過ぎません。 顧客は説明を受ける準備をし、 サービスに関して質問を用意しているかもしれません。 運用に関する要望があるかもしれません。 どんな状況にも対応できるよう、備えておく必要があります。

どのインタラクションでも、自分本位ではなく顧客に重点を置き、スムーズに対応しなければなりません。 それが真のエンゲージメントといえるでしょう。

導入事例

T-Mobile、ネクストベストアクションで顧客体験を一元化

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