Church Mutual Insurance risparmia 2,5 milioni di dollari sui costi con Pega

La sfida

Church Mutual Insurance è specializzata nel prendersi cura delle istituzioni da cui le persone dipendono maggiormente, tra cui organizzazioni non profit, organizzazioni religiose, campeggi e altro ancora. Da oltre 150 anni la società offre assicurazioni a queste organizzazioni, garantendone la presenza laddove queste offrono i propri servizi alle loro comunità quando queste ne hanno più bisogno.

Ma il successo della Church Mutual ha avuto un prezzo. I loro sistemi, processi e strategie di gestione dei dati non si erano evoluti per supportare la rapida crescita che avevano sperimentato. Nonostante la propria crescita, la Church Mutual era rallentata da molteplici sfide:

• Sistemi legacy obsoleti: l'infrastruttura obsoleta della compagnia assicurativa era rigida e non era in grado di supportare le operazioni in crescita. Inoltre, i dipendenti erano abituati ai vecchi flussi di lavoro, il che rendeva difficile l’introduzione di cambiamenti.
• Sistemi isolati e dati disgiunti: ogni reparto operava in modo isolato, con sistemi separati che non comunicavano tra loro, il che significava che gli aggiornamenti dei dati chiave dovevano spesso essere immessi manualmente su più piattaforme.
• Flussi di lavoro manuali e dispendiosi in termini di tempo: i processi che avrebbero dovuto essere automatizzati, come il rinnovo delle polizze e la sottoscrizione, erano gestiti manualmente, con un consumo eccessivo di tempo e risorse. Ad esempio, dopo la loro rapida crescita, il tempo dedicato alle attività di rinnovo manuale è aumentato del 50%, passando da 30 a 45 minuti per transazione.
• Pressione sul personale e aumento dei costi: le inefficienze esercitavano un'enorme pressione sul personale amministrativo, con gli straordinari obbligatori che stavano diventando la norma. I dipendenti facevano fatica a tenere il passo con il crescente carico di lavoro e tutto questo causava insoddisfazione e costi operativi crescenti.

La soluzione

Per affrontare queste sfide, Church Mutual ha stretto una partnership con P3 Fusion per implementare Pega Platform™. P3 Fusion ha collaborato a stretto contatto con Church Mutual per sviluppare una roadmap chiara, in linea con gli obiettivi tattici e strategici, consentendo un approccio graduale alla trasformazione. Questo metodo ha garantito che ogni implementazione del sistema, dalla sottoscrizione al servizio clienti, fosse perfettamente integrata nella loro strategia più ampia.

Invece di cercare di modernizzare tutto in una volta, Church Mutual ha dato priorità ad aree specifiche ad alto impatto come i rinnovi, la sales automation e la sottoscrizione. Concentrandosi innanzitutto sui processi critici, la compagnia assicurativa ha riscontrato miglioramenti immediati e ha sfruttato questo slancio per le fasi successive.

La soluzione si è inoltre concentrata sull'eliminazione dei silos dipartimentali e sulla creazione di una base per la condivisione dei dati e la riutilizzabilità dei processi. L'approccio Center-out™ di Pega ha consentito a vari moduli, come la Sales Automation, il servizio clienti e il marketing, di operare su una piattaforma unificata. Le principali regole aziendali e le interfacce utente sono state riutilizzate in diverse funzioni, eliminando la ridondanza e massimizzando l'efficienza.

Un fattore critico per il successo è stato il rispetto rigoroso delle best practice di Pega, che hanno consentito aggiornamenti fluidi ed evitato costose rielaborazioni. Grazie al suo approccio disciplinato, il team di progetto ha completato con successo due aggiornamenti con sospensioni dell’attività minime.

I risultati

L'implementazione di Pega ha prodotto risultati significativi e misurabili in tutte le attività di Church Mutual:

• Riduzione del 95% dei punti di contatto con il back-office: prima di Pega, il team del back-office gestiva manualmente il 100% dei rinnovi. Grazie a Pega, il 95% di queste transazioni è stato completamente automatizzato, consentendo al personale di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto.
• Risparmi di 300.000 dollari nei primi mesi: entro marzo 2024, i miglioramenti nell'efficienza del back-office avevano già fatto risparmiare a Church Mutual 300.000 dollari. L'automazione del flusso di lavoro ha ridotto i tempi di elaborazione e i requisiti di manodopera, con conseguente riduzione sostanziale dei costi.
• Risparmio annuo di 2,5 milioni di dollari: con l'espansione dell'automazione in vari processi, Church Mutual ha realizzato un risparmio annuo di 2,5 milioni di dollari.
• Aumento dell'efficienza del 200%: entro la fine del 2023, Church Mutual aveva ottenuto un aumento dell'efficienza del 200% rispetto alle sue attività precedenti all’implementazione di Pega. Ad esempio, il tempo necessario per elaborare un rinnovo è sceso da 30 minuti a soli 5 minuti, con il personale di back-office che gestisce ora solo il 5% delle transazioni.
• Maggiore soddisfazione dei dipendenti e migliore equilibrio tra lavoro e vita privata: la conseguente riduzione del carico di lavoro grazie all'eliminazione degli straordinari obbligatori ha consentito ai dipendenti di Church Mutual di ritrovare l'equilibrio tra lavoro e vita privata. Tutto questo non solo ha migliorato il morale, ma ha anche esercitato un impatto positivo sulla produttività complessiva.

Guarda i dettagli di questo customer journey nella sessione PegaWorld.