Church Mutual Insurance réalise 2,5 millions de dollars d'économies grâce à Pega

Le défi

Church Mutual Insurance est spécialisée dans l’accompagnement des établissements dont les individus dépendent le plus, notamment les associations à but non lucratif, les organisations religieuses, les centres de loisirs, etc. Depuis plus de 150 ans, l’entreprise propose des contrats d’assurance à ces organisations, afin de garantir leur présence auprès de leurs communautés, au moment où elles en ont le plus besoin.

Mais la réussite de Church Mutual avait un coût. En l’absence d’évolution, ses systèmes, processus et stratégies de gestion des données n’étaient plus capables de soutenir sa croissance rapide. Church Mutual était freinée par de multiples défis :

• Des systèmes existants obsolètes : l’infrastructure vieillissante de l’assureur était rigide et incapable de soutenir ses opérations en pleine croissance. De plus, les employés étaient habitués à d’anciens workflows qui rendaient l’introduction de changements difficile.
• Des systèmes cloisonnés et données incohérentes : chaque département fonctionnait indépendamment, avec des systèmes distincts qui ne communiquaient pas entre eux. Les mises à jour des données clés étaient donc souvent saisies manuellement sur plusieurs plateformes.
• Des workflows manuels et chronophages : les processus qui auraient pu être automatisés, tels que le renouvellement des polices et la souscription, étaient gérés manuellement, nécessitant du temps et des ressources excessifs. Ainsi, du fait de sa croissance rapide, le temps consacré aux tâches manuelles liées au renouvellement avait augmenté de 50 %, passant de 30 à 45 minutes par transaction.
• Des effectifs sous pression et des coûts en augmentation : les inefficacités exerçaient une pression immense sur le personnel de back-office, contraint d’effectuer régulièrement des heures supplémentaires. La charge de travail croissante entraînait une baisse de satisfaction des employés ainsi qu’une forte augmentation des coûts opérationnels.

Notre solution

Afin de relever ces défis, Church Mutual s'est associé à P3 Fusion pour mettre en œuvre Pega Platform™. P3 Fusion a travaillé en étroite collaboration avec Church Mutual à l’élaboration d’une feuille de route claire, alignée sur ses objectifs tactiques et stratégiques, permettant une transformation progressive. Cette méthode garantit que chaque mise en œuvre du système - de la souscription au service client - s’intègre parfaitement à sa stratégie globale.

Au lieu de tenter une refonte globale en une fois, Church Mutual a priorisé les domaines à fort impact, comme les renouvellements, l’automatisation des ventes et la souscription. Ce focus sur les processus critiques a permis à l’assureur de constater des améliorations immédiates et de créer une dynamique pour les phases ultérieures.

La solution visait également à briser les silos entre départements et à poser les bases du partage des données et de la réutilisabilité des processus. L'approche Center-out™ de Pega a permis d’exécuter plusieurs modules (notamment Sales Automation, Customer Service et Marketing) sur une plateforme unifiée. Les principales règles métier et interfaces utilisateur sont réutilisées dans différentes fonctions, pour éviter les redondances et maximiser l'efficacité.

Facteur clé de succès : l’adhésion stricte aux bonnes pratiques de Pega, qui a facilité les mises à niveau et évité les remaniements coûteux. Grâce à cette approche disciplinée, l'équipe projet a réalisé avec succès deux mises à niveau avec un minimum de perturbations.

Les résultats

La mise en œuvre de Pega a conduit à des résultats significatifs et mesurables dans toutes les opérations de Church Mutual :

• 95 % de réduction des sollicitations du back-office : avant Pega, l'équipe du back-office gérait manuellement 100 % des renouvellements. Avec Pega, 95 % de ces transactions ont été entièrement automatisées, permettant au personnel de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
• 300 000 $ d'économies dès les premiers mois : en mars 2024, les gains d'efficacité du back-office avaient déjà permis à Church Mutual d'économiser 300 000 $. L’automatisation des workflows a en effet réduit les temps de traitement et les besoins en main-d’œuvre.
• 2,5 millions de dollars d’économies annuelles : en étendant progressivement l’automatisation à davantage de processus, Church Mutual a fini par réaliser 2,5 millions de dollars d’économies annuelles.
• 200 % de gains d'efficacité : fin 2023, Church Mutual avait atteint une augmentation de 200 % de son efficacité par rapport à ses opérations avant Pega. À titre d’exemple, le temps de traitement d’un renouvellement est passé à 5 minutes, contre 30 minutes auparavant, et le personnel du back-office ne gère plus que 5 % des transactions.
• Amélioration de la satisfaction des employés et de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée : la baisse de la charge de travail a permis d’éliminer les heures supplémentaires obligatoires pour les employés de Church Mutual, qui ont retrouvé un meilleur équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée. En plus d’un meilleur moral, l’impact s’est également fait ressentir dans la productivité globale.

Découvrez son parcours détaillé dans cette session PegaWorld.