Church Mutual InsuranceはPegaの導入により250万ドルのコスト削減を達成

ビジネス上の課題

Church Mutual Insuranceは、非営利団体、宗教団体、キャンプ施設など、人々が最も頼りにしている組織を専門的にサポートしています。150年以上にわたり、これらの組織向けに保険を提供しており、最も必要なときに地域社会に貢献できるようにしてきました。

ところが、Church Mutualの成功には代償が伴いました。同社のシステム、プロセス、およびデータ管理戦略は、これまでに経験した急速な成長を支えるまでには進化していませんでした。同社の成長にもかかわらず、Church Mutualは複数の課題に直面していました。

• 旧式のレガシーシステム：保険会社の老朽化したインフラストラクチャは柔軟性に欠け、増大する業務をサポートできませんでした。さらに、従業員は古いワークフローに慣れ親しんでおり、変更の導入が困難でした。
• サイロ化されたシステムと断片化されたデータ：各部門は孤立して運営され、相互に連携しない別々のシステムを使用していたため、重要なデータの更新は複数のプラットフォームに手動で入力する必要がありました。
• 手作業で時間のかかるワークフロー：自動化されるべきプロセス（保険契約の更新や引受査定など）が手動で処理され、過剰な時間とリソースを消費していました。例えば、急成長後、手動での更新作業にかかる時間は50％増加し、1件あたり30分から45分となりました。
• スタッフの負担とコストの上昇：非効率性はバックオフィススタッフに多大な負担を強いており、残業の義務付けが常態化しています。従業員は増え続ける仕事量への対応に苦慮しており、不満や運用コストの増加につながっていました。

ソリューション

これらの課題に対処するため、Church MutualはP3 Fusionと提携してPega Platform™を導入しました。P3 FusionはChurch Mutualと緊密に連携し、戦術的および戦略的目標に沿った明確なロードマップを策定しました。これにより、変革を段階的に進めることが可能になりました。この手法により、引受査定からカスタマーサービスまで、各システムの導入が同社の幅広い戦略にシームレスに統合されました。

Church Mutualは一度にすべてを徹底的に見直しするのではなく、保険契約の更新、セールスオートメーション、引受査定など、影響力の大きい分野に優先順位を付けました。重要なプロセスにまず焦点を当てることで、保険会社は即座の改善効果を実感し、次の段階に向けた勢いを生み出しました。

また、ソリューションでは、部門のサイロ化を解消し、データ共有とプロセスの再利用のための基盤を構築することにも注力しました。PegaのCenter-out™アプローチにより、セールスオートメーション、カスタマーサービス、マーケティングなどのさまざまなモジュールが統合プラットフォームで運用できるようになりました。主要なビジネスルールとユーザーインターフェイスを異なる機能間で再利用し、冗長性を排除し効率を最大化しました。

重要な成功要因の1つは、Pegaのベストプラクティスを厳密に遵守することで、スムーズなアップデートを可能にし、コストのかかる作業のやり直しを回避できたことです。プロジェクトチームは慎重なアプローチにより、最小限の混乱で2回のアップデートを無事に成し遂げました。

結果

Pegaの導入は、Church Mutualの業務全体で重要かつ測定可能な結果をもたらしました：

• バックオフィスのタッチポイントを95%削減：Pega導入前は、保険契約の更新の100%をバックオフィスチームが手作業で処理していました。Pegaを使用することで、取引の95%が完全に自動化され、スタッフはより付加価値の高いタスクに集中できるようになりました。
• 最初の数か月で30万ドルを節約：Church Mutualでは、2024年3月までにバックオフィスの効率化により、すでに30万ドルを節約できました。ワークフローの自動化により、処理時間と労力の要件が削減され、大幅なコスト削減につながりました。
• 年間250万ドルの節約：オートメーションがさまざまなプロセスに拡大するにつれ、Church Mutualは年間250万ドルの節約を実現しました。
• 200%効率を向上：2023年末までに、Church MutualはPega導入前の業務と比較して200%効率向上を達成しました。例えば、更新処理に必要な時間は30分からわずか5分に短縮され、バックオフィススタッフが処理する取引は全体のわずか5％となりました。
• 従業員の満足度およびワークライフバランスの改善：結果として、時間外労働の義務が撤廃され、Church Mutualの従業員はワークライフバランスを取り戻すことができました。これにより、士気が向上するだけでなく、全体的な生産性にもプラスの影響がありました。

取り組みの詳細はPegaWorldセッションでご覧ください。